駕駛員成為服務(wù)禮儀高手

【課程背景】
   在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素—代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
   21世紀(jì)，服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而物流業(yè)的競爭也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是客戶都對這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。而作為物流行業(yè)的駕駛員 更是直接接觸客戶的一線人員，所以他們的服務(wù)理念和形象直接帶給客戶的就是企業(yè)的形象。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高駕駛?cè)藛T的服務(wù)意識和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素?？墒菃T工應(yīng)該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業(yè)績，降低投訴，提高企業(yè)競爭力和形象力呢？
－如何讓企業(yè)員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業(yè)整體素養(yǎng)？
－員工作為企業(yè)的一張“名片”，如何做到規(guī)范化的服務(wù)禮儀，提高企業(yè)整體形象？
－如何拒絕企業(yè)員工“伸錯手”的尷尬現(xiàn)象，規(guī)范員工服務(wù)接待交往的行為舉止？
－”餐桌禮儀知素養(yǎng)“，如何提高企業(yè)員工的餐桌禮儀，給對方留下美好的第一印象？
   《服務(wù)禮儀》課程從禮儀表現(xiàn)、修養(yǎng)、精神三個層次全方位、多角度對企業(yè)員工形象禮儀問題進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員學(xué)會立即就可以運(yùn)用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力。

【課程收益】
－掌握服務(wù)禮儀4個維度，成為圈內(nèi)人
－打造專業(yè)的職業(yè)形象，形象是您的一張名片
－提升服務(wù)接待禮儀的6個知識點(diǎn)
－掌握服務(wù)交往禮儀的9個知識點(diǎn)
－掌握3大場合著裝的要點(diǎn)，打造最自信的您
－掌握社交應(yīng)酬的禮儀，展現(xiàn)您的彬彬有禮
－掌握中西餐禮儀文化，你在盯著食物而別人在盯著您

【課程對象】駕駛員

【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵？
1、駕駛員為什么要學(xué)習(xí)禮儀
2、禮儀的核心本質(zhì)和靈魂
3、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
4、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級）
案例：海底撈 必勝客 
工具：服務(wù)層次圖示

二、作為一名駕駛員應(yīng)當(dāng)如何著裝？
1、形象決定成敗，形象是第一生產(chǎn)力
－您的形象代表的就是企業(yè)的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
－人際交往的“55387”定律
案例：高鐵霸坐
工具：“55387”定律
2、駕駛員的儀容標(biāo)準(zhǔn)要求
－男士 女士的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
－女士的化妝標(biāo)準(zhǔn)及原則
－男士 女士的儀容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妝禁忌引發(fā)的尷尬局面
工具：15分鐘搞定化妝123
3、駕駛員的儀表標(biāo)準(zhǔn)要求
－如何穿工裝
－如何佩戴飾品
－鞋子 襪子的標(biāo)準(zhǔn)要求
呈現(xiàn)：圖片 視頻 點(diǎn)評
4、駕駛員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－標(biāo)準(zhǔn)的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓(xùn)練
－如何遞接物品做到有禮儀
－15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？
－三種方位的手勢禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么？
呈現(xiàn)：圖片  演示 演練 點(diǎn)評
工具：手勢禮儀123

三、作為一名駕駛員必須掌握的對客禮儀有哪些？
1、準(zhǔn)備、接送、引路
2、上下車禮儀
3、車內(nèi)禮儀
4、行車禮儀
5、社交禮儀
6、稱呼禮儀
7、握手禮儀
8、介紹禮儀
案例：稱呼錯了很尷尬  介紹不對遭冷落  握手不對引不悅
呈現(xiàn)方式：小組討論  小組演練 情景演練 現(xiàn)場演示 時(shí)時(shí)點(diǎn)評

四、作為駕駛員必須知道的文明用語？
1、十字文明用語要牢記
－您好、歡迎您、請、謝謝、對不起
2、禁忌用語
－切忌說臟話
－切忌背后說壞話
－切忌大聲說話
呈現(xiàn)方式： 老師展示 小組演練 點(diǎn)評
案例

五、作為一名駕駛員要懂得溝通技巧有哪些？
1、溝通的三大步驟？
－如何有效的發(fā)送信息
－如何積極的聆聽
－如何有效的反饋
呈現(xiàn)方式： 講解 討論 情景模擬
案例：
2、溝通的三種方式？
－身體語言
－語言
－語言表達(dá)方式
3、溝通的七大技巧？
－溝通中“說”的技巧
－溝通中“問”的技巧
－溝通中“聽”的技巧
－溝通中“贊美”的魅力
－溝通中“感謝”的力量
－學(xué)會用同理心進(jìn)行溝通
－人際溝通的兩大法則

六、整體課程回顧與總結(jié)

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