4G終端與電話營銷課程

【課程目標(biāo)】
1、明確4G終端發(fā)展趨勢，了解智能手機主流操作系統(tǒng)及熱門終端介紹
2、掌握4G終端基本功能要素，加深對4G終端關(guān)鍵參數(shù)及話術(shù)的把握；
3、通過現(xiàn)場真機體驗，把握主流終端操作系統(tǒng)、主流應(yīng)用軟件下載、安裝常見問題；
4、掌握基于4G終端常見問題特點的電話營銷技巧，提升服務(wù)有效性；
5、掌握4G終端主流機型的應(yīng)用，能夠針對性的根據(jù)用戶問題提供解決方案；
6、掌握4G終端應(yīng)用疑難問題投訴處理的應(yīng)對技巧，提高此類問題的解決率和滿意度；
7、掌握基于4G終端應(yīng)用操作問題的關(guān)聯(lián)營銷技巧，能夠在解決客戶問題的同時提升客戶應(yīng)用的使用率，最終提升流量價值。

【授課方式】課堂講授、案例分析、小組討論、互動答疑、真機體驗、情景模擬演練等
【授課時長】2天/期（12小時）

【課程綱要】
一、4G終端發(fā)展趨勢及市場格局
1、4G終端發(fā)展趨勢解析 
通信技術(shù)發(fā)展趨勢解讀 
手機終端在現(xiàn)代生活中扮演的角色 
客戶對手機終端需求的變遷 
2、4G應(yīng)用市場格局與發(fā)展趨勢 
全球4G終端產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展與演變 
中國4G終端產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展與演變 

二、4G終端功能要素及常見問題應(yīng)對話術(shù)
1、影響4G終端功能的手機硬件參數(shù)分析
手機CPU的關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
手機內(nèi)存關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
屏幕尺寸的關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
色彩和圖像處理能力標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
手機電池標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
手機拍照性能的關(guān)鍵值及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2、五大主流4G終端操作系統(tǒng)的優(yōu)點、缺點及賣點分析
IOS優(yōu)點、缺點及賣點分析
Adroid優(yōu)點、缺點及賣點分析
Widows Phoe 8系統(tǒng)優(yōu)點、缺點及賣點分析
BlackBerry 10優(yōu)點、缺點及賣點分析
阿里YuOS優(yōu)點、缺點及賣點分析
3、移動互聯(lián)時代，終端應(yīng)用的內(nèi)容偏好及其與工作生活方式的對接
娛樂需求類流行應(yīng)用軟件
社交需求類流行應(yīng)用軟件
情感交流類流行應(yīng)用軟件
學(xué)習(xí)需求類流行應(yīng)用軟件
購物需求類流行應(yīng)用軟件
生活需求類流行應(yīng)用軟件
工作需求類流行應(yīng)用軟件
4、應(yīng)用軟件設(shè)置與下載常見問題
l講師指導(dǎo)：應(yīng)用軟件下載、設(shè)置、使用常見問題的應(yīng)對話術(shù)提煉

三、4G終端應(yīng)用參數(shù)設(shè)置及常見問題應(yīng)對策略
1、主流操作系統(tǒng)手機上網(wǎng)參數(shù)設(shè)置 
網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置-cmwap
網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置-cmet
2、主流操作系統(tǒng)手機彩信參數(shù)設(shè)置 
3、主流操作系統(tǒng)手機WIFI設(shè)置 
4、便攜熱點設(shè)置
l講師指導(dǎo)：參數(shù)設(shè)置常見問題的應(yīng)對話術(shù)提煉

四、4G終端應(yīng)用常見問題的電話營銷技巧
1、基于4G終端特點的電話營銷技巧
4G終端應(yīng)用常見問題的共性特點
傳統(tǒng)電話營銷與4G終端電話營銷的異同
基于4G終端特點的服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
4G終端應(yīng)用的電話營銷技巧練習(xí)
·更全面的情境了解提問技巧
·更專注的情境了解傾聽技巧
·更準(zhǔn)確的問題解析反饋技巧
·更靈活的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹技巧
2、基于4G終端應(yīng)用常見問題的電話營銷技巧應(yīng)用演練
4G終端硬件常見問題解析及服務(wù)技巧
4G終端配件常見問題解析及服務(wù)技巧
4G終端操作系統(tǒng)常見問題解析及服務(wù)技巧
4G終端數(shù)據(jù)備份問題解析及服務(wù)技巧
4G終端刷機的常見問題解析及服務(wù)技巧
3、4G終端應(yīng)用疑難問題的投訴處理技巧
4G終端售后的理念與要求 
4G終端客戶投訴的常見問題 
4G終端應(yīng)用投訴處理的基本流程
投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧
客戶終端投訴處理場景的應(yīng)對技巧

五、基于4G終端應(yīng)用操作問題的關(guān)聯(lián)營銷技巧
1、終端應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷的關(guān)鍵點分析
終端操作疑難問題咨詢中的銷售機會
終端投訴抱怨投訴中的銷售機會
l錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機會
2、終端應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷切入 30秒的藝術(shù)
關(guān)聯(lián)營銷切入的常用話術(shù)句型
關(guān)聯(lián)營銷切入的原則和技巧
30秒中的非措辭部分
l情景模擬演練：如何切入互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用銷售
3、終端應(yīng)用介紹的情景構(gòu)建與介紹話術(shù)
l情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練
4、終端應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷的異議處理和臨門一腳
l情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練

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