大堂經(jīng)理能力培訓(xùn)

第一篇、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
-形象代表
-金融顧問（咨詢、溝通、銷售）
-服務(wù)大使
-管理者
大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
-敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象
-豐富的知識(shí)、主動(dòng)的意識(shí)
-專業(yè)的技能
大堂經(jīng)理的必備技能
-積極主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
-職業(yè)的客戶接待禮儀
-優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
-良好的現(xiàn)場(chǎng)溝通能力
-高效的產(chǎn)品銷售技巧
-卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能*
*之一：服務(wù)心態(tài)修煉
-認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
-為什么客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
-服務(wù)中換位思考的方法
-站在客戶的角度
*之二：禮儀修煉
1）、主動(dòng)迎候客戶
-首問語(yǔ)
-面部表情
-指引手勢(shì)
-語(yǔ)速及語(yǔ)氣
-肢體語(yǔ)言運(yùn)用
2）、主動(dòng)了解客戶需求
3）、積極響應(yīng)客戶需求
-答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
-資料及證件的遞送
4）、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
-產(chǎn)品推介語(yǔ)言
-遞送宣傳資料
-拒絕應(yīng)對(duì)技巧
5）、送別客戶
-客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
-送別語(yǔ)
6）、你還可以做到的：
1. 主動(dòng)為客戶必要的提示和提醒
2. 主動(dòng)為客戶提供服務(wù)
*之三：溝通能力的修煉
-完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
-有效發(fā)送信息的技巧
-關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
-有效聆聽的四步驟
-聆聽的五個(gè)層次
-有效反饋技巧
-有效的肢體語(yǔ)言
-信任是溝通的基礎(chǔ)
-有效溝通的五種態(tài)度
-有效溝通的五種態(tài)度
-強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度
*之四：投訴處理的技能修煉
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；
-原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)
-原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯
-原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問題
-原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)
-客戶滿意服務(wù)的重要性
-客戶的需求與期望
-客戶需求的種類
-什么是客戶期望？
-什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？
-怎樣管理客戶的期望
-投訴處理的五個(gè)步驟
-如何處理升級(jí)投訴
-面對(duì)不講理的客戶應(yīng)對(duì)方法
*之五：銷售的技能的修煉
-解密客戶需求
-不同的客戶有不同的需求
-不同的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)
-潛在需求與明確需求
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
-特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證明
-面對(duì)四種不同客戶的銷售話術(shù)
-賣到不像賣的營(yíng)銷高境界 

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