個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理課程

課程背景：
后疫情時(shí)代，個(gè)貸零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時(shí)，面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境。特別是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)金融席卷大江南北之后，客戶(hù)消費(fèi)行為發(fā)生了很大的變化，客戶(hù)流動(dòng)性越來(lái)越大，不穩(wěn)定性越來(lái)越高，把控越來(lái)越難。分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，影響我們產(chǎn)能的根本原因客戶(hù)端表現(xiàn)為：抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的高端客戶(hù)，也在于長(zhǎng)尾客戶(hù)。從“二八法則”到“長(zhǎng)尾異動(dòng)”！現(xiàn)是要在維護(hù)好中高端客戶(hù)的基礎(chǔ)上再實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)客群的有效維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)。業(yè)務(wù)端表現(xiàn)為：如何真正以客戶(hù)需求為營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提升客戶(hù)粘度，降低風(fēng)險(xiǎn)管控已成為零售信貸客戶(hù)經(jīng)理工作的重中之中，亦是提升客戶(hù)經(jīng)理素養(yǎng)的關(guān)鍵。
所以現(xiàn)在一是要抓客戶(hù)，二是要抓客戶(hù)的穩(wěn)定資金，三是要不斷提升客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)能力。如果這三塊都抓好了，那么再加上中高端客戶(hù)維護(hù)的錦上添花，產(chǎn)能提升才能安心，風(fēng)險(xiǎn)把控工作才能做到實(shí)處。
在現(xiàn)階段的技術(shù)條件下，我們?nèi)绾卫貌呗宰プ】蛻?hù)，把銀行機(jī)構(gòu)與客戶(hù)的弱關(guān)系，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)背景下的線上線下的客群維護(hù)，建立信任關(guān)系，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成強(qiáng)關(guān)系呢？
本課程基于以上問(wèn)題的解決，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)維度給出個(gè)貸銷(xiāo)售人員解決客戶(hù)維護(hù)難、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難、風(fēng)險(xiǎn)把控難得的全面優(yōu)化方案。

授課方式：
講授、演練、互動(dòng)、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等

課程收益：
在結(jié)束本課程的學(xué)習(xí)后，學(xué)員將能夠：
幫助銷(xiāo)售崗位形成用客戶(hù)思維去思考和行動(dòng)的習(xí)慣；
幫助銷(xiāo)售崗位梳理重點(diǎn)產(chǎn)品，編寫(xiě)易學(xué)易用、高效簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品話術(shù)；
幫助銷(xiāo)售崗位擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)覆蓋客戶(hù)面，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。
幫助銷(xiāo)售崗位打通標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的全流程，全方位提升銷(xiāo)售能力
幫助銷(xiāo)售崗位做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，提升公司利益

課程對(duì)象：
個(gè)貸條線的管理人員和營(yíng)銷(xiāo)人員

課程形式：
講師講授+案例學(xué)習(xí)+情景模擬+實(shí)操演練

課程綱要：
第一單元:【理念提升篇】
（一）客戶(hù)經(jīng)理懼貸分析
工作作風(fēng)不實(shí)
制度落實(shí)不嚴(yán)
專(zhuān)業(yè)知識(shí)不精
服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
職業(yè)操作缺乏
（二）破解的對(duì)策分析
制度約束，做到手勤
培訓(xùn)優(yōu)先，做到腦勤
方法落地，做到腳勤
學(xué)會(huì)溝通，做到嘴勤
懂得感恩，做到心正
（三）化被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)
馬斯洛定理在工作中的運(yùn)用
與客戶(hù)談戀愛(ài)式地交朋友
轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)提高工作成就感

