好的服務不是偶然發(fā)生，是被策劃出來的
為什么，一家無人看好的酒吧可以成為今年百威英博在中國的第一筆戰(zhàn)略收購？
為什么，最難搞的大學想拆除圍墻與一座垃圾焚燒發(fā)電廠做“好鄰居”？
為什么，英國內閣府的Policy Lab，讓那群制定公共政策的專家們拍手叫好？
為什么，越來越多的領域正在引入服務策劃，來“討好”他們的用戶？
也許顛覆性的服務策劃思維，能解決你的困惑。

大家好
當你看到宜家LOGO的時候，你想到了什么？
服務策劃的十大法則
我想到了不久前在日本看到的新廣告，他們把整個車廂變成了宜家；我想到了他們全球發(fā)行量第一的商品目錄；我想到了醒目的路牌；我想到了他們標志性的黃藍主題的建筑物；在展廳里面瀏覽真實的商品效果……
這是我們之前從來沒有體驗過的，因為之前的家居店不是這樣的，對吧？
當你找到并決定買下喜歡的產品，發(fā)現(xiàn)自己消費的比預期還要多；總是排著長隊的收銀臺；花了一大筆錢之后，有點小心疼吧，但是在出口的地方，有低價的熱狗和可樂，瞬間又覺得很快樂很滿足，覺得這趟來值了……
還沒結束，宜家的旅程，這只是一個開始。在車里裝上很多原來覺得根本裝不下的商品，回到家以后，還要“戰(zhàn)勝”安裝指南，最后，用上自己組裝的家具用品，賞心悅目。
這就是宜家掏空你的錢包的過程，宜家就是這樣構建它的客戶體驗。
如果你現(xiàn)在正在創(chuàng)業(yè)，如果你正在為人們提供某種服務，不妨可以用這樣的視角去走一遍，看一看你的用戶體驗流程是怎樣的。
我今天想和大家分享我們在過去的幾年當中所總結的十大法則，我們相信：
好的服務不是偶然發(fā)生的，是被策劃的。
這十大法則正是基于我剛才跟大家分享的這個旅程圖，這個旅程圖，一站一站，并不是直線型的，根據(jù)用戶情緒的高低它會有起伏，高的地方叫“爽點”，低的地方叫“痛點”。

第一，拔高波峰
舉一個通俗的例子，當你吃牛肉面的時候，牛肉是不是吃起來很爽？這里牛肉就是波峰。假如你是一個牛肉面館的老板，當你在面里放更多牛肉的時候，這就叫拔高波峰。所以你想一想，你的商業(yè)還有什么可能性，能讓用戶的爽點變得更加的*？

第二，填平波谷。
*通用電器發(fā)現(xiàn)，小孩子進入醫(yī)院CT的房間會非常緊張，躺在那里不停亂動，導致掃描失敗，基于這種情況，他們創(chuàng)造了一個海盜船的房間，讓小孩子們進來不再那么緊張，像玩游戲一樣，這就是解決用戶的痛點。

第三，優(yōu)化與客戶接觸的關鍵時刻。
海底撈是一個非常非常棒的例子，這個拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗面，他都能把這個過程變成客戶傳播的關鍵時刻。

第四，鳳頭。
想一想當年我們銀行開戶需要花多少的時間，多少的等待，現(xiàn)在這些互聯(lián)網(wǎng)上的銀行，他卻用五分鐘就可以讓你快速上線，建立自己的賬戶，這就是鳳頭。

第五，豹尾。
Just Lease是我們在歐洲做的一個租車公司的案例。他在客戶完成交易，都要離開的時候，還給他開香檳，做一個慶祝儀式，讓客人們帶著驚喜滿意而走，這就是叫豹尾。

第六，延伸體驗旅程。
迪斯尼發(fā)現(xiàn)來玩的客人總是大包小包帶著孩子，還要過安檢，讓人覺得壓力非常大。所以他們就提供了一個上門提取行李的業(yè)務。把體驗的旅程延伸到你家門口，而不是從入園開始。大家想一想，后面還有什么呢，還有什么可以讓你的客戶愛上你，走了繼續(xù)惦記著你，下次還會再來？

第七，跳過體驗的階段。
Uber是一個很好的例子，用戶下車系統(tǒng)自動付款，省去了其中一步，這就叫跳過體驗的階段。

第八，服務階段的重新排序。
通常我們買眼鏡，都是要付了款才能把眼鏡帶回家，而這個眼鏡公司推出可以同時把五副眼鏡帶回家的服務，你可以用五天再決策，再付款，這就叫重新排序。