客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)

課程背景：
目前客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍在工作中存在的主要問(wèn)題：
1、客戶(hù)經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；
2、客戶(hù)經(jīng)理售動(dòng)機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶(hù)分類(lèi)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識(shí)；
3、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品與客戶(hù)匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，成交率偏低；
4、處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷(xiāo)售的信心。
…….
客戶(hù)經(jīng)理是銀行最重要的一個(gè)銷(xiāo)售渠道，為銀行創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)，因此提升客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售能力成為各銀行培訓(xùn)的重中之重。

課程收益：
1、激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；
2、使客戶(hù)經(jīng)理掌握嫻熟的銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售成效率；
3、利用交叉銷(xiāo)售流程增加產(chǎn)品與客戶(hù)的粘貼率；
4、掌握客戶(hù)投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問(wèn)題引起的客戶(hù)投訴。

課程時(shí)間：3天/18H
培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理
培訓(xùn)方式：課堂講授60%+案例分析30%+團(tuán)隊(duì)游戲體驗(yàn)10%
人數(shù)要求：50人以?xún)?nèi)

課程大綱：
第一講：客戶(hù)經(jīng)理的自我認(rèn)知
某行營(yíng)業(yè)部調(diào)研問(wèn)題的反饋：
理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)，沒(méi)有打電話(huà)的時(shí)間。
客戶(hù)經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶(hù)貸款下來(lái)有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回來(lái)要寫(xiě)報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶(hù)經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶(hù)經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話(huà)線(xiàn)。我打的時(shí)候別人就不能打，別人打的時(shí)候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問(wèn)題？
一、理解層次與成功人生的關(guān)系
1、我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2、做個(gè)有目標(biāo)，少抱怨的客戶(hù)經(jīng)理
二、客戶(hù)經(jīng)理的勝任力
1、不做時(shí)間的竊賊，做好自我管理
實(shí)際工作中，客戶(hù)經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會(huì)被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶(hù)經(jīng)理從未認(rèn)真的思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，那么他將無(wú)法管理好自己的時(shí)間。
2、全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽
對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理不熟悉對(duì)公產(chǎn)品，對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷(xiāo)售，這是目前客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍存在的問(wèn)題。其實(shí)要想成為一個(gè)*的銷(xiāo)售高手，對(duì)產(chǎn)品要盡可能做到“百問(wèn)不倒”，只有這樣才能贏得客戶(hù)的信任。
3、客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人品味提升

第二講：陌生客戶(hù)拓展技巧
1、陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的心理準(zhǔn)備
1)陌生客戶(hù)群體拓展的循環(huán)
討論：你認(rèn)為在陌生客戶(hù)群體拓展的循環(huán)中哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
2)陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的幾種心理障礙
畏己、畏權(quán)、畏富、畏關(guān)系
2、陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的渠道建設(shè)
思考：陌生客戶(hù)從哪里來(lái)？
1)行業(yè)源頭信息
2)社會(huì)團(tuán)體平臺(tái)
3)熟人交際圈
4)名片效應(yīng)
3、陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的方式方法
1）拜訪的前期準(zhǔn)備
① 客戶(hù)公司信息
② 客戶(hù)個(gè)人信息
2）陌生客戶(hù)拜訪預(yù)約
① 電話(huà)預(yù)約
② 上門(mén)預(yù)約
③ 第三方轉(zhuǎn)介紹
3）拜訪時(shí)你必須專(zhuān)業(yè)
4）拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)
5）給客戶(hù)留下好印象的要點(diǎn)

第三講：電話(huà)維護(hù)客戶(hù)技巧
1、銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)錄音解析
2、聯(lián)系客戶(hù)時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤分析
3、電話(huà)預(yù)約客戶(hù)的五步流程
4、電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
工具：產(chǎn)品介紹實(shí)操應(yīng)用“三句半“話(huà)術(shù)模板
5、如何處理電話(huà)預(yù)約時(shí)的客戶(hù)異議
6、銷(xiāo)售人員放下電話(huà)以后要做的三件事
7、四種電話(huà)前的預(yù)熱，提升電話(huà)成功率
1)情境一：向存量客戶(hù)推薦我行新推出的產(chǎn)品；
2)情境二：向信用卡客戶(hù)推薦分期付款業(yè)務(wù)；
3)情境三：向貸款客戶(hù)催收并推薦適合的產(chǎn)品；
4)練習(xí)：學(xué)員分三種情境進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)面談技巧
1、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)陌生客戶(hù)親和力的塑造
2、網(wǎng)點(diǎn)陌生客戶(hù)的需求挖掘技巧-F.O.C
3、客戶(hù)經(jīng)理推動(dòng)客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定
1)講解原則
① 有條理——循序漸進(jìn)
② 容易懂——深入淺出
產(chǎn)品講解練習(xí)：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產(chǎn)品
2)輔助手段
① 信息圖示化
② 比喻和類(lèi)比
【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)

第五講：客戶(hù)異議的有效處理
1、客戶(hù)七種最常見(jiàn)的抗拒種類(lèi)；
2、客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；
3、解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路；
4、解除抗拒點(diǎn)原則；
5、解除客戶(hù)抗拒的技巧；
6、處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；
7、如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8、如何在客戶(hù)態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

第六講：客戶(hù)關(guān)系管理與后期跟進(jìn)
1、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4種技巧
1)全員服務(wù)客戶(hù)
2)現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧
3)溝通頻率與如何溝通；
4)敢于表達(dá)意愿；
2、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
1)客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2)客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
3)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
4)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
5)客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)

第七講：銀行銷(xiāo)售案例全情境演練（第三天）
第三天將以情境演練的方式來(lái)檢驗(yàn)客戶(hù)經(jīng)理兩天以來(lái)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，以下為案例范本。
范例：網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
背景：一位年約30歲左右的客戶(hù)接到客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)后至網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了解貴金屬，請(qǐng)通過(guò)與客戶(hù)的交談，挖掘到客戶(hù)的其它信息，并推薦適合的對(duì)公與對(duì)私產(chǎn)品給客戶(hù)。
客戶(hù)需求：想了解貴金屬，并且有個(gè)人房貸與公司貸款需求。

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)