第二單元:【客戶(hù)認(rèn)知篇】
（一）新視角認(rèn)識(shí)“客戶(hù)”
傳統(tǒng)觀念中的客戶(hù)
實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)
延伸客戶(hù)的定義
客戶(hù)與賬戶(hù)的關(guān)系
（二）打造有需求的“貸款客戶(hù)”
分組討論：如何給客戶(hù)“裝扮”，提高粘性
運(yùn)用“行動(dòng)學(xué)習(xí)之*法”，結(jié)合本銀行考核要求給“客戶(hù)畫(huà)像”
（三）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的必須“關(guān)注點(diǎn)“
客戶(hù)來(lái)源
流失率
持續(xù)性獲客
申貸通過(guò)率
客戶(hù)儲(chǔ)備警戒線
客戶(hù)時(shí)間點(diǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)控制水平

第三單元: 【技巧秘笈篇】
引言：
“直客式”營(yíng)銷(xiāo)模式：陣地營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)樂(lè)、分群營(yíng)銷(xiāo)、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
“間客式”營(yíng)銷(xiāo)模式：渠道營(yíng)銷(xiāo)、名單營(yíng)銷(xiāo)、教練營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)
（一）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式簡(jiǎn)析
目標(biāo)確定：存量客戶(hù)、增量客戶(hù)、轉(zhuǎn)介客戶(hù)
領(lǐng)養(yǎng)有序：特征分析、來(lái)源分類(lèi)、專(zhuān)人分開(kāi)
甄別次第：識(shí)別、交流、挑選、引導(dǎo)
案例分享：學(xué)會(huì)使用窩試銷(xiāo)售識(shí)客戶(hù)
預(yù)熱鋪墊
知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)：提升客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)形象
情感營(yíng)銷(xiāo)：展示客戶(hù)經(jīng)理全新自我
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品了解深度
案例分享：如何讓客戶(hù)看到消息主動(dòng)投入
需求溝通
產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：信任+專(zhuān)業(yè)
方案規(guī)劃：主動(dòng)+個(gè)性
案例分享：和客戶(hù)面對(duì)面交流的溝通技巧
自然成交
（二）線下外拓營(yíng)銷(xiāo)模式
生活化營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：客戶(hù)無(wú)處不在
圈層化營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)拓圈子的具體方法：尋找圈子、成立圈子
分組討論：你知道身邊的“圈”有哪些？
融入圈子的具體流程
建立潛客池
現(xiàn)場(chǎng)演練并點(diǎn)評(píng)：通過(guò)“學(xué)、寫(xiě)、記、演”，掌握拓客技巧
案例分享：黨校校長(zhǎng)“背書(shū)“進(jìn)圈子
案例分享：融入圈子的技巧
延伸思考：發(fā)現(xiàn)助力貸款的“圈子”有哪些？
轉(zhuǎn)介化營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)五步法
案例分享：開(kāi)展客戶(hù)轉(zhuǎn)介活動(dòng)的四大核心關(guān)鍵點(diǎn)（故事：提車(chē)記）
面談營(yíng)銷(xiāo)
技巧運(yùn)用
需求分析
氛圍打造
專(zhuān)業(yè)展現(xiàn)
留有余地
試探交流
要點(diǎn)復(fù)述
提出建議
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何與外貿(mào)商戶(hù)談貸款
交流內(nèi)容
談利益共創(chuàng)
談客戶(hù)共享
談內(nèi)容共設(shè)
案例分享：與海鮮食品跨界牽手
（三）線上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式
精準(zhǔn)定位線上客戶(hù)
對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行合理分類(lèi)
（1）標(biāo)簽類(lèi)別
（2）分類(lèi)技巧
對(duì)客戶(hù)有效畫(huà)像
（1）善用線上線索
（2）善用信息渠道
案例分享：朋友圈經(jīng)營(yíng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
對(duì)客戶(hù)建立檔案
（1）個(gè)人檔案
（2）家庭檔案
（3）需求檔案
電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
（1）明確目的
（2）提問(wèn)問(wèn)題
（3）設(shè)想問(wèn)題
（4）所需資料
（5）態(tài)度調(diào)整
