職業(yè)化服務(wù)心態(tài)塑造培訓(xùn)

課程大綱
第一單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念
1.為什么要讓客戶滿意
我們的工資由誰(shuí)付？
什么是企業(yè)生存的根本？
通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.客戶滿意度VS忠誠(chéng)度
4.由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略
主動(dòng)服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動(dòng)
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
客服工具

第二單元：樹(shù)立卓越心態(tài)
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素：禮貌、尊重、靈活性、反應(yīng)速度、肢體語(yǔ)言
2.職業(yè)人的觀念轉(zhuǎn)變
品性—需要變革和塑造
態(tài)度—需要端正和修煉
行為—需要規(guī)范和培養(yǎng)
3.服務(wù)人員應(yīng)具有的從業(yè)心態(tài)
積極盡責(zé)
自信樂(lè)觀
好學(xué)上進(jìn)
勤奮謙虛
忍耐寬容
執(zhí)著探索

第三單元：職業(yè)人的基本素質(zhì)
1.為自己而工作
2.今天工作努力，明天努力找工作
3.兩個(gè)以上的目標(biāo)等于沒(méi)有目標(biāo)
4.對(duì)工作心懷感激
5.敬業(yè)，完美的工作態(tài)度
6.積極主動(dòng)的精神
7.立刻行動(dòng)
8.從優(yōu)秀到卓越
9.追求更高的自我定位
10.比別人多做一點(diǎn)

第四單元：服務(wù)溝通技巧
1.溝通技巧訓(xùn)練
溝通的兩種模式
影響溝通效果的三大因素
溝通三角形
溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
深入對(duì)方情境
2.客戶性格分析
四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的錄像片斷
自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
3.客戶深層需求分析
馬斯洛需求層次論
需要VS需求
冰山模型、
釣魚(yú)理論

4.高效溝通四要訣
多向性
標(biāo)準(zhǔn)化
多樣性
短平快
5.高效溝通六步曲
營(yíng)造氛圍
理解共贏
分析問(wèn)題
提出方案
認(rèn)同執(zhí)行
檢查反饋
6.高效引導(dǎo)技巧
開(kāi)放式VS封閉式
*提問(wèn)技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
演練臺(tái)試：客戶引導(dǎo)

第五單元：客戶投訴處理技巧
1.如何看待客戶投訴？
看清自己
進(jìn)步動(dòng)力
2.處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意大VS公司損失小
3.轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
10種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
降低客戶期望值的技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)。。。。。。
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策
特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

第六單元：正確看待壓力，學(xué)會(huì)隨時(shí)放松
1.壓力是人生的香料
2.只有泥濘的道路才能留下腳印
3.瀑布是江河走投無(wú)路時(shí)創(chuàng)造的奇跡
4.換個(gè)思維,讓自己的心靈輕松
5.活在當(dāng)下,珍惜自己擁有的

第七單元：壓力預(yù)防與自我情緒疏導(dǎo)、自我心理調(diào)適
6.別把心泡在“埋怨”的污水里
7.以平和的心態(tài)面對(duì)
8.懂得家庭與事業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)換角色的女首相
9.克服成功路上的心理障礙
10.挫折=存折
11.認(rèn)識(shí)自己，收獲給予后的快樂(lè)感覺(jué)
12.一切都是好的安排
13.我現(xiàn)在擁有的是好的
14.學(xué)會(huì)說(shuō)---正常
15.請(qǐng)把你的眼淚和脾氣寄存在職場(chǎng)之外

職業(yè)化服務(wù)心態(tài)塑造培訓(xùn)