課程描述INTRODUCTION
顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)
課程背景:
今天對(duì)企業(yè)最有戰(zhàn)略價(jià)值的是忠誠度:客戶忠誠和員工忠誠。如果不知道如何建立這些忠誠度,即使有創(chuàng)新力的企業(yè)也舉步維艱。產(chǎn)品的同質(zhì)化時(shí)代,靠傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)無法贏得客戶。全員服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)來臨,領(lǐng)導(dǎo)力的模型已經(jīng)發(fā)生變化,以心本管理為導(dǎo)向的第三代管理革命,旨在創(chuàng)造滿意和忠誠的員工團(tuán)隊(duì),最終實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)忠誠。
海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。一號(hào)店把用戶體驗(yàn)結(jié)果變成員工KPI考核指標(biāo)……《顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略》成為企業(yè)家、管理者們必修的一堂課。
課程收益:
● 掌握客戶忠誠的領(lǐng)導(dǎo)力新模型;
● 幫助企業(yè)建立全員服務(wù)新文化;
● 提升客戶滿意度和忠誠度的*秘笈;
● 持續(xù)服務(wù)營銷創(chuàng)新,提升企業(yè)競(jìng)爭力。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:董事長、總裁、總經(jīng)理、中高管
課程方式:老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流
課程大綱
第一講:服務(wù)營銷戰(zhàn)略新思維:顧客忠誠
1. 重新思考:企業(yè)經(jīng)營的目的
2. 內(nèi)部和外部客戶忠誠的意義
3. 客戶忠誠度和持續(xù)成功模型
4. 邁克爾、波特工業(yè)時(shí)代——“價(jià)值鏈”模型
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——“價(jià)值環(huán)”模型
6. 客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的四個(gè)全新營銷思維
7. 服務(wù)利潤價(jià)值鏈帶來的啟示
8. 滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
9. 快樂工作的十大益處
10. 全員服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來
11. 四步打造全員服務(wù)文化
第二講:顧客滿意度和忠誠度的管理
1. 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次
2. 客戶滿意度的價(jià)值
3. 客戶期望值決定了客戶的滿意度
4. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量(客戶滿意)模型
5. 大數(shù)據(jù)時(shí)代精準(zhǔn)把握客戶需求
6. 客戶價(jià)值的期望五個(gè)層次
7. 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5個(gè)維度
8. 客戶忠誠的好處
9. 客戶忠誠度測(cè)評(píng)
10. 客戶忠誠培育模型
11. 忠誠度的七大管理策略
第三講:顧客忠誠的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略
1. 創(chuàng)新,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力
2. 持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新,讓模仿者永遠(yuǎn)落后
3. 打破創(chuàng)新障礙:定勢(shì)思維和偏見思維
4. 建立企業(yè)的全員創(chuàng)新文化
5. 3M公司的創(chuàng)新文化給我們啟示
6. 創(chuàng)新的4環(huán)
7. 奧斯本的6M創(chuàng)新法則
8. 服務(wù)營銷創(chuàng)新從解決客戶的抱怨開始
9. 顧客的不方便和需求沖突引發(fā)服務(wù)創(chuàng)新
10. 顧客的價(jià)值鏈中的創(chuàng)新服務(wù)
11. 六個(gè)感動(dòng)客戶的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略
顧客忠誠度的服務(wù)營銷戰(zhàn)略培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/44177.html
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