終端門店服務(wù)營銷課程

【課程背景】
服務(wù)營銷首先是要通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的期望值，得到客戶滿意度的提升?？蛻舻臐M意度*來源于在體驗(yàn)過程中享受到的服務(wù)。如今市場(chǎng)越來越細(xì)分，終端競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈殘酷，產(chǎn)生了很多問題，很多問題其實(shí)屬于服務(wù)營銷問題。
為什么客戶遠(yuǎn)觀就是不進(jìn)店？
為什么門店客戶流量大而進(jìn)店率低？
為什么門店促銷效果不好？
為什么客戶轉(zhuǎn)一圈就走？缺乏體驗(yàn)感還是安全感？
為什么導(dǎo)購?fù)诓怀隹蛻舻碾[性需求？
為什么導(dǎo)購員招架不住客戶提出的異議？
為什么導(dǎo)購連帶銷售水平低，客單價(jià)一直上不去？
為什么客戶會(huì)被一個(gè)小的服務(wù)流程環(huán)節(jié)激怒？
搞好銷售才是王道。門店業(yè)績不上，十有八九是服務(wù)營銷做得不好。 

【課程目標(biāo)】
1、掌握人員管理與激勵(lì)的方法；
2、掌握與客戶建立信任關(guān)系的技巧；
3、掌握門店吸客的引流、分流和截流方法
4、了解消費(fèi)者心理學(xué)和消費(fèi)者心理模式； 
5、了解促銷手段的應(yīng)用；
6、掌握店面規(guī)劃布局方法
7、熟悉產(chǎn)品陳列規(guī)則。
8、了解網(wǎng)絡(luò)營銷常用技巧

【課程對(duì)象】門店導(dǎo)購員、營業(yè)員、店長、門店管理人員、渠道（零售）經(jīng)理。

【課程大綱】
門店篇 ：門店吸客規(guī)則
一、門店規(guī)劃布局原則
1、客戶流向*化
2、空間設(shè)置合理化
3、產(chǎn)品分區(qū)功能化
4、裝修裝飾規(guī)范化
二、如何讓門店吸客指數(shù)高？
1、充分突出立地效果
2、利用良好可視性作店面形象處理
3、利用交通條件讓客戶不知不覺接近
4、加強(qiáng)門店空間效果吸客觀望
三、如何讓客戶想進(jìn)店？
1、突出品牌的企業(yè)VIS應(yīng)用
2、新穎的建筑形態(tài)裝飾
3、產(chǎn)品包裝、宣傳與促銷活動(dòng)
4、店內(nèi)布置吸引客戶
4.1店內(nèi)可感知元素活用
4.2顏色
4.3燈光
4.4溫度
4.5宣傳POP/DM
4.6音樂
案例：流量就是銷量

產(chǎn)品篇：產(chǎn)品有效陳列
一、什么叫有效的產(chǎn)品陳列？
1、關(guān)注產(chǎn)品時(shí)效性
2、產(chǎn)品屬性的利用
3、產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性利用
4、產(chǎn)品的賣點(diǎn)利用
二、端架如何有效陳列？ 
三、*島如何有效陳列？
四、堆頭如何有效陳列？
五、收銀處如何有效陳列?
案例：銷售業(yè)績提升陳列有妙招

