銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)

1)課程背景：
電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。而在這個(gè)粘性打造的過程中，柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜!

2)課程收益:
人員針對(duì)性:針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營銷人員，提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí)
職責(zé)針對(duì)性:針對(duì)柜員的崗位職貴，系統(tǒng)梳理服務(wù)、廳堂布局與環(huán)境
管理標(biāo)準(zhǔn)
能力針對(duì)性:針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶:分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)
分享加深理解:老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收
授課生動(dòng)性:離教于樂，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程對(duì)象:
一線營銷人員、主管、分管領(lǐng)導(dǎo)

課程方式:
講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

3)怎么去一方法定位
視頻案例:“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果釣魚理論:服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1、員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
2.、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開始
三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例:機(jī)場存包柜前的地勤*
案例:1分錢的為難

第二篇:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之外在魅力修煉篇
第一講:銀行柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練
一、銀行柜員儀態(tài)
項(xiàng)目一:銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
項(xiàng)目二:銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目七:銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目八:銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目九:銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目十:銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
2、注意事項(xiàng)
3、客戶不坐!你咋?
互動(dòng):今后的做法對(duì)比
演練:角色扮演
第三步:辦理業(yè)務(wù)
1、儀表儀態(tài)準(zhǔn)備
2、語言準(zhǔn)備
3、雙手接遞
4、客戶簽字
第四步:送別客戶
1、雙手遞送，微笑詢問
2、請(qǐng)?jiān)u分
3、等客清點(diǎn)姿態(tài)
4、送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
案例:關(guān)在門外的大客戶
互動(dòng):今后的做法對(duì)比
互動(dòng);談一談你在這幾個(gè)流程獲得收獲的經(jīng)歷
五、廳堂布局及環(huán)境管理 6S
1、廳堂功能布局標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點(diǎn)布局的五大原則
2)各功能區(qū)域的功能定位
3)常見的功能布局問題與優(yōu)化
2、網(wǎng)點(diǎn)信息公示太多太雜如何整治
1)網(wǎng)點(diǎn)公示內(nèi)容的分類
2)如何理解“公示"
3)網(wǎng)點(diǎn)信息公示的方法
4)整理網(wǎng)點(diǎn)信息公示的三大技巧
3、現(xiàn)場環(huán)境管理 6S 技巧
1)6S環(huán)境管理定義
2)6S環(huán)境管理方法

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