廣州服務管理培訓

教學目標：結合轉型網點服務營銷特點及其“四流三率”轉換、客戶動線*
等理論進行有效的標準化管理；組織各崗位聯(lián)動服務營銷，進而提升整個網點服務營銷顯性化效果。

課程大綱
第一講：當前服務體系反思
1、八大誤區(qū)
2、四個趨勢

第二講：標準化服務管理基礎理論
1、何謂標準化服務管理？
服務模塊標準化
服務流程標準化
服務細節(jié)標準化
服務管理“標準化”與“差異化”的辯證應用
2、標準化管理四要素
環(huán)境
設施
人員
方法
智能型網點“方法”要素的凸顯
3、標準化管理傳統(tǒng)理論
破窗理論
短板理論
天平理論
4、標準化管理新銳理論
“四流三率”理論
“峰終”*理論
“客戶動線”理論

第三講：標準化管理實務
1、現場管理基礎實務
晨、夕會管理
客戶分流管理
排班與交接班
突發(fā)事件管理
2、現場管理服務營銷實務
客流轉電子流：   智能終端客戶遷移管理
電子流轉業(yè)務流： 客戶接觸點管理
業(yè)務流轉價值流：  店面展陳管理與一體化營銷管理

第四講：分系統(tǒng)現場管理
支撐系統(tǒng)
督導管理范疇及重點
營業(yè)前7S管理
營業(yè)中的動線管理
營業(yè)后的ABC分類管理
2、客戶分流系統(tǒng)
常規(guī)分流
基于多維度客戶識別的分流
人-機-環(huán)境的分流運用
分流的誤區(qū)
3、主動服務營銷系統(tǒng)
客戶動線與接觸點綜述
動線管理12個關鍵節(jié)點標準
巡視的誤區(qū)
4、視覺營銷系統(tǒng)
展陳活性化
六分類展陳標準
展陳誤區(qū)

第五講：差異化管理應用
1、基于網點的差異化
智能型網點的體驗式服務要素
全功能網點的營銷型服務要素
社區(qū)型網點的便捷型服務要素
2、基于客戶的差異化
道德導向的客戶服務差異化
價值導向的客戶服務差異化
文化導向的客戶服務差異化

第六講：一體化營銷與服務標準管理
1、營銷關鍵時刻*
接觸客戶
理解客戶
幫助客戶
挽留客戶
2、客戶接觸點與一體化營銷管理
柜面
客戶識別
客戶轉介
柜面七步曲與“一句話交叉營銷”簡介
3、大堂經理
客戶分流
客戶關懷
廳堂六步曲與“顧問式營銷”簡介
4、理財經理
診客
約客
見客
“定向營銷”簡介
第七講：服務文化構建

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