投訴抱怨處理培訓(xùn)

課程大綱
第一篇客戶(hù)投訴抱怨分析
一、為什么銀行特別重視投訴？
1、投訴改善服務(wù)細(xì)節(jié)、投高提高業(yè)務(wù)技能
2、客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3、投訴處理不及時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)化為公眾危機(jī)（輿論危機(jī)）
4、投訴客戶(hù)的及時(shí)轉(zhuǎn)化
【互動(dòng)和剖析】你是否曾經(jīng)這樣處理過(guò)？

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)？
1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1)顧客是上帝還是兄弟？，
2、面對(duì)“某些”客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1)我們照顧客戶(hù)，我們?cè)趺凑疹欁约?br /> 2)服務(wù)者心態(tài)的轉(zhuǎn)化
3、面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1)形成我們投訴處理流程
2)把投訴進(jìn)行分層處理
3) 建立內(nèi)部溝通對(duì)話機(jī)制
4)投訴類(lèi)型的分類(lèi)指導(dǎo)
【互動(dòng)和剖析】你在處理投訴中間需要怎樣的支持？

三、客戶(hù)類(lèi)型分析及投訴抱怨原因分析
1、銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因
1)客戶(hù)期望值過(guò)高
2)銀行服務(wù)管理原因
3)服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)技能未能讓客戶(hù)滿(mǎn)意
【互動(dòng)及剖析】如何降低顧客的期望值？
2、銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的
1)不滿(mǎn)的宣泄
2)客戶(hù)自身問(wèn)題的轉(zhuǎn)移
3)累計(jì)問(wèn)題形成的不滿(mǎn)
4)服務(wù)中間的不平衡
5)客戶(hù)想要占小便宜
3、怎樣才算處理完成一個(gè)投訴？
1)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
2)追求客戶(hù)滿(mǎn)意
3)完善投訴后的收效過(guò)程
【案例分析】某客戶(hù)到某行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程
一、接待客戶(hù)
1、內(nèi)部角色的轉(zhuǎn)化
2、消化投訴信息
【討論和分析】怎么能隔離客戶(hù)、如果不能隔離怎么辦？
二、安撫客戶(hù)情緒
1、客戶(hù)情感的宣泄，我們?nèi)绾握{(diào)整情緒
2、聆聽(tīng)中尋找客戶(hù)的突破點(diǎn)
3、通過(guò)客戶(hù)的實(shí)時(shí)反饋判斷客戶(hù)
1)動(dòng)作型客戶(hù)
2)理論型性格
3)偏執(zhí)型性格
4、安撫客戶(hù)情緒的技巧
【討論和分析】可以給客戶(hù)倒的一杯水嗎？

三、合理道歉
1、道歉是否等于責(zé)任
1)客戶(hù)需要解釋嗎
2)及時(shí)道歉是否必要
3)提前道歉的危害
2、正確的道歉方式
【討論分析】怎么界定“我”的對(duì)與錯(cuò)，客戶(hù)有過(guò)錯(cuò)怎么辦？
四、分析問(wèn)題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
2、立即了解客戶(hù)資料
3、通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
【特別個(gè)例與常見(jiàn)情況】區(qū)分個(gè)例與不同常態(tài)下的解決方式

五、給出解決方案
1、降低客戶(hù)的期望值
2、問(wèn)題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
六、說(shuō)服客戶(hù)接受方案
1、說(shuō)明解決方法的益處
2、征求客戶(hù)意見(jiàn)
3、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
4、第三方途徑引導(dǎo)客戶(hù)
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶(hù)信息記錄
2、獲得客戶(hù)最終反饋

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