課程描述INTRODUCTION
銷(xiāo)售跟單技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷(xiāo)售跟單技巧培訓(xùn)
【課程導(dǎo)語(yǔ)】
在企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中,客服起到在公司和客戶(hù)之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解而提高服務(wù)的重要作用。良好的客戶(hù)服務(wù),帶給企業(yè)的不僅僅是直接的成交,更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉(zhuǎn)換率,品牌形象體現(xiàn),店鋪形象展示,尤其是企業(yè)文化和精神面貌的改造。本課題根據(jù)客服定位、買(mǎi)家購(gòu)物路徑和銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧來(lái)編制,適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì),打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊(duì)。
【課程內(nèi)容】
技巧一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)
首先介紹客服的作用和重要性;再通過(guò)正反案例的對(duì)比,說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù);最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
(一)客服的服務(wù)對(duì)象
搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享
(二)服務(wù)的價(jià)值和意義
“以別人為中心” 成功商家客服案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解:1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)
2、打造客戶(hù)體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解:建立客服與買(mǎi)家之間的橋梁。
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)
4、圓滿(mǎn)式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂(lè)觀心態(tài)。
(三) 客服所需具備的心態(tài)和技能
技巧二、網(wǎng)店客服跟單技巧
幫助品牌商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi),根據(jù)各類(lèi)型買(mǎi)家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧;解析銷(xiāo)售步驟,從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結(jié)束,說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn);分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家,最終達(dá)到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮點(diǎn),介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少客服盲點(diǎn)。
(一)售前的溝通技巧
售前五部曲
(二)售中的跟進(jìn)技巧 交易流程及備注的使用、導(dǎo)購(gòu)和促單技巧
1、解析買(mǎi)家行為
(1).初中高級(jí)買(mǎi)家的特征。
(2).買(mǎi)家的購(gòu)物路徑
(3).買(mǎi)家的擔(dān)憂(yōu)與解決方案
2、解析客戶(hù)類(lèi)型
(1)、常見(jiàn)四種客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹
(2)、客戶(hù)的四種類(lèi)型案例展示
3、銷(xiāo)售步驟解析
(1)、銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
(4)、銷(xiāo)售步驟的細(xì)分過(guò)程分享
4、異議處理
(1)、降低買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮
(2)、正反案例對(duì)比
(3)、解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹
(三)售后的服務(wù)技巧 退換貨、物流、交易投訴處理和維護(hù)
將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家,針對(duì)老客戶(hù)的客情關(guān)系維護(hù)以保證回購(gòu)率。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),各位商家可以對(duì)天貓的糾紛類(lèi)型有大致的了解,交易前、交易時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的行為,獲取及保留有利的交易憑證,在糾紛出現(xiàn)后可以及時(shí)提出有效證明。
1.售后服務(wù)類(lèi)型介紹
(1)、退款糾紛:簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權(quán):簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑
(3)、規(guī)則投訴:介紹規(guī)則類(lèi)投訴的種類(lèi)和各類(lèi)型的發(fā)起條件
技巧三、退款維權(quán)處理
(1)、以退款為例,介紹退款的類(lèi)型的發(fā)起原因。
(2)、根據(jù)不同的退款類(lèi)型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證,各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程,各種類(lèi)型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。
3、投訴類(lèi)型及規(guī)則
(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。
4、售后服務(wù):針對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行客情維護(hù),細(xì)節(jié)決定回頭客。
(1)、客戶(hù)至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)
(2)、客戶(hù)至尊體驗(yàn)之購(gòu)物體驗(yàn)
(3)、客戶(hù)至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)
(四)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級(jí)階段實(shí)操
1.回顧銷(xiāo)售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別
3.抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)
4.判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷(xiāo)售階段
(五).網(wǎng)店客服的銷(xiāo)售技巧-現(xiàn)場(chǎng)模擬(案例分享)
銷(xiāo)售跟單技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/233795.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 廖志偉
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
銷(xiāo)售技巧內(nèi)訓(xùn)
- 《建立自己的消費(fèi)者行為學(xué)》 黃光偉
- 《多元化銷(xiāo)售渠道的戰(zhàn)略布局 黃光偉
- 《銷(xiāo)售心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》 劉暢(
- 銷(xiāo)售人員合規(guī)與職業(yè)道德 劉暢(
- 《業(yè)績(jī)倍增的高情商銷(xiāo)售》 張鑄久
- 《銷(xiāo)售回款全攻略》 劉暢(
- 《打造銷(xiāo)售鐵軍—銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建 張鑄久
- 《四步法“銷(xiāo)售談判”搞定客 張鑄久
- 《以終為始 聚焦過(guò)程—銷(xiāo)售 張鑄久
- 高效的銷(xiāo)售管理與業(yè)績(jī)倍增 劉暢(
- 銷(xiāo)售心理建設(shè)與洞察客戶(hù) 劉暢(
- 華為鐵三角工作法:構(gòu)建強(qiáng)有 宋致旸