管家式服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
“管家式”服務(wù)起源于法國，成熟于英國，體現(xiàn)了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家政服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長時間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開始發(fā)展。
所謂管家式服務(wù)，是在傳統(tǒng)服務(wù)的流程化、規(guī)范化前提下，更加注重人性化的特點，更關(guān)注服務(wù)對象本身的情緒與感受，通過更多的關(guān)懷與關(guān)注，實現(xiàn)銷售者對于企業(yè)服務(wù)滿意度提升的目標(biāo)。
管家服務(wù)一般需要更高的服務(wù)成本，也意味著會提供超乎尋常的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶帶來前所未有的服務(wù)體驗。更進(jìn)一步詮釋了成功服務(wù)源于細(xì)節(jié)的概念。對于服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能要求也相應(yīng)提高，在不了解服務(wù)原理，不能正確認(rèn)知服務(wù)角色的前提下，很難進(jìn)入管家式服務(wù)狀態(tài)。所謂對于管家式服務(wù)人員，更應(yīng)該注重崗位技能的學(xué)習(xí)與服務(wù)意識的培養(yǎng)。

【課程收益】
本客戶是基于傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過服務(wù)技能學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)意識，在技能學(xué)習(xí)的同時，了解管家式服務(wù)的要求與內(nèi)容，能夠具體的掌握管家式服務(wù)的要點與管家式服務(wù)的精髓。

【課程對象】
公共事業(yè)單位一線服務(wù)人員和服務(wù)管理人員

【課程大綱】
一、“好體驗”的“管家式”服務(wù)意識
1. “好認(rèn)知”才有“好體驗” 
1) 管家式服務(wù)的特點
2) 如何在服務(wù)中強(qiáng)化“以人為本” 
3) 消費者、客戶與用戶的區(qū)別
4) 100%滿意追求實現(xiàn)的底層邏輯
2. “好責(zé)任”才有“好體驗”
1) 管家式服務(wù)中的“首位責(zé)任制”
2) “首位責(zé)任制”的具體表現(xiàn)
3) “管家式服務(wù)”中的服務(wù)支撐與責(zé)任分配
（思考：我家暖氣漏水，但是沒有人住，也沒有交費，就讓你們把暖氣入戶閥關(guān)了，我想重新裝修，先看看是哪里漏水，你把暖氣給我開開？）
3. “好深度”才有“好體驗” 
1) 凸顯服務(wù)中的信息價值 
2) 客戶問題的科學(xué)分類——枝干理論
3) 客戶問題的需求分析——冰山理論 
4) 開展信任攻堅的“管家式服務(wù)” 
（案例分析：這么冷的天，你們說停氣就停氣，還說是因為其他小區(qū)施工挖斷了管道，那你們讓他們賠我們錢？）

二、“精益化”的“管家式”服務(wù)規(guī)范
1. “好形象”帶來的服務(wù)“精益化”
1) 重視首輪效應(yīng)
2) 避免暈輪效應(yīng)
3) “管家式”服務(wù)中的影響力
服裝
工具
面貌
語言
動作
（思考：作為一個特別愛好古玩的服務(wù)人員，工作中能否佩戴個人喜好飾品？）
2. “好傾聽”帶來的服務(wù)“精益化”
1) 客戶服務(wù)傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
2) 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
3) 第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
4) 第三要素：這個問題是什么（WHAT）
5) 第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
6) 第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
3. “好文明”帶來的服務(wù)“精益化”
1) “管家式服務(wù)”中的文明禮貌用語
2) 問好的使用節(jié)點
3) 服務(wù)中的“謝、送、請”聲的使用  
4) “很抱歉”與“對不起”的區(qū)別
5) “不好意思”的使用禁忌
6) “很抱歉”的使用原則  
4. “好禁止”帶來的服務(wù)“精益化”
1) 服務(wù)禁忌語言——蔑視語
2) 服務(wù)禁忌語言——煩躁語
3) 服務(wù)禁忌語言——反問語
4) 服務(wù)禁忌語言——否定語
5) 服務(wù)禁忌語言——口語

三、“細(xì)入微”的“管家式”服務(wù)分析
1. “細(xì)入微”要“委婉說”
1) 該做的與要做的
2) 熱心腸與好心腸
3) 委婉與建設(shè)性的語言
（思考：客戶家里暖氣片漏水，要求你進(jìn)行維修怎么處理？）
2. “細(xì)入微”要“畫像準(zhǔn)”
1) 什么是客戶畫像
2) 客戶的年齡畫像
3) 客戶的身份畫像
4) 客戶的素質(zhì)畫像
5) 群成員專業(yè)度畫像
6) 群成員活躍度畫像
7) 群成員情緒度畫像
3. “細(xì)入微”要“管社群”
1) 微信群客戶問題處理“三”要
要及時發(fā)現(xiàn)
要準(zhǔn)確回復(fù)
要平衡影響
2) 微信群客戶問題處理“三”不要
不要參與討論
不要加以評判
不要群中私聊） 
4. “細(xì)入微”要“許三多”
1) 多想一些“能不能”
2) 多問一句“好不好”
3) 多做一點“行不行”

