場景化服務營銷

【課程目標】
場景化廳堂打造：了解個性化服務營銷是銀行服務營銷升級的必然趨勢，掌握服務營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗，達成精準服務營銷的目的。
場景化服務營銷流程：掌握新時期廳堂人-機器-物的有效聯動。掌握廳堂客戶的分層分類、聯動服務營銷技巧，提升網點產能。
場景化溝通技巧與話術：掌握不同客群的溝通技巧，找準服務營銷切入點，達成產品的有效推薦。

【課程特色】
課程關注當下*銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時偕行，帶給學員*網點轉型升級課程。
課程關鍵結點設計研討、演練、實操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達到現場掌握、現場進步的效果。
課程關注技能落地的同時，關注認知模式的引導和轉變，激發(fā)學員在課后做到持續(xù)學習、持續(xù)成長的效果。

【課程對象】
廳堂人員

【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉變
重點內容：窮則思變還是居安思危？
1、經濟結構調整引發(fā)業(yè)務重點轉移
－高速發(fā)展轉向高質量發(fā)展
－供給側改革、深化結構調整
2、資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機遇
－存貸利率市場化
－打破剛性兌付
3、無邊界競爭激發(fā)無邊界服務
－外部競爭環(huán)境變化
－內部競爭環(huán)境變化
4、監(jiān)管環(huán)境變化
－脫虛入實
－去杠桿
5、客戶消費場景變化
－線上/線下促體驗
－設備/人工真智能
6、行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務模式巨變
－智能化&體驗化
－專業(yè)化&精細化

模塊B：場景化廳堂打造
重點內容：不同客群的深度體驗場景打造
1、確定到訪客群
－差異性客群分類：
－個性化客群分類
－指標性客群分類
－資源性客群分類
2、確定廳堂主題
－主題廳堂打造總綱
■ 主題確立的四個參考因素
■ 跨界合作的五個思路
■ 主題廳堂品牌打造的六個關鍵點
－差異性廳堂打造的需求邏輯
■ 基礎客戶誘之以利
案例：贈禮型活動的變形與升級
■ 中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
■ 高端客戶動之以情
案例：情感關懷、家庭關懷、價值關懷
－個性化廳堂主題打造思路
■ 深入研究客群喜好
■ 合理營造視覺氛圍
■ 恰當選擇推廣方式
■ 精準設計產品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
－資源性廳堂主題打造思路
■ 鄰居銀行
■ 行業(yè)銀行
■ 平臺銀行
■ 渠道銀行
3、確定業(yè)務場景
－獲客類業(yè)務
－流入類業(yè)務
－流出類業(yè)務
－線索類業(yè)務

模塊C：場景化服務營銷流程
重點內容：依據場景進行服務，讓營銷來得自然而然
1、客戶識別——找對人
－外在識別
－內在識別
－業(yè)務識別
－聯動識別
2、激發(fā)開口——做對事
－叫號機位客戶信息激發(fā)
－智能設備位客戶需求激發(fā)
－營銷觸點位潛力客戶激發(fā)
－等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
－柜臺客戶業(yè)務激發(fā)
－貴賓客戶體驗升級激發(fā)
3、營銷切入——說對話
－業(yè)務辦理切入
－服務升級切入
－客戶體驗切入
－家常話題切入

模塊D：場景化溝通技巧與話術
1、客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
■ 不同年紀、職業(yè)、個性客戶話題切入技巧
■ 客戶微行為分析
■ 肢體動作服務，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
■ 開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
■ 半開放式問題引導客戶需求——痛點即是買點
■ 封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅定
聞：客戶需求梳理與確認
■ 站在客戶的角度聆聽
■ 用肯定的語氣回應
■ 記錄重點信息
■ 說出自己的理解確認
切：客戶情感拉近
■ 尋找身體接觸
■ 借助呈現工具
■ 贊美，贊美，還是贊美
2、產品推薦技巧
－推薦話術
■ 功能類產品FABE推薦話術
■ 收益類產品遞進式推薦話術
■ 復雜類產品引導型推薦話術
－異議處理
■ 認同式處理
■ 同理式處理
■ 權威式處理
■ 漏斗式處理

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