營銷知識與禮儀接待

【課程收益】
   本課程講解了市場營銷的基礎(chǔ)知識與經(jīng)典理論，市場營銷在實踐中的運用、發(fā)展與創(chuàng)新。并根據(jù)國有企業(yè)的特點，重點介紹了市場意識與客情維護。
   接待禮儀是營銷人員必備的基本功，好的接待禮儀使客戶如沐春風(fēng)。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。

【教學(xué)綱要】
第一部分：市場營銷學(xué)的經(jīng)典與創(chuàng)新
1、生意與市場營銷
2、市場在企業(yè)中的地位
－從以產(chǎn)定銷到以銷定產(chǎn)
3、什么是市場三要素
4、市場營銷的*理論
5、市場營銷的6P/6C/6R
6、市場營銷中基礎(chǔ)概念
－營銷戰(zhàn)略
－市場宏觀分析的PEST 
－市場的STP分析
－產(chǎn)品的波士頓矩陣
－品牌傳播 
7、互聯(lián)網(wǎng)時代營銷的創(chuàng)新
－電商平臺化營銷
－社群營銷
－視頻營銷
－大數(shù)據(jù)與精準化營銷

第二部分：市場意識
一、以客戶需求為導(dǎo)向的市場意識
1、客戶意識
－客戶的分類與分層
－訂單與交付
2、服務(wù)意識
3、信息意識
4、口碑意識
5、利潤意識
6、爆品意識
－定制化與企業(yè)規(guī)模
7、案例：華為的客戶關(guān)系維護
8、案例：海底撈的服務(wù)意識
二、商戰(zhàn)中的常用手法
1、守正出奇法
2、正面進攻法
3、側(cè)翼進攻法
4、漣漪運營法
5、樣板客戶法
6、重點突破法
7、市場分層法

第三部分：客戶滿意度管理與客戶關(guān)系
什么是客戶滿意度
客戶滿意度的指標
做好客戶心里預(yù)期管理
如何增強客戶的粘性
如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
重點客戶的管理
客戶分類的主要方法
控制客戶的7種方法
客戶管理的工具表單
客戶信息管理
合同管理
客戶檔案管理
客戶信息保密制度
客戶關(guān)系的八大輸出
客戶的相處六大技巧
如何處理客戶投訴

第四部分：禮儀的核心與內(nèi)涵
1、應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
2、禮儀的核心和內(nèi)涵
3、禮儀對工作產(chǎn)生的影響
－你就是企業(yè)的“金字招牌”
－你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第五部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規(guī)范
1)著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮

第六部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會議禮儀

第七部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）
5、饋贈禮品的技巧與藝術(shù)

第八部分：客戶接待的技巧
1、如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項
2、客戶接待中餐飲的注意事項
3、商務(wù)用餐的分類
－西餐禮儀
－中餐禮儀
4、中餐餐具使用禁忌
5、商務(wù)人員如何點菜
6、菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待 
7、招待人切記冷場
8、如何敬酒、頭三尾四
9、要有高潮、比如高看一眼。 
10、注意性別比列找女同事幫忙
11、酒量小如何招待客人
12、選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13、選擇地點更重要
14、不熟悉飯店不進、自帶酒水
15、在團建活動中的注意事項
競技活動要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風(fēng)頭 
案例：巧用招待費用獲得客戶好感

第九部分：接待中的溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價值
1)經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過“聆聽”了解對方
2)通過“提問”澄清問題
3)通過“表達”讓對方理解
4)通過“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1)表現(xiàn)出同理，而不是同情
2)缺乏同理的傾聽模式

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