課程描述INTRODUCTION
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程背景:
如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液??v觀世界*企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略,像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無(wú)一例外,服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器,甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō),我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。
培訓(xùn)特色:
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是:盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn),用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié),并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例,讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng),有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
培訓(xùn)目標(biāo)
1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用
2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧,提升在實(shí)際工作中的操作能力
5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范
7.提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
參訓(xùn)對(duì)象:總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱
第一部分 樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務(wù)
3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
1.客戶是腳,服務(wù)是鞋
2.站在客戶的角度看待服務(wù)
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽(tīng)力的技巧
2.提問(wèn)的技巧
3.復(fù)述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
2.如何引導(dǎo)客戶的期望值
3.如何設(shè)定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
第四單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
1.怎樣結(jié)束服務(wù)
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來(lái)源
2.緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/14745.html
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