高鐵服務禮儀培訓

課程背景
       隨著社會的發(fā)展，市場競爭日益激烈，提升客服人員的禮儀水平和服務質量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，平常的工作中看似簡簡接待服務管理，實際不然，近幾年來，由于一些公司提供的客服服務不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多?？蛻舴杖藛T的服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，服務質量代表公司的形象，恰當?shù)亩Y儀不僅反映出該員工自身的素質，還可以更好地幫助員工贏得機會，并且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，然而提高公司的文化形象和績效，同時減少客戶投訴。
       遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代商務禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規(guī)范，學習高鐵服務人員和航空公司空姐的服務人員的服務態(tài)度、掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。
       投訴技巧處理技能問題；經(jīng)營者管理不當、管理制度混亂問題；經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應對投訴的能力。

培訓收益：
●塑造服務人員的專業(yè)服務形象和企業(yè)文化
●學習以高鐵服務員和國際空中乘務員為典范的服務禮儀
●提升乘務員的溝通技巧，提高乘務員的服務意識和禮儀規(guī)范；
●關注服務細節(jié)，提升服務人員的微笑、語音語速以及溝通技巧
●掌握優(yōu)質服務規(guī)范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度和服務質量

課程特色：
突出理論的知識培訓，與企業(yè)工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓

培訓方式：
理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式

適合對象：
乘務員、乘務長、服務人員等

課程提綱：
第一部分：服務禮儀
第一章：高鐵服務人員的服務禮儀和個人職業(yè)形象 
一、塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
1.你就是公司的金字招牌 
二、職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
1.你的個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石
2.禮儀對工作產(chǎn)生的影響
3.第一印象55387法則
三、專業(yè)形象塑造
1.儀容規(guī)范
2.儀表規(guī)范
3.職業(yè)著裝規(guī)范與要求
4.飾物的佩戴原則
第二章：高鐵服務人員的服務禮儀在工作中的應用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
一、表情神態(tài)
1.眼神
2.面部表情
3.微笑的最高境界
二、基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
2.不良的站姿
3.迎接客戶（準備、關注、相迎）
4.接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
5.送別客戶（道別）
三、手臂姿勢
1.基本原則
2.常用的手勢
3.錯誤的手勢
四、行進規(guī)范
1.行姿的基本要求
2.特殊情況的行姿
3.陪同引導
4.上下樓梯
5.進出電梯
五、蹲坐、鞠躬姿勢
1.標準坐、蹲姿
2.鞠躬的類別和動作技巧
第三章：高鐵工作過程中的服務技巧與禮儀
一、接待技巧
1.文明服務用語
2.稱呼禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.用餐服務禮儀
7.交談禁忌
8.電話禮儀
9.乘車禮儀
10.會務禮儀

第二部分：服務意識與投訴處理技巧
第一章：服務意識的培養(yǎng)
一、學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
1.什么是服務意識
2.培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性
3.如何做到服務意識的養(yǎng)成
第二章：、投訴處理技巧
什么是投訴
1.正確認識投訴
2.投訴的種類和形式
二、投訴產(chǎn)生的原因
1.經(jīng)營者的原因
2.經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
3.客戶的原因
三、投訴的影響力
1.投訴是企業(yè)生存的絆腳石
2.正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步
四、分析客戶人格類型與訴求
1.針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2.了解客戶投訴背后的需求
3.學會換位思考，尊重客戶
五、投訴處理技巧
1.傾聽的藝術
2.積極陽光的心態(tài)
3.答復客戶的表情、語言、語調、態(tài)度
4.投訴的禁語
5.客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
六、投訴處理流程及預防
1.接訴
2.聆聽記錄
3.判斷處理
4.回訪總結
5.如何預防投訴的發(fā)生

第三部分：溝通技巧
第一章：溝通--人必備的一種能力
1.溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
2.溝通的四種基本形態(tài)
3.溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
4.人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
5.服務人員的語音、語速如何規(guī)范化、標準化
第二章：溝通不暢的原因--溝通障礙
1.客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
2.想要贏得尊重首先要尊重對方
3.溝通的*捷徑和方法---開好頭，留下好印象
4.有效溝通的藝術
第三章：有效溝通技巧--贏得他人青睞
1.談話技巧---會說話是智慧的表現(xiàn)
2.適度贊美---贏得他人好感
3.與同事溝通的藝術
4.與上司溝通的藝術
5.與客戶溝通的藝術

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