客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

課程背景
管理大師*說(shuō)：“企業(yè)的*目的就是創(chuàng)造客戶”。 其一，中國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，業(yè)外跨界業(yè)務(wù)推陳出新，創(chuàng)新不斷，銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)岌岌可危。 其二，銀行產(chǎn)品/服務(wù)種類(lèi)繁多，但各類(lèi)產(chǎn)品/服務(wù)呈‘單一’銷(xiāo)售、被動(dòng)銷(xiāo)售，表現(xiàn)為“抓則升，不抓則降”的績(jī)效趨勢(shì)。 其三，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，有些客戶想要的不一定是他們需要的，有些客戶從不思考自己的需求，客戶很多時(shí)候只知道最在乎什么問(wèn)題，但并不知道如何解決問(wèn)題。作為銀行營(yíng)銷(xiāo)人員，如何降低客戶資源浪費(fèi)？以顧客為導(dǎo)向，創(chuàng)造客戶需求？滿足客戶需求？
課程目標(biāo)
.樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；
.了解和掌握客戶消費(fèi)心理；
.掌握高效識(shí)別潛力高價(jià)值客戶的方法和技巧；
.掌握客戶需求激發(fā)與深度挖掘的技巧；
.掌握崗位聯(lián)動(dòng)與交叉銷(xiāo)售的技巧。

課程大綱
一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銀行網(wǎng)點(diǎn)*的出路
1、金融脫媒愈演愈烈
2、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
3、互聯(lián)網(wǎng)金融導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶被分流
4、智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)降低人工依賴
5、“離職潮”背后的故事
6、網(wǎng)點(diǎn)職能的轉(zhuǎn)變
7、財(cái)富管理的演化
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1、營(yíng)銷(xiāo)的核心是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的前提和基礎(chǔ)
2、營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度決定成果，微笑和禮貌是好的營(yíng)銷(xiāo)手段
3、營(yíng)銷(xiāo)以幫助客戶為目標(biāo)，要站在客戶立場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
4、營(yíng)銷(xiāo)不僅是讓客戶滿意，更重要的是讓客戶感動(dòng)
5、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，**恰當(dāng)?shù)那溃瑢⑶‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給客戶

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則
1. 先服務(wù)，后營(yíng)銷(xiāo)；先分流，后營(yíng)銷(xiāo)；先識(shí)別，后營(yíng)銷(xiāo)
2. 業(yè)務(wù)高峰期以服務(wù)為主、營(yíng)銷(xiāo)為輔，低谷期以營(yíng)銷(xiāo)為主、服務(wù)為輔
3. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)以廳堂營(yíng)銷(xiāo)為主，外出、電話、短信營(yíng)銷(xiāo)為輔
4. 發(fā)揮自助設(shè)備作用，減輕柜面日常業(yè)務(wù)壓力，增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
四、客戶消費(fèi)心理分析
1. 馬斯洛需求理論
2. 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程五個(gè)階段的心理狀態(tài)
3. 男性客戶的消費(fèi)心理分析
4. 女性客戶的消費(fèi)心理分析
5. 不同年齡段的消費(fèi)心理分析
6. 不同職業(yè)客戶的消費(fèi)心理分析
7. 不同資產(chǎn)狀況客戶的消費(fèi)心理分析
8. 十大客戶購(gòu)買(mǎi)心理

五、客戶識(shí)別技巧
1. 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別技巧
2. 客戶咨詢時(shí)的識(shí)別技巧
3. 客戶等候時(shí)的識(shí)別技巧
4. 廳堂識(shí)別推薦的四個(gè)技巧：望、聞、問(wèn)、切
六、客戶需求激發(fā)技巧
1. 客戶五類(lèi)需求分析
2. 激發(fā)需求常用的方法
3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)
4. 激發(fā)客戶需求的spin法則

七、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 作戰(zhàn)地圖——廳堂物理布局與功能分區(qū)
2. 作戰(zhàn)路線——到訪客戶動(dòng)線管理
3. 布雷設(shè)伏——廳堂銷(xiāo)售觸點(diǎn)
4. 大縱深武器裝備——零售產(chǎn)品分層營(yíng)銷(xiāo)
5. 作戰(zhàn)計(jì)劃——崗位聯(lián)動(dòng)關(guān)鍵流程
6. 作戰(zhàn)工具——轉(zhuǎn)接卡、關(guān)懷卡
7. 引導(dǎo)員——偵察兵：火力偵察
8. 大堂經(jīng)理——突擊隊(duì)：定點(diǎn)清除
9. 高貴柜員——伏兵：柜面設(shè)伏
10. 低柜柜員——談判講師：心理博弈
11. 客戶經(jīng)理——狙擊手：*制導(dǎo)
八、課程回顧、總結(jié)與問(wèn)題解答

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