聲音訓(xùn)練及服務(wù)銷售場景演練
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
· 話務(wù)員· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話客服聲音訓(xùn)練培訓(xùn)
課程背景：
根據(jù)多年從事一線客服的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽/撥打客戶來電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽/撥打下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的電話服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對，塑造聲音的親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務(wù)心態(tài)和掌握服務(wù)溝通技巧，才能做好這份工作。
課程收益：
Ø 心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。
Ø 行為層面：讓學(xué)員掌握電話服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對話術(shù)、問題解決能力全面提升。
課程特色：
n 課程100%源于實戰(zhàn)超越實戰(zhàn)。
n 跟隨老師，通過有效的訓(xùn)練，幫你破解金融產(chǎn)品銷售難題，讓一線服務(wù)營銷人員華麗蛻變。
n 課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制。結(jié)合目前企業(yè)核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
課程對象： 客服、客戶經(jīng)理、維系經(jīng)理
培訓(xùn)時長：1天（6小時）
課程大綱：
模塊一 服務(wù)與營銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
一、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
1. 客服銷售人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與營銷的心態(tài)
2. 案例、互動（做一個自信的客服）
3. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營銷的工作經(jīng)驗，講述一線客服的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
4. 一線服務(wù)營銷面臨的四個時期與自我調(diào)整
5. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、一線情緒與壓力心理管理
1. 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
2. 客服溝通情緒來源
3. 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
4. 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
5. 積極陽光的客戶心態(tài)
6. 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
7. 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運用
8. 一線基層營銷崗位壓力源分析
9. 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要打邀約電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
模塊二 客戶溝通技巧與親和力提升
一、尊重
1. 電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
2. 溝通中的語義轉(zhuǎn)換
3. 練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練
4. 電話溝通規(guī)范和禮儀
5. 電話禮儀禁忌
二、互動
1. 溝通中互動的重要性
2. 互動技巧
3. 溝通中停頓的時機(jī)與作用
4. 練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練（根據(jù)客戶實際調(diào)研案例調(diào)整）
三、親和
1. 電話里親和力表現(xiàn)
2. 正確的發(fā)音方式
3. 電話營銷中聲音控制能力
4. 聲調(diào)的控制
升調(diào)與降低的使用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
5. 音量的控制
正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（嘈雜環(huán)境如何應(yīng)對？）
6. 語氣的控制
輕柔、和緩與真誠的語氣規(guī)范與練習(xí)
7. 語速的控制
案例：不同類型客戶語速的應(yīng)對與標(biāo)準(zhǔn)
8. 微笑的訓(xùn)練
聽得見的微小練習(xí)
9. 小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
10. 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
四、客戶第一心理訴求：傾聽的技巧
1. 聽--拉緊與客戶的關(guān)系
2. 傾聽的三層含義
3. 傾聽的層次
4. 干擾傾聽的四大因素
5. 主動傾聽技巧
6. 傾聽中停頓的使用
案例：
1. 活動結(jié)束了，客戶非要辦理，應(yīng)答話術(shù)
2. 你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信（電話）給我？
3. 手續(xù)費為什么這么貴？
五、情商提升：共情的技巧
1. 對共情的正確認(rèn)識
2. 表達(dá)同理心的方法
3. 說--讓客戶更好的了解自己的意思
4. 說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
5. 說“我理解……”以體諒對方情緒
6. 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
7. 細(xì)分：不同類型客戶投訴處理同理技巧的使用
8. 落地工具：同理技巧的步驟、工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
案例：
1. 電話客服常用服務(wù)用語、共情話術(shù)。
2. 再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時，因長時間溝通，客戶摘坐席在溝通時前后矛盾（之前無法申請，后續(xù)嘗試申請），如何處理？
六、溝通語義轉(zhuǎn)換的魅力：引導(dǎo)的技巧
1. 引導(dǎo)技巧的巧妙使用
2. 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
3. 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
案例：
1. 客戶對費用抱怨時好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
2. 還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？
3. 我兩天前反映的問題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？
七、溝通中的潤滑劑--贊美
1. 銷售中贊美客戶
2. 直接贊美
3. 比較贊美
4. 感覺贊美
5. 第三方贊美
6. 罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
1. 常用贊美客戶語言
2. 客戶拒絕、質(zhì)疑時，贊美客戶的話術(shù)
3. 抱怨客戶贊美話術(shù)
4. 感謝客戶的話術(shù)
模塊三 聲音親和力的實戰(zhàn)場景訓(xùn)練
1. 開場白之規(guī)范開頭語
2. 如何讓客戶愿意聽下去？
3. 開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
4. 開場白腳本中的亮點呈現(xiàn)
開場白話術(shù)設(shè)計與語音語調(diào)的實戰(zhàn)應(yīng)用
5、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹話術(shù)設(shè)計與語音語調(diào)的實戰(zhàn)應(yīng)用
6、結(jié)束語與信息微信的收集
1. 專業(yè)的結(jié)束語
2. 讓客戶滿意的結(jié)束語
3. 結(jié)束語中的5個重點
4. 客戶微信收集與二次營銷
結(jié)束語話術(shù)設(shè)計與語音語調(diào)的實戰(zhàn)應(yīng)用
什么樣的結(jié)束語能提升客戶的滿意度？
電話客服聲音訓(xùn)練培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/301236.html
