游樂(lè)園服務(wù)與接待禮儀

【課程大綱】 
一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)
1、什么是服務(wù)，什么是五星級(jí)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“三A服務(wù)”
3、舒心的問(wèn)候
4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)
5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——含箸練習(xí)法
B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)游客的尊重
b、視線表達(dá)的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
d、注視的區(qū)域
（2）儀容：男士和女士?jī)x容的修飾方法
（3）著裝：男士和女士著裝禮儀
A、、三色定律、三一定律、三大禁忌
B、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
C、攜帶其它物品禮儀
觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮無(wú)禮則無(wú)。

三、塑造“五星級(jí)”儀態(tài)——你的舉止會(huì)說(shuō)話（示范、訓(xùn)練）
1、優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練；
（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2、端莊大方坐姿訓(xùn)練；
(1)、坐姿的方式
A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅(qū)式坐姿
（2）坐姿禮儀
A、坐椅子的三分之二
B、坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作
（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”
3、蹲姿、減拾物品的姿勢(shì)；
4、步履輕盈的走姿訓(xùn)練
（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)
（2）行走的訓(xùn)練方法
（3）行走禮儀
（4）不受歡迎的走姿
觀點(diǎn)：服務(wù)舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

四、塑造“五星級(jí)”接待禮儀（講授、示范、演練）
1、點(diǎn)頭禮；
2、手姿禮儀
（1）、引導(dǎo)的位置：
（2）、引導(dǎo)語(yǔ)言
（3）、引導(dǎo)手姿：指路時(shí)特殊的兩指
（4）、注意事項(xiàng)
3、告別游客禮儀
A、飽滿的告別服務(wù)b、、呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念c、重視“末輪效應(yīng)d、送別游客的方式
觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和游客群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

五、游客服務(wù)與禮儀提升（講授、示范、實(shí)戰(zhàn)演練）
1、企業(yè)實(shí)際工作情景
（1）重新認(rèn)識(shí)游客
（2）專業(yè)的素質(zhì)
（3）態(tài)度的體現(xiàn)
（4）空間距離
適當(dāng)?shù)暮眩瑐鬟f內(nèi)心的關(guān)懷
（5）服務(wù)的品質(zhì)
A、流暢的節(jié)奏和規(guī)范的程序最能體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)
B、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠?wù)效率的體現(xiàn)
觀點(diǎn)：做為服務(wù)人員，掌握服務(wù)重點(diǎn)，控制服務(wù)中的環(huán)節(jié)，需要在一些細(xì)節(jié)上體現(xiàn)。

六、情景模擬：各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
1、情景演練一：游客接待禮儀
2、情景演練二：游客排隊(duì)疏導(dǎo)禮儀
3、情景演練三：游客安全宣導(dǎo)禮儀

七、各小組展示、PK（攝影回放、點(diǎn)評(píng)、輔導(dǎo)）
1、各小組制定一個(gè)工作版的情景演練腳本
2、進(jìn)行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
5、沒有過(guò)關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過(guò)關(guān)，如果時(shí)間不允許，重新選擇時(shí)間輔導(dǎo)、訓(xùn)練

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