處理銀行客戶投訴培訓

【課程背景】
在當前復雜多變的金融市場環(huán)境下，銀行行業(yè)面臨著來自宏觀政策和微觀競爭的雙重挑戰(zhàn)。
從宏觀政策方面來看，2023年組建國家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費者權益保護工作。同年10月*金融工作會議召開，大消保格局由此拉開。監(jiān)管體系和制度日趨嚴格，合規(guī)要求不斷提高。
在微觀層面，銀行之間的競爭愈發(fā)激烈，客戶擁有更多的選擇。此外，隨著社交媒體和網絡的普及，一個小小的投訴事件可能迅速發(fā)酵，給銀行帶來難以估量的聲譽損失。
銀行員工現(xiàn)在普遍存在：
-對監(jiān)管政策和消費者權益保護內容不敏感，缺乏服務敏感度；
-缺乏對于熱點事件的分析和遷移能力；
-以專業(yè)視角與客戶溝通，讓客戶配合自己；
-關注業(yè)務流程而沒有掌握客戶真正的需求；
-投訴處理不及時，客戶質疑時不懂靈活應對，讓小矛盾升級成大投訴。
在這樣的復雜背景下，我們如何強化員工對于客戶投訴的重視度？如何在面對沖突時能大而化小小而了之？如何避免投訴升級成輿情危機？如何能變訴為寶，通過客戶的抱怨質疑掌握客戶的核心需求？如何在員工自己有情緒的時候，配合解決投訴沖突？
本門課程從監(jiān)管法規(guī)要求切入，運用大量真實案例，通過研討學習，解決學員“想不通、看不明、做不到”的三大難題。

【課程收益】
-了解銀行消費者權益保護的相關法規(guī)，確保合規(guī)操作；
-加強服務意識，熟練掌握服務禮儀的外在形象標準與內在感知；
-掌握投訴處理的四個關鍵節(jié)點和七個步驟；
-學會同理心傾聽的六個動作；
-能夠運用5W2H法、問題漏斗法、場景還原法分析客戶需求；
-認識情緒識別情緒，學會掌握情緒的三種方法；
-認識輿情風險，掌握輿情應對的三大原則。

【目標學員】銀行業(yè)務人員、客服團隊、合規(guī)專員等

【課程大綱】
第一章：新時代服務下的“情”與“法”分別是什么？
1、當代客戶追求的雙面性
-經濟發(fā)展與個人成長的同步性
-業(yè)務價值與情緒價值的滿足性
案例：工商銀行場景化網點轉型與客戶服務
2、消費者權益保護法的三大核心要點
-知情權
-公平交易權
-求償權等
案例：某銀行養(yǎng)老金賬戶與提額權限綁定
互動討論：這個案例中侵犯了客戶的什么權益
3、銀行服務中的消費者權益保障
-信息披露義務
-服務質量標準
-責任與賠償機制
小組討論：如何在日常工作中落實消費者權益保護

第二章：如何讓客戶動“情”？
1、優(yōu)質服務的五要素
-服務水準
-專業(yè)素養(yǎng)
-職業(yè)形象
-禮儀規(guī)范
-軟硬設施
互動：拆文解字服務service
2、建立良好的第一印象
-儀容儀表與非言語信號
-開場白的設計與應用
-第一接觸點的管理
互動練習：大家來找茬，他/她有問題嗎？
3、服務處理三原則
-積極主動
-首問負責
-拒不推諉
小組討論：“首問負責制”在工作中的應用

第三章：客戶為何會投訴？
1、客戶投訴的三大類型
-態(tài)度類
-系統(tǒng)類
-產品類
2、投訴背后的五大原因
-客戶期望沒有被滿足
-前后承諾不一致
-業(yè)務流程繁瑣
-身邊人的評價
-客戶感受被忽略
案例討論：這位老人家的投訴是什么類型？是什么原因導致的投訴呢？
3、投訴動機的兩大類別
-理性派
-感性派

第四章：投訴為何會升級？
1、投訴處理的基本原則
-及時響應與解決
-保密性與隱私保護
-透明度與公正性
2、投訴流程的四個節(jié)點七個步驟
-受理與記錄
-調查與核實
-解決與共識
-實施與跟蹤
工具：投訴處理跟蹤表
方法：決策矩陣分析
3、投訴處理的三大核心
小組討論：投訴升級往往產生在什么環(huán)節(jié)？

第五章： 投訴處理中如何共情？
1、有效溝通的四個關鍵要素
-建立信任
-換位思考
-語言策略
-因人而異
2、積極傾聽的六個動作
-Soften原則
3、非語言表達的三種方式
-面部表情
-肢體動作
-環(huán)境氛圍
小組練習：通過非語言表達讓對方理解你的意圖
4、需求探尋的兩大提問方法
-開放性問題與封閉性問題
-引導性問題（引導話術）
方法：5W2H提問法、問題漏斗法、場景還原法
5、說服對方的兩大要點
-真誠：先給予，再索取
-轉換：轉換焦點，達成共識
案例討論：客戶為何厚此薄彼雙標對待？（星級酒店投訴）
6、溝通反饋三點注意
-雙方共識
-結果清晰
-過程跟進

第六章：投訴處理中如何避免“上頭”？
1、認識你的情緒
-情緒覺察
-認知與情緒
互動練習：不同情緒的表現(xiàn)差異
2、情緒處理的三大誤區(qū)
-戰(zhàn)斗姿態(tài)
-逃避姿態(tài)
-壓抑姿態(tài)
案例分享：大堂經理與客戶1V1，是哪種狀態(tài)？
3、情緒管理的三個動作
-轉移注意力
-適度宣泄
-自我暗示
練習：找到適合你的情緒調節(jié)

第七章：如何不讓自己成為新聞人物？
1、一線服務人員與輿情的關系
-服務過程中可能引發(fā)輿情的環(huán)節(jié)
-自身在輿情產生和應對中的角色
小組討論：“你”是如何被卷入輿情中的
2、輿情的基本認知
-常見輿情類型及特點
-輿情傳播的規(guī)律和影響
案例：一個小投訴是如何升級為輿情的
3、初期應對三大原則
-第一時間反應
-避免不當言論
-收集信息上報
工具：輿情信息收集表
4、個人社交媒體管理
-規(guī)范個人社交媒體使用
-避免因個人行為引發(fā)輿情
互動練習：“交出”你的賬號

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