大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能
講師：周捷 瀏覽次數(shù)：2535
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：周捷
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能課程
培訓(xùn)目的：
明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)，強化主動營銷觀念；
通過情境模擬快速掌握現(xiàn)場客戶服務(wù)和營銷實戰(zhàn)技巧。
培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理
課程概要：
第一部分、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵人
2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)
客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……
案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)銷售職責(zé)
3、大堂經(jīng)理必備的技能
服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、現(xiàn)場管理技能
第二部分、網(wǎng)點服務(wù)流程與規(guī)范
1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)流程
案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)流程圖
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
3、客戶接待/分流/引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
3、演練：大堂經(jīng)理的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
1、客戶分流技巧
2、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
討論：多客戶到達如何接待？
3、繁忙時段如何維護現(xiàn)場秩序
4、如何做好抱怨和投訴處理
5、情景模擬演練：把小額業(yè)務(wù)分流到自助渠道、客戶等待時間長發(fā)牢騷……
第四部分、網(wǎng)點現(xiàn)場管理
1、 網(wǎng)點現(xiàn)場管理
物的管理、人的管理、事的管理
2、網(wǎng)點6S管理的實施
3、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施檢查方法
三巡檢
工具：環(huán)境檢查表
4、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷陳列與檢查
5、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)
工具：崗位觀察表
演練：常用督導(dǎo)手勢
第五部分、大堂經(jīng)理的主動營銷技能
1、識別客戶的技巧
車輛、辦理/咨詢的業(yè)務(wù)、本行/他行卡、住址……
核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場
2、接近客戶技巧
不同年齡、性別客戶的接近方法
3、提問引導(dǎo)技巧（QBS提問式銷售）
開放式問題VS封閉式問題
需求排序
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
圖像式溝通VS 數(shù)字式溝通
5、異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案
6、締結(jié)成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
7、情景模擬演練：客戶升級、網(wǎng)銀、理財、基金定投營銷
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能課程
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