服務規(guī)范管理培訓

培訓對象:
基層工作人員、營業(yè)廳人員、服務人員等

課程收益：
1、了解當下新服務形勢
2、轉變服務人員服務理念與意識
3、掌握營業(yè)廳服務行為、服務規(guī)范
4、掌握客戶心理分析

課程大綱：
第一部分：新形勢下樹立全新服務理念
1. *優(yōu)質服務
1) 服務業(yè)的未來趨勢
2) *優(yōu)質服務的可靠基礎
3) 國內服務企業(yè)VS*優(yōu)質服務
2. 為什么要做好優(yōu)質服務
1) 時代的發(fā)展：人人都是服務員 ，行行都是服務業(yè) ，環(huán)環(huán)都是服務鏈
2) 客戶期望值的提升
3) 社會的監(jiān)督
4) 企業(yè)發(fā)展的需要
3. 新形勢下的優(yōu)質服務發(fā)展趨勢
1) 加強服務品牌建設，培育忠誠客戶
2) 注重服務成本管控，提升盈利能力
3) 優(yōu)化流程規(guī)則，提高業(yè)務辦理便捷性
4) 集中優(yōu)勢，做好高價值客戶服務
4. 樹立服務人員主動服務意識提升
1) 從傳統(tǒng)的“要我服務”到新形勢下的“我要服務”轉變
2) 從“被動服務”到“主動服務”的轉變
3) 從“基本服務”到“品牌服務”的轉變
4) 從 “業(yè)務導向”向“客戶導向”轉型
互動討論：如何在新形勢下轉變服務意識和理念？

第二部分：樹立服務規(guī)范，提升優(yōu)質服務形象
1. 深刻領悟服務規(guī)范與客戶投訴的內在聯(lián)系
1） 服務態(tài)度決定服務行為
2） 服務態(tài)度差，影響服務行為，是引發(fā)客戶投訴的根本原因
3） 熱情服務，規(guī)范行為，提升客戶滿意
2. 服務行為、服務規(guī)范是杜絕觸怒客戶的最有效措施
(1) 責任勝于能力
(2) 服務行為規(guī)范，得到客戶認可
(3) 營業(yè)廳服務規(guī)范流程
1) 儀容儀表禮儀
2) 著裝禮儀
3) 服務人員形體儀態(tài)禮儀
a. 站姿的要領與訓練：站的端正/自然/親切/穩(wěn)重
b. 坐姿的要領與訓練：坐的端正/自然/親切/穩(wěn)重
c. 走姿的要領與訓練：兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中均勻，兩腳落地呈兩條直線。
d. 蹲姿的要領與訓練：下蹲時做到不低頭、不彎腰，臀部與地面保持平行
e. 手勢的要領與訓練：自然/大方/穩(wěn)重/親切
f. 鞠躬的要領與訓練：真誠/優(yōu)美/穩(wěn)重/親切
g. 握手的基本要領與訓練
4) 目光的要領及訓練
a. 注視時間
b. 注視區(qū)域：公務凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)
c. 目光看人的技巧
5) 學會微笑
a. 微笑的種類：自信的、禮貌的、真誠的
b. 如何微笑：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上微提
c. 微笑三結合：與眼睛結合，與語言結合，與身體結合
d. 微笑的訓練方法：蓮花坐姿微笑法，咬筷子微笑法
(4) 服務窗口語言行為規(guī)范
1) 文明服務用語
2) 服務用語中的六聲十六字
3) 服務忌諱用語
(5) 有效與客戶溝通，提升客戶感知度
1) 營造溝通氛圍
溝通地點
溝通時間
雙方情緒
燦爛笑容
贊美肯定
情緒調整
2) 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
3) 高效溝通四要訣
信息傳遞多向性
信息傳遞標準化
信息傳遞多樣性
信息傳遞短平快
4) 高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認同執(zhí)行
實施檢查
5) 電話溝通禮儀規(guī)范
語音、用語和聆聽規(guī)范訓練
服務電話接聽規(guī)范訓練
常用的文明服務用語訓練
講師示范動作，學員上臺展示動作并指導。

第三部分：客戶心理分析，客戶感知會把握
1. 客戶關懷分析
1) 何為客戶關懷
2) 客戶關懷與感知度
2. 客戶期望值分析
1) 客戶感性期望值與理性期望值
2) 客戶期望值層次化
3. 管理客戶期望值的技巧
4. 從心理學角度解讀客戶心理
5. 性格心理分析
1) 活躍型性格心理分析
2) 完善型性格心理分析
3) 能力型性格心理分析
4) 平穩(wěn)型性格心理分析
6. 用同理心對待客戶
1) 換位思考、共情
2) 同理心溝通與處事
7. 客戶心理引導技巧

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