疑難投訴處理攻心術(shù) 培訓(xùn) 

課程目標(biāo)：
掌握投訴處理中的心理學(xué)知識(shí)；
掌握溝通方法為處理問(wèn)題營(yíng)造氛圍；
學(xué)會(huì)與客戶建立信任的方法；
掌握投訴處理的具體方法和步驟；

課程特色：
以“情”為始，實(shí)現(xiàn)情感鏈接筑基石；
從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；
以“案”為本，由需求企業(yè)提供典型投訴案例，案例講解呈現(xiàn)技巧流程

課程對(duì)象：投訴處理專員、客服人員
課程時(shí)間：1-2天

課程大綱/要點(diǎn)：
&模塊一、關(guān)系優(yōu)于一切
1、開(kāi)場(chǎng)：溫度計(jì)活動(dòng)
2、你遇到的客戶投訴處理挑戰(zhàn)及采取的方法
3、體驗(yàn)?zāi)愕姆椒ǎ私饪蛻羟楦嘘P(guān)系
4、改善關(guān)系比解決問(wèn)題更加重要
5自我情緒管理：更新信念

&模塊二、樹(shù)立正確觀念，洞悉客戶訴求
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足；
物質(zhì)滿足。

&模塊三、掌握溝通能力，快速安撫情緒
1、投訴處理中的溝通原則
2投訴處理中的信息傳遞技巧：少即是多
“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則
案例1：投訴處理中的“說(shuō)不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)
電梯測(cè)試與迷你裙理論
傳達(dá)信息要明確的5w2h
金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
案例：面對(duì)面?zhèn)鬟f信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
問(wèn)是確保信息傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確的途徑
3、傾聽(tīng)表達(dá)尊重，同理復(fù)述情感
練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考
好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半
培養(yǎng)好奇心代替糾正行為
傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
復(fù)述的技巧
4、建立信任親和，快速安撫情緒
關(guān)于情緒沖突
解決沖突的四種途徑
案例練習(xí)：客戶發(fā)火后
主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
如何來(lái)建立親和力的極大值
練習(xí)親和表達(dá)小技巧
面對(duì)沖突走大路還是走小路
案例：“小張的祝福”
溝通中肢體語(yǔ)言的情緒安撫作用
練習(xí)：辨識(shí)處理過(guò)程中不良肢體語(yǔ)言

&模塊四、一步一要點(diǎn)，點(diǎn)點(diǎn)畫忠誠(chéng)
耐心傾聽(tīng)；
移情認(rèn)同；
分析原因；
上推下切溝通技巧
提出公平化解方案；
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
跟進(jìn)實(shí)施。

&模塊五、場(chǎng)景運(yùn)用，經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)經(jīng)典解析
奉若上賓策略；
同一戰(zhàn)線策略；
攻心為上策略；
巧妙訴苦策略；
限時(shí)談判策略；
上級(jí)權(quán)利策略；
利弊分析策略；
黑白臉配合策略

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