課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務(wù)人員培訓(xùn)
課程背景:
群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外服務(wù)的精髓,沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和
流程,必將造成群眾辦事的低效。因此,優(yōu)質(zhì)的政務(wù)窗口服務(wù)禮儀成為政府公共事業(yè)服
務(wù)走向卓越的根本。
課程收益:
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)
,統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程,打造一線人員之專(zhuān)業(yè)對(duì)外形象,使政務(wù)人員能與辦事群眾零障
礙溝通。從而提升群眾的滿意度,塑造政府部門(mén)的美譽(yù)度。
課程對(duì)象:
企事業(yè)單位窗口工作人員
課程方式:
幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱
第一模塊:樹(shù)立卓越的窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、領(lǐng)悟窗口服務(wù)的真諦
二、什么是服務(wù)的三重境界
1. 被動(dòng)服務(wù)
2. 主動(dòng)服務(wù)
3. 感動(dòng)服務(wù)
案例解析:發(fā)生在銀行大堂的一幕
三、馬斯洛人類(lèi)需求層次論的啟迪
啟示一:時(shí)光倒退50年,人們更在意什么?
啟示二; 當(dāng)今為什么人們對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感?
啟示三:服務(wù)客戶的核心是什么?
四、態(tài)度決定一切
五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機(jī)之心
第二模塊:窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出政府形象——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你的增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
6. 如何處置錢(qián)夾、鑰匙和手機(jī)?
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾:百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎?
5. 皮鞋的款式如何影響銷(xiāo)售?
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
第三模塊:窗口人員儀容品位
一、男士職業(yè)儀容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
二、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護(hù)膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
第四模塊:窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對(duì)客戶時(shí)的坐姿
三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿
1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門(mén)
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第五模塊:政務(wù)窗口接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
一、迎送賓客
二、手勢(shì)細(xì)節(jié)與禁忌
三、面部表情:微笑服務(wù)與眼神關(guān)注
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
五、業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
六、遞送憑據(jù)手勢(shì)
七、送客禮儀
第六模塊:高情商溝通禮儀
一、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1)傾聽(tīng)技巧
——傾聽(tīng)的五大層次
2)共情技巧
——共情的三大方法
二、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語(yǔ)言
4. 人際距離
5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
三、工作溝通禮儀
一、公眾溝通
公眾的不認(rèn)可將導(dǎo)致
公眾常見(jiàn)類(lèi)型及特點(diǎn)
溝通六道
公眾異議的處理:
二、同事溝通
彼此尊重,換位思考
工作場(chǎng)合,摒棄私人感情溝通
如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙
影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”(與領(lǐng)導(dǎo)、與同事)
第七模塊:電話溝通禮儀
一、電話溝通技巧
二、電話溝通核心——通過(guò)電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答?
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
1. 硬件的準(zhǔn)備
2. 軟件的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
1. 適宜的時(shí)間
2. 詢問(wèn)方便即刻轉(zhuǎn)入主題
3. 注意時(shí)長(zhǎng)
七、手機(jī)、微信使用禮儀
第八模塊:如遇不滿與投訴,如何處理?
一、對(duì)方為何選擇投訴
二、無(wú)法妥善處理投訴的后果
1. 問(wèn)題升級(jí),不良后果加倍
2、自媒體時(shí)代,客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶
四、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1.傾心靜聽(tīng)
2.積*歉
3.迅速響應(yīng)
4.積極反饋
課程總結(jié)
窗口服務(wù)人員培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/310790.html
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