促銷篇：廣告促銷管理
一、店內(nèi)銷售、外拓銷售和網(wǎng)絡(luò)營銷怎么做？
1、店內(nèi)店外的媒體媒介促銷
2、外拓促銷活動(dòng)
3、網(wǎng)絡(luò)營銷出奇制勝
-網(wǎng)絡(luò)廣告營銷
-搜索引擎營銷 
-微博營銷
-微信營銷
-團(tuán)購營銷
-電子郵件營銷
二、365日促銷管理
1、常見促銷模式
（開業(yè)、周年慶、節(jié)假日、特價(jià)、服務(wù)、折價(jià)、會(huì)員制等促銷）
2、常用促銷工具
（限時(shí)、積分、均價(jià)、優(yōu)惠、樣品、舊換新、返還、POP、抽獎(jiǎng)、量感陳列、現(xiàn)場(chǎng)演示、體驗(yàn)等促銷工具）
三、促銷人員管理
1、促銷人員結(jié)構(gòu)與配置
2、促銷人員招聘與培訓(xùn)
3、促銷人員基本工作流程
4、促銷人員分配與獎(jiǎng)勵(lì)
四、促銷效果管控與評(píng)估
1、評(píng)估方法
2、效果評(píng)估表格與工具
案例：一場(chǎng)推廣活動(dòng)的營銷策劃

價(jià)格篇：定價(jià)售價(jià)策略
一、商品價(jià)格管理
1、商品定價(jià)
2、商品降價(jià)處理
3、商品進(jìn)價(jià)上調(diào)或下調(diào)
4、商品售價(jià)策略
二、如何讓產(chǎn)品充滿吸引力？
1、產(chǎn)品吸引力模型
2、突出品牌的產(chǎn)品商標(biāo)運(yùn)用
3、吸引眼球的產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)
4、進(jìn)了店就想購買的產(chǎn)品陳列
三、如何不只是賣產(chǎn)品價(jià)格？
1、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系與產(chǎn)品策略
2、抓信客戶心理的產(chǎn)品定價(jià)
3、永遠(yuǎn)吸引客戶的心理價(jià)格
4、賣產(chǎn)品賣的是價(jià)值
案例：定價(jià)背后的心理學(xué)

人員篇：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理
一、如何讓店內(nèi)員工招客戶喜歡？
1、員工禮儀形象
2、員工素質(zhì)
3、員工心態(tài)觀念
4、員工銷售技巧（快速成交技巧）
二、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理
1、文化理念留心
2、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)激人
3、薪酬待遇養(yǎng)身
4、分配激勵(lì)勵(lì)志
5、制度流程約束
6、監(jiān)督機(jī)制保障
三、手機(jī)終端門店目標(biāo)管理
1、門店經(jīng)營指標(biāo)的解碼與分工
2、目標(biāo)管理的步驟與原則
3、計(jì)劃執(zhí)行的要素和時(shí)間管理
4、與店長溝通的方法論、技巧與工具
分享：門店目標(biāo)管理工具

服務(wù)篇：服務(wù)過程銷售
一、客戶進(jìn)店至離開的服務(wù)全景圖
二、服務(wù)三階段：人流、客戶流、業(yè)務(wù)流
1、人流階段必做的服務(wù)動(dòng)作
2、客戶流階段必做的服務(wù)動(dòng)作
3、業(yè)務(wù)流程階段必做的服務(wù)動(dòng)作
三、服務(wù)過程客戶核心需求
四、服務(wù)全過程16個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻核心需求
關(guān)鍵時(shí)刻1：客戶尋找
關(guān)鍵時(shí)刻2：到達(dá)
關(guān)鍵時(shí)刻3：廳前
關(guān)鍵時(shí)刻4：進(jìn)店
關(guān)鍵時(shí)刻5：環(huán)境
關(guān)鍵時(shí)刻6：徘徊
關(guān)鍵時(shí)刻7：客戶咨詢
關(guān)鍵時(shí)刻8：業(yè)務(wù)體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻9：輔助服務(wù)
關(guān)鍵時(shí)刻10：購買
關(guān)鍵時(shí)刻11：排隊(duì)等候
關(guān)鍵時(shí)刻12：辦理溝通
關(guān)鍵時(shí)刻13：辦理等待
關(guān)鍵時(shí)刻14：辦理結(jié)果
關(guān)鍵時(shí)刻15：爭(zhēng)議
關(guān)鍵時(shí)刻16：離開
案例：服務(wù)矩陣

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