一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象

1. 項(xiàng)目特色

電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，像傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)如銀行、三大通信運(yùn)營(yíng)商，為了占據(jù)市場(chǎng)都在從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成服務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)的行列，而保險(xiǎn)、證券這些主電話營(yíng)銷(xiāo)的行業(yè)更是為了擴(kuò)大市場(chǎng)占比在不斷進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的變化更新。而傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方式由于培訓(xùn)后并沒(méi)有及時(shí)和有效的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)在崗鞏固，導(dǎo)致培訓(xùn)結(jié)束后大多員工不使用或者不懂使用課上電話營(yíng)銷(xiāo)方法技巧，并且占用了過(guò)多工作時(shí)間、導(dǎo)致一大部分員工脫崗培訓(xùn)，影響了企業(yè)創(chuàng)收、最終導(dǎo)致企業(yè)付出和收獲并不成正比。王慶晨老師根據(jù)現(xiàn)今市場(chǎng)情況，在各電話營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)觀察、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及多年教學(xué)中整理出*精品課程《“電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)1+5”在崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目課程》。

2. 項(xiàng)目對(duì)象

企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)一線員工、一線管理人員、內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)師

3. 項(xiàng)目時(shí)間

1天培訓(xùn)+5天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）

4. 項(xiàng)目目標(biāo)

通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)需求建立針對(duì)性實(shí)用性的培訓(xùn)項(xiàng)目。

1) 通過(guò)課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；

2) 掌握客戶心理，懂得如何面對(duì)各類(lèi)型的客戶；

3) 掌握企業(yè)主推產(chǎn)品的各種電話營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧；

4) 提高電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及應(yīng)答話術(shù)能力。

 

二、項(xiàng)目思路

具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）

整體時(shí)間呈現(xiàn)：

1. 問(wèn)卷調(diào)研期

調(diào)研時(shí)間：課程開(kāi)展前1至2周

調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問(wèn)卷調(diào)研表，由員工進(jìn)行填寫(xiě)，咨詢公司進(jìn)行匯總，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問(wèn)題困惑所在，為課程開(kāi)展更具針對(duì)性。并由企業(yè)提供錄音或話術(shù)腳本，講師進(jìn)行前置優(yōu)化。

具體產(chǎn)出：文字版話術(shù)優(yōu)化稿一份。

2. 集中培訓(xùn)期

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)能力提升集中培訓(xùn)，包括產(chǎn)品包裝、電話營(yíng)銷(xiāo)能力、溝通能力、解決問(wèn)題能力等方面的板塊內(nèi)容。（詳見(jiàn)課程大綱）

具體產(chǎn)出：文字版課程話術(shù)稿一份。

3. 現(xiàn)場(chǎng)在崗輔導(dǎo)期

輔導(dǎo)時(shí)間：5天（6小時(shí)/天）

輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對(duì)一的員工不脫崗現(xiàn)場(chǎng)跟蹤輔導(dǎo)，并由企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況選出1-4人為核心輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人，全程跟隨導(dǎo)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。輔導(dǎo)內(nèi)容包括電話營(yíng)銷(xiāo)工具運(yùn)用、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧運(yùn)用、電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用等，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)解決提升。

具體產(chǎn)出：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)電話營(yíng)銷(xiāo)龍虎榜表、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)電話營(yíng)銷(xiāo)效果對(duì)照表。

4. 整理復(fù)盤(pán)期

復(fù)盤(pán)時(shí)間：0.5天（6小時(shí)/天）

復(fù)盤(pán)內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的相關(guān)表現(xiàn)分別提出個(gè)性及共性問(wèn)題，并提出提升方案及方法，并布置相關(guān)后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時(shí)表彰表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員給與肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，作為后續(xù)跟蹤提升的標(biāo)桿。

具體產(chǎn)出：共性問(wèn)題文字版整理稿一份，員工個(gè)性問(wèn)題建議表一份。

5. 知識(shí)傳承期

傳承時(shí)間：0.5天（6小時(shí)/天）

傳承內(nèi)容：講師針對(duì)性的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)中的核心輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人進(jìn)行輔導(dǎo)，輔導(dǎo)后續(xù)如何監(jiān)督、固化，教會(huì)員工輔導(dǎo)方法及技巧、電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)編寫(xiě)技巧等，并解決員工輔導(dǎo)過(guò)程中自身遇到的問(wèn)題。

6. 跟蹤反饋期

跟蹤時(shí)間：半年

跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過(guò)布置作業(yè)、反饋問(wèn)題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對(duì)一或一對(duì)多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。

