業(yè)務(wù)電話(huà)銷(xiāo)售課程

項(xiàng)目對(duì)象
銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員

項(xiàng)目目標(biāo)
1、幫助學(xué)員掌握客戶(hù)需求獲取的方法與技巧，了解客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)溝通；
2、幫助學(xué)員掌握營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)包裝、客戶(hù)異議的處理與促成成交的話(huà)術(shù)；
3、總體提升員工營(yíng)銷(xiāo)成功率。

課程大綱
第一板塊 銀行外呼意識(shí)與外呼障礙
1.1外呼意識(shí)轉(zhuǎn)變
為何要對(duì)儲(chǔ)蓄卡客戶(hù)進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
1.2突破外呼心理障礙
外呼電話(huà)的工作不能先入為主
覺(jué)得客戶(hù)態(tài)度不好，一定會(huì)拒絕外呼營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)典案例：我大聲不代表我生氣或脾氣暴躁
覺(jué)得不好意思開(kāi)口
覺(jué)得客戶(hù)比自己年長(zhǎng)怕顯得不專(zhuān)業(yè)
害怕客戶(hù)心情不好會(huì)罵人
擔(dān)心被客戶(hù)投訴
害怕被客戶(hù)問(wèn)一些自己不會(huì)回答的問(wèn)題
互動(dòng)：培養(yǎng)外呼營(yíng)銷(xiāo)自信-你在做的是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)說(shuō)暫時(shí)不用，抗拒時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)說(shuō)怎么證明是銀行的，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶(hù)說(shuō)先考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 儲(chǔ)蓄卡外呼營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為話(huà)術(shù)提升
2.1話(huà)術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
2.2儲(chǔ)蓄卡營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為-不同客戶(hù)的暖場(chǎng)控制
自殺式暖場(chǎng)案例分析
案例：請(qǐng)問(wèn)你還有使用我們的儲(chǔ)蓄卡嗎？
客戶(hù)為何拒絕跟你溝通？
客戶(hù)為何還沒(méi)聽(tīng)明白就著急掛機(jī)？
外呼應(yīng)暖場(chǎng)設(shè)計(jì)原則
如何暖場(chǎng)最合適
活躍客戶(hù)暖場(chǎng)話(huà)術(shù)
閑置客戶(hù)暖場(chǎng)話(huà)術(shù)
代發(fā)客戶(hù)暖場(chǎng)話(huà)術(shù)
新老客戶(hù)暖場(chǎng)話(huà)術(shù)
案例：給自己不斷“挖坑”的外呼營(yíng)銷(xiāo)邀約人員
2.3儲(chǔ)蓄卡營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為-KYC法寶客戶(hù)群體劃分
劃分五大類(lèi)客戶(hù)群體
導(dǎo)入期用戶(hù)
成長(zhǎng)期用戶(hù)
成熟期用戶(hù)
休眠期用戶(hù)
流失期用戶(hù)
2.4儲(chǔ)蓄卡營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為-為客戶(hù)創(chuàng)造合理理由
客戶(hù)為何還要用我行儲(chǔ)蓄卡？
真實(shí)理由與合理理由
合理理由介紹重點(diǎn)-想象與渴望
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的“1：8”介紹方法
客戶(hù)存款利益點(diǎn)呈現(xiàn)
不同客戶(hù)的利益點(diǎn)不同
互動(dòng)練習(xí)：如何突出儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的利益點(diǎn)介紹
2.5儲(chǔ)蓄卡營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵行為-促進(jìn)客戶(hù)長(zhǎng)期使用
無(wú)效詢(xún)問(wèn)分析
客戶(hù)成交動(dòng)搖信號(hào)的把握
客戶(hù)成交的語(yǔ)言信號(hào)、情感信號(hào)、行為信號(hào)
有效促進(jìn)客戶(hù)業(yè)務(wù)成交4大要點(diǎn)
適時(shí)開(kāi)口
加強(qiáng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
保留感謝
有效促進(jìn)客戶(hù)業(yè)務(wù)成交技巧方法：一選、二定、三留
互動(dòng)：有效促進(jìn)客戶(hù)業(yè)務(wù)成交話(huà)術(shù)演練

第三單元 營(yíng)銷(xiāo)分析-客戶(hù)特質(zhì)講解
3.1客戶(hù)群體消費(fèi)心理分析
基本型分析
期望型分析
興奮型分析
兩大心理分析
3.2四類(lèi)客戶(hù)分析
社交影響型（心情型）
支配掌握型（自主型）
謹(jǐn)慎分析型（數(shù)據(jù)型）
穩(wěn)健支持型（被動(dòng)型）
3.3各類(lèi)型客戶(hù)特征營(yíng)銷(xiāo)分析
不同客戶(hù)溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
語(yǔ)言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
3.4四類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)心理應(yīng)對(duì)
社交影響型（心情型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式
支配掌握型（自主型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式
謹(jǐn)慎分析型（數(shù)據(jù)型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式
穩(wěn)健支持型（被動(dòng)型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式

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