客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷輔導(dǎo)

一、目標(biāo)對(duì)象
1.項(xiàng)目對(duì)象
營(yíng)銷人員
2.項(xiàng)目時(shí)間
2天話術(shù)技巧培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+1天實(shí)戰(zhàn)跟崗輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
3.項(xiàng)目目標(biāo)
1)幫助學(xué)員識(shí)別客戶類型、了解消費(fèi)者心理、增強(qiáng)客戶營(yíng)銷意識(shí)；
2)幫助學(xué)員提升客戶營(yíng)銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強(qiáng)客戶合理挽留；
3)幫助學(xué)員提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能。

二、項(xiàng)目思路
具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）整體時(shí)間呈現(xiàn)：

1.課前調(diào)研
調(diào)研時(shí)間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研，由員工進(jìn)行填寫，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對(duì)性。
2.話術(shù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行集中式的話術(shù)技巧提升培訓(xùn)。（詳見課程大綱）
3.實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)
輔導(dǎo)時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)二的員工話術(shù)技巧實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)跟崗輔導(dǎo)，輔導(dǎo)內(nèi)容包括所學(xué)話術(shù)及技巧的運(yùn)用，并通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿及問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤解決。
4.跟蹤反饋
跟蹤時(shí)間：3個(gè)月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對(duì)一或一對(duì)多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

三、課程大綱
第一板塊 銀行營(yíng)銷認(rèn)知與心態(tài)轉(zhuǎn)換
1.1銀行營(yíng)銷心態(tài)轉(zhuǎn)換
 好的心態(tài)是成功的開始
 服務(wù)類客服的營(yíng)銷壓力突破
 四種心態(tài)必須突破
 不好意思開口
 害怕被拒絕
 害怕被客戶罵
 不自知過度營(yíng)銷
 失敗來自消極的心態(tài)
 客服人員心態(tài)剖析
 消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
 案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.2營(yíng)銷困難轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)
 客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 客戶性格分析與消費(fèi)心理分析
2.1客戶兩大心理分析
 承受心理
 忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
 糾結(jié)八戒型
 自主悟空型
 數(shù)據(jù)三藏型
 被動(dòng)沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
 不同客戶溝通模式、營(yíng)銷切入點(diǎn)不同
 不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
 不同性格客戶的特征分析
 不同性格客戶的行為模式
 不同性格客戶的語言模式
 不同性格客戶的優(yōu)缺分析
 不同性格客戶的心理需求
 客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
2.4客戶的六種消費(fèi)心理分析
 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
 “外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第三板塊 營(yíng)銷氛圍溝通技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-客戶語言
 傾聽的三層特殊含義
 傾聽的障礙--挑著聽、聽一半
 案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
 注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
 注視的兩個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、方向技巧
 案例：回應(yīng)技巧（語言、用詞）
 案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
 模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認(rèn)
 確認(rèn)的目的
 確認(rèn)遵循的原則
 確認(rèn)提問法
 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
 案例：通過引導(dǎo)式確認(rèn)激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導(dǎo)
 引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
 引導(dǎo)技巧在面銷中的運(yùn)用
 把客戶利益點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性引導(dǎo)
 案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導(dǎo)客戶

第四板塊 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升
4.1營(yíng)銷話術(shù)技巧“三則一言”
 “兩秒法則”
 “停頓法則”
 “媽爸了法則”
 “四字真言”
4.2營(yíng)銷切入點(diǎn)開場(chǎng)白
 營(yíng)銷自殺式開場(chǎng)白分析
 電銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
 錄音：失敗的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
 錄音：成功的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
 營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
 營(yíng)銷如何切入最合適？
 電話營(yíng)銷開場(chǎng)-客戶拒絕處理話術(shù)
 客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
 客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美
 贊美的目的、價(jià)值和意義
 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
 贊美是營(yíng)銷的工具
 贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
 贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 尋找贊美別人的捷徑
 如何提高客戶感知
 贊美的三大方法
 贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
 案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
 案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術(shù)
4.4銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)突出介紹
 產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
 產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
 產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表
 產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
 優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
 潛移默化法
 鋼琴銷售法
 指天效應(yīng)法
 案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣點(diǎn)介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
 正確理解客戶異議
 解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
 客戶異議核心分類
 異議處理能力提升的*解決公式
 異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
 常見客戶常見異議：
 客戶說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“我在忙、在開車、在開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶說：“不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
 客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對(duì)技巧
4.6客戶有效信號(hào)促成
 有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
 主動(dòng)開口
 主動(dòng)服務(wù)
 主動(dòng)關(guān)懷
 有效促成魔法公式及技巧
 有效促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
 演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話術(shù)通關(guān)輔導(dǎo) 
講師通關(guān)流程講解 
一對(duì)一話術(shù)腳本檢查練習(xí) 
學(xué)員話術(shù)技巧熟悉運(yùn)用考核 
學(xué)員一對(duì)一輔導(dǎo) 
學(xué)員個(gè)性問題調(diào)整 
學(xué)員共性問題分析 
學(xué)員提問解答 

四、輔導(dǎo)流程

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