四、“做得法”的“管家式”服務(wù)技巧
1. “三明治法則”溝通“做得法”
1) 表達(dá)同理心 
2) 給予解決辦法 
3) 重申服務(wù)意愿 
（案例：我們家屋子外面的管子借口漏水（入戶閥門后端），和我什么關(guān)系，為什么我要修，我就不修，讓它隨便流水，要么你們修？）
2. “三不要法則”處事“做得法”
1) 不要過早防御
2) 不要揣測意圖
3) 不要表露底線 
（案例：您私自改裝室內(nèi)供暖設(shè)施，增加露臺供暖面積是違法的，您不知道嗎？）
3. “三部曲法則”解釋“做得法”
1) 如何做好第一步解答
2) 怎樣為第二部解釋找到理由 
3) 最后的引證論述法有哪些方法
4) 合理推訴的處理思路
5) 利用監(jiān)管的處理思路
6) 統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
7) 尋覓因果的處理思路  
（思考：我的車昨天停在樓下，車頂被劃傷了，一定是你們施工的時候掉下來的東西搞的，你們怎么賠償我損失？）
4. “三個四法則”排難“做得法”
1) 投訴處理“四決”
2) 投訴處理“四法”
3) 投訴處理“四禁忌”
5. “兩防一控”防微杜漸“做得法”
1) 防風(fēng)險、防危機(jī)與控輿情
2) 不要排斥客戶論點
3) 表達(dá)對媒體監(jiān)督的尊重
4) 結(jié)合輿情發(fā)展規(guī)律做好防范工作
5) 輿情發(fā)展三要素
真實性
共同性
熱點性
（練習(xí)：記者問“張先生家里面的暖氣一直溫度比較低，昨天我們也去看了，只有19度，考慮到老人年齡比較大了，你們這個問題能不能解決一下？”） 就上述問題，小組形成處理方案及回復(fù)內(nèi)容

五、“營盈贏”的“管家式”服務(wù)增值
1. “抓時機(jī)”破冰“營盈贏”
1) 存量客戶價值營銷的關(guān)鍵——服務(wù)營銷
2) 營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)觸點營銷——抓住每一次客戶接觸的機(jī)會
服務(wù)互動營銷——通過信任溝通實現(xiàn)信任購買
服務(wù)排障營銷——痛點營銷是最好的營銷節(jié)點
服務(wù)增值營銷——讓客戶享受更好的服務(wù)體驗
3) 影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
（案例：孩子都離得遠(yuǎn)，要不是你們來，這暖氣片漏水都3天了，每天晚上都要起來幾次把接滿的桶倒掉，覺都睡不好，謝謝你們啊?。?br /> 2. “三階段”推進(jìn)“營盈贏”
1) 購買前階段的鋪墊——個人印象的建立
2) 銷售接觸階段的能力展示——產(chǎn)品印象的建立
3) 接觸后階段的促進(jìn)——品牌印象的加深
（案例：你們這個暖氣保養(yǎng)一年就做一次，管用嗎？用了以后供熱溫度就能提升？）
3. “會賣貨”達(dá)成“營盈贏”
1) 服務(wù)（產(chǎn)品）
特點用特點表達(dá)產(chǎn)品
用優(yōu)點吸引客戶
用賣點促成交易
2) 價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務(wù)價值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價值比較”
特殊客戶的價值邏輯——合規(guī)管理下的有償服務(wù)選擇
3) 方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
4) 活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
（思考：如果我們推出家庭水暖管道維修服務(wù)，這個有償服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特點、優(yōu)點和賣點？）
4. “懂營銷”做強(qiáng)“營盈贏”
1) 服務(wù)式營銷
2) 情感式營銷
3) 體驗式營銷
4) 顧問式營銷
5. “自管理”實現(xiàn)“營盈贏”
1) 銷售工作與服務(wù)工作的自我管理區(qū)別——被動型向主動型轉(zhuǎn)變
2) 從目標(biāo)到工作計劃的分解應(yīng)用——銷售目標(biāo)關(guān)聯(lián)服務(wù)計劃
3) 與客戶價值匹配的目標(biāo)分解能力——銷售目標(biāo)關(guān)聯(lián)客戶畫像
4) 銷售目標(biāo)的動態(tài)調(diào)整與促進(jìn)——以銷售思維開展服務(wù)工作
（練習(xí)：公司推出室內(nèi)地暖清潔疏通服務(wù)，要求每一個管家在30天內(nèi)完成此有償服務(wù)產(chǎn)品10%的銷售目標(biāo)，你手里有10個小區(qū)5000用戶，你怎么規(guī)劃推銷工作，按時完成500戶的銷售任務(wù)。） 

管家式服務(wù)培訓(xùn)