課程大綱：
一、生產(chǎn)力管理第一篇蘇菲的煩惱
目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)最好？
生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)
1.客戶的聲音；
2、企業(yè)的聲音；
3、員工的聲音
排班，從預(yù)測開始

二、生產(chǎn)力管理第二篇防患于未然----長期預(yù)測和人員規(guī)劃
目標(biāo)：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務(wù)量下降？
長期預(yù)測的四個步驟：
1、按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測；
2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃；
4、坐席和財務(wù)預(yù)算
如何預(yù)測未來12個月的業(yè)務(wù)量
1.數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2.幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢和預(yù)測方法
a)周期型；
b）增長型；
c）事件驅(qū)動型
3.話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測變動因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
4.實操案例：使用話量收集模板，預(yù)測年度業(yè)務(wù)量
年度人員配備計劃
1.使用年度人員配備模型
a)主要參數(shù)的確認(rèn);
b)績效目標(biāo)設(shè)定；
c）人員配備原則
2.影響人員產(chǎn)能的主要因素
3.實操案例：計算年度人員需求
人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型；
2、實操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道；
4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
坐席和財務(wù)預(yù)算

三、生產(chǎn)力管理第三篇治病于初起---中期預(yù)測和排班
中期預(yù)測的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測；
b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警
與長期預(yù)測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；
2.人員過剩；
3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗
2、實操案例：如何計算明天需要面試的人數(shù)？

四、生產(chǎn)力管理第四篇短期預(yù)測和人員排班
日預(yù)測和時段預(yù)測
1.數(shù)據(jù)收集
2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
3.時段話量預(yù)測的重要性
4.實操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
每日每時段人數(shù)計算
1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；
2、簡易的人員數(shù)量計算方法
3、實操案例：計算每時段需要的人數(shù)
班次的確認(rèn)
1、班次確認(rèn)原則；
2、班次調(diào)整模型；
3、用餐規(guī)則；
4、實操案例：
排班吻合度計算和展示
1、什么是排班吻合度；
2、拍班吻合度的展示和作用

五、生產(chǎn)力管理第五篇現(xiàn)場調(diào)控和綜合績效提升
現(xiàn)場調(diào)控和預(yù)警
與排班相關(guān)的績效指標(biāo)收集
1、現(xiàn)場日報
2、現(xiàn)場時段報表
3、現(xiàn)場績效綜合分析表
實操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升
生產(chǎn)力管理總結(jié)
生產(chǎn)力管理培訓(xùn)師介紹：孫媛
*領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師；
曾任：
某知名跨國公司市場經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)；
中國國際教育產(chǎn)業(yè)投資集團華南區(qū)項目經(jīng)理；
韓亞航空（中國）公司客戶經(jīng)理；
具有多年知名企業(yè)的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理、市場營銷管理、培訓(xùn)管理經(jīng)驗。
近幾年來，先后參與了國家電網(wǎng)公司“十一五”教育培訓(xùn)規(guī)劃、多家通信運營企業(yè)的營銷體系咨詢與培訓(xùn)項目、國內(nèi)多家知名服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化咨詢項目，現(xiàn)擔(dān)任多家世界知名連鎖酒店的禮儀顧問。獲得眾多企業(yè)和學(xué)員的一致好評。