高端客戶心理分析培訓(xùn)課程

【課程背景】：
每個群體都有他們的特點(diǎn)，高端客戶往往十分珍惜自己的時間、注重專業(yè)水平、注重交際圈內(nèi)的信任度。如果以普通的方式向高端客戶展業(yè)，肯定有難度。我們應(yīng)該從該群體必需的業(yè)務(wù)談起，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，并進(jìn)一步認(rèn)同其他不同的理財產(chǎn)品可幫助客戶解決不同的問題。我們應(yīng)根據(jù)自己所了解的一些行業(yè)特點(diǎn)，與客戶成為同一類交往群體，這樣高端客戶群體就會成為常挖不盡的寶藏了。

【課程目標(biāo)】：
本課程通過對私人銀行客戶心理層面的分析，掌握不同類型的客戶行為，理解客戶的心理需求；傳授學(xué)員通過把時間，金錢、構(gòu)想、活動或演示空間等資源整合，在一定范圍內(nèi)開展?fàn)I銷，幫助銀行在激烈的市場競爭中脫穎而出，激發(fā)人們更多消費(fèi)的動機(jī)，培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度，實現(xiàn)更多高端客戶的挖掘和維護(hù)。 

課程大綱：
一、高端客戶心理分析
（一）私人銀行客戶心理分析概述
1、什么是客戶心理分析
2、為什么研究高端客戶心理
3、客戶心理分析對營銷推進(jìn)的實質(zhì)關(guān)系
（二）客戶購買決策過程中的心理分析
1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài)
2、客戶購買決策過程不同階段的側(cè)重點(diǎn)
3、影響客戶購買決策的因素
4、影響購買決策的不同角色
5、客戶在決定購買時的特殊心理

二、高端客戶行為習(xí)慣分析
1、客戶氣質(zhì)類型分析
2、不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征
3、基于客戶消費(fèi)心理的市場細(xì)分
4、如何從客戶心理細(xì)分出發(fā)考慮客戶行為
5、男性客戶的消費(fèi)心行為分析
6、女性客戶的消費(fèi)行為分析
7、不同年齡階段客戶的價值觀及消費(fèi)行為分析
8、不同職業(yè)客戶的消費(fèi)行為分析
9、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費(fèi)行為分析
10、社會文化對客戶行為的影響

三、高端客戶溝通技巧
（一）高端客戶溝通的主要問題與障礙
1、什么是溝通？
2、對溝通效果的評估與關(guān)注
3、溝通的經(jīng)典模型
4、客戶溝通中常見的問題與后果
5、“頻道”差異——導(dǎo)致客戶溝通障礙的本質(zhì)原因
（二）改善溝通的契機(jī)——識別頻道差異
1、頻道不一致的溝通一定是低效的
2、如何識別溝通頻道差異的信號
3、頻道差異的類型分析
4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因
（三）溝通經(jīng)典五要素
1、簡單有效的表達(dá)
2、傾聽——象對方一樣思考
3、提問——讓對方跟著你的思路走
4、回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感
5、行動！——用非常方式取得話語權(quán)
（四）深度溝通與人際關(guān)系
1、心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因
2、如何通過溝通建立信任關(guān)系
3、常見的溝通問題
4、如何準(zhǔn)確把握高端客戶的意圖
5、如何獲得高端客戶的信任
6、如何有效吸引高端客戶

四、高端客戶營銷策略
（一）主動營銷從信任開始
1、主動營銷中的高端客戶心理
2、防御是營銷的大敵
3、第一時間建立信任
4、建立信任的有效方法
（二）識別客戶的真實需求
1、高端客戶的類型細(xì)分
2、明確需求類的客戶
3、潛在流失類的客戶
4、升級替代類的客戶
（三）情感訴求是營銷的突破口
1、情感訴求是什么
2、激發(fā)客戶情感訴求的表達(dá)
3、暗示的效應(yīng)
4、暗示鼓勵法
（四）理性訴求是關(guān)鍵
1、理性訴求是什么
2、理性訴求決定著客戶的口碑
3、人的理性是有限的
4、引導(dǎo)客戶看到價值
（五）銷售從拒絕開始
1、客戶拒絕背后的真實意思
2、化拒絕為反思
3、六步同感銷售法
4、層遞溝通中的注意點(diǎn)

五、奢侈品鑒賞
（一）衣——品牌文化
1、為什么要了解品牌；
2、如何從客戶的穿著打扮上辨別客戶的身份與消費(fèi)檔次；
3、從客戶穿著品牌上分析客戶的視覺在意點(diǎn)；
4、各品牌歷史簡述
5、各大品牌設(shè)計精神與在意點(diǎn)
6、品牌著名設(shè)計師介紹
7、品牌著名品項、特點(diǎn)分析
8、色彩配、款式風(fēng)格、設(shè)計細(xì)節(jié)與流行的銜接、面料特點(diǎn)等細(xì)節(jié)方面的分析溝通。
9、品牌識別方法
10、新銳設(shè)計師品牌介紹與推薦
11、如何與客戶進(jìn)行品牌（奢侈品）交流
12、國際品牌羅列：巴黎、米蘭、紐約、倫敦、東京
（二）名表鑒賞——腕間的奢華
1、世界名表的“魅力無限”
2、世界經(jīng)典名表“品牌故事”----*的誘惑
3、腕表的“材料和結(jié)構(gòu)”——卓越品質(zhì)
（三）香水——魔力香氛
1、香水之“經(jīng)典歷史”回顧
2、暗香盈袖、繁香如醉的“使用技巧”
3、品味魅力“展現(xiàn)法則”
（四）珠寶品牌物語——世間華美的*
1、珠寶的歷史
2、珠寶的種類
3、珠寶品牌鑒賞
4、時尚珠寶首飾選擇技巧

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