7. 具體產(chǎn)出整理

1) 文字版話術(shù)優(yōu)化稿一份。

2) 文字版課程話術(shù)稿一份。

3) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)電話營(yíng)銷(xiāo)龍虎榜表。

4) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)電話營(yíng)銷(xiāo)效果表。

5) 文字版共性問(wèn)題整理稿一份。

6) 文字版員工個(gè)性問(wèn)題建議表一份。

7) 文字版項(xiàng)目結(jié)束整理報(bào)告一份。

 

三、項(xiàng)目培訓(xùn)課程大綱及輔導(dǎo)流程

課程收益：

1. 通過(guò)課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；

2. 掌握客戶心理，懂得如何面對(duì)各類(lèi)型的客戶；

3. 掌握企業(yè)主推產(chǎn)品的各種電話營(yíng)銷(xiāo)方法和技巧；

4. 提高電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及應(yīng)答話術(shù)能力。

【注】本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

 

第一板塊  電話電話營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)思考拓展篇

1.1電話營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)思考問(wèn)題隔離、因素分析

你在電話營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)中的困惑和主要問(wèn)題有什么？

1.2電話營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的思考拓展 

潛意識(shí)的啟發(fā)：自己VS工作

方方面面：

目的-金錢(qián)VS成長(zhǎng)、

價(jià)值-有錢(qián)VS值錢(qián)

壓力-逃避VS面對(duì)

愛(ài)上電話營(yíng)銷(xiāo)工作的秘訣

把電話營(yíng)銷(xiāo)工作變成樂(lè)趣的方法

1.3電話營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)突破口

好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

電話營(yíng)銷(xiāo)四種心態(tài)必須突破

1) 不好意思開(kāi)口

2) 害怕被拒絕

3) 害怕被客戶罵

4) 不自知過(guò)度電話營(yíng)銷(xiāo)

失敗來(lái)自消極的心態(tài)

消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

1.4讀懂客戶想法的五大化恐策略

客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答

客戶需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答

客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答

客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答

 

第二板塊：良好氛圍電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧提升篇

4.1電話營(yíng)銷(xiāo)“聽(tīng)”技巧“說(shuō)者為王”

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙

案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的兩個(gè)層次

傾聽(tīng)的五個(gè)技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次抱怨型客戶的澄清

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題需求

4.2電話營(yíng)銷(xiāo)“問(wèn)”技巧 “主動(dòng)提問(wèn)”

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶的產(chǎn)品需求激活

4.3電話營(yíng)銷(xiāo)“答”技巧“優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)”

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在電話營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)產(chǎn)品上的技巧

4.4電話營(yíng)銷(xiāo)“答”技巧“友好贊美”

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是電話營(yíng)銷(xiāo)的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

案例：如何通過(guò)贊美讓自己、同事及客戶開(kāi)心

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶

 

第三板塊：電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升篇

3.1電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧“三則一言”

1) “兩秒法則”

2) “停頓法則”

3) “媽爸了法則”

4) “四字真言”

3.2電話營(yíng)銷(xiāo)不反感的“三板法”

如何讓客戶不反感電話營(yíng)銷(xiāo)

不反感電話營(yíng)銷(xiāo)的三板法

3.3電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵一-抗拒絕開(kāi)場(chǎng)白

第一印象的基礎(chǔ)：形象、動(dòng)作、聲音、專業(yè)、禮貌

電話營(yíng)銷(xiāo)的“氣場(chǎng)打法”

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

聲音魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

好的印象是成功的開(kāi)始

電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

自殺式開(kāi)場(chǎng)的三大特征

開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素

客戶電話營(yíng)銷(xiāo)維系的有效開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)

互動(dòng)：新客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

互動(dòng)：老客戶開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3.4電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵二-產(chǎn)品介紹“四加一”

產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用

產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞

產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表

產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法

潛移默化法

鋼琴銷(xiāo)售法

指天效應(yīng)法

案例：產(chǎn)品介紹“四加一“運(yùn)用

3.5電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵三-公式化異議處理

正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

客戶異議核心分類(lèi)

異議處理能力提升的*解決公式

異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用

常見(jiàn)客戶常見(jiàn)異議：

客戶說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我在忙、在開(kāi)車(chē)、在開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)/店面詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧

客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧

6.4電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵四-把握主動(dòng)促成

無(wú)效促成分析

主動(dòng)促成信號(hào)的把握

有效主動(dòng)促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)

有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)

1. 主動(dòng)開(kāi)口

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 主動(dòng)關(guān)懷

有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧

有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留

演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

 

第四板塊：在崗電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)流程篇