電話營(yíng)銷(xiāo)的流程
（1）三明確
自我介紹、對(duì)他有何利益、三方的影響力
案例分享：具體話術(shù)模板
（2）五步法
寒喧：獲取好感
介紹（與你相關(guān)、對(duì)你有益）
影響（客戶(hù)為何要聽(tīng)你講）
降壓（尊重客戶(hù)的自主權(quán)）
選擇（獲得客戶(hù)認(rèn)同）
案例分享：具體話術(shù)模板
現(xiàn)場(chǎng)演練：不同客戶(hù)設(shè)計(jì)不同話術(shù)
電話營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)
（1）梳理客戶(hù)分配歸屬
（2）短信交流巧加微信
（3）知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)需求
（4）首電聯(lián)系建立信任
（4）持續(xù)跟進(jìn)等待時(shí)機(jī)
微信營(yíng)銷(xiāo)技巧
個(gè)人微信號(hào)的營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：如何在朋友圈發(fā)送產(chǎn)品信息
社群微信營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：如何利用微信群發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
文案制作的技巧
案例分享：PPT制作
現(xiàn)場(chǎng)演練：使用PPT做一張個(gè)性化的產(chǎn)品宣傳頁(yè)
第四單元: 【風(fēng)險(xiǎn)把控篇】
全新解讀“個(gè)貸產(chǎn)品”（根據(jù)銀行不同進(jìn)行講述）
產(chǎn)品的*性
產(chǎn)品的對(duì)標(biāo)性
產(chǎn)品的‘非產(chǎn)品屬性’
產(chǎn)品的‘風(fēng)險(xiǎn)性’
成品的成交性
運(yùn)用SWOT分析法，分組討論上述產(chǎn)品觀點(diǎn) 
產(chǎn)品配對(duì)營(yíng)銷(xiāo)原則
存量客戶(hù)，配置活躍類(lèi)產(chǎn)品
案例分享：一手房按揭貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品
增量客戶(hù)，配置基礎(chǔ)類(lèi)產(chǎn)品
案例分享：個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品
轉(zhuǎn)介客戶(hù)，配置必須類(lèi)產(chǎn)品
案例分享：二手房按揭貸款的重點(diǎn)交叉產(chǎn)品
分階段營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
認(rèn)識(shí)前說(shuō)客戶(hù)需求類(lèi)產(chǎn)品
業(yè)務(wù)中說(shuō)客戶(hù)必須類(lèi)產(chǎn)品
案例分析：收單業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款
營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入：如何為客戶(hù)制定整體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案
貸款“三查“中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
貸前調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
借款人
姓名
身份證號(hào)
年齡
學(xué)歷
職業(yè)
工作單位
案例分析：要貸款的客戶(hù)真的缺錢(qián)嗎？
分組討論：如何透過(guò) 《個(gè)人征信報(bào)告》找到營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)？
借款用途
住房類(lèi)
消費(fèi)類(lèi)
經(jīng)營(yíng)類(lèi)
案例分析： 住房貸款會(huì)掉“餡餅”嗎？
案例分析： 消費(fèi)貸款用途從何處入手營(yíng)銷(xiāo)？
還款來(lái)源
想不想還：征信報(bào)告、第三方
能不能還：凈收入、凈資產(chǎn)
案例分享： 收入支出比超了規(guī)定
擔(dān)保
保證人
抵押物
質(zhì)押物
延伸思考： 如何過(guò)去我們是如何營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)商的？
案例分享：新樓背后的營(yíng)銷(xiāo)故事
貸時(shí)審查營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
送審資料的規(guī)范性
風(fēng)險(xiǎn)程度的可控性
業(yè)務(wù)需求的合理性
案例分享： 拒絕房貸引出經(jīng)營(yíng)貸
貸后檢查的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)
與客戶(hù)接觸的一次延續(xù)
交叉營(yíng)銷(xiāo)中挖深客戶(hù)的交流機(jī)會(huì)
是營(yíng)銷(xiāo)再次與客戶(hù)擁抱的良機(jī)
案例分享： 陪同外展打開(kāi)了我的視野
現(xiàn)場(chǎng)演練并點(diǎn)評(píng)：通過(guò)“學(xué)、寫(xiě)、記、演”，掌握拓客技巧

個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理課程