質培和運營相融相處

【課程設計背景】
在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：
“就會雞蛋里挑骨頭”
“什么都不懂，就會罰錢”
“運營根本不支持，同樣的問題重復犯”
而你作為這個團隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質培和號稱火焰的運營，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解，進而達到兩個部門完美配合共同提升服務質量的目的。李老師根據十多年的行業(yè)摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套獨立的“質檢-培訓-運營”的相融相處解決方案，促成兩個團隊共同發(fā)力，進一步提升團隊交付質量和效能。以下模塊與內容企業(yè)可以根據團隊現有情況進行合理組合與調整。

【課程特色】
針對性 -- 授課內容源于講師 17年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰(zhàn)經驗以及行業(yè)調研結果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。
適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結合，應用性強。
精準性--理論與實戰(zhàn)相結合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內容呈現通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉化的方法。
趣味性-- 善于調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設性解決方案。
 
【課程收益】
－幫助學員全面透視、歸納常見質檢和運營相處的重難點
－引導學員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源
－學員可直觀獲得共同發(fā)力的方案與步驟
－為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
－學員將獲得*管理實踐指導
－培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】客服中心管理人員、質檢、培訓負責人及專員等相關人員

【課程大綱】
第一章： 真假質培的對決
案例情景-質培和運營相處情景案例
質培的核心目的和意義
目的：通過情景案例再現引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個部分是互利部門而非針對部門
第二章：質培和運營的配合誤區(qū)
誤區(qū)一之定位誤區(qū)
－定位誤區(qū)定義和解讀
－準確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質培和運營
誤區(qū)二之工作誤區(qū)
－工作誤區(qū)定義和解讀
－準確的工作“五模塊“說明和應用
案例-某質培應用案例解讀
誤區(qū)三之成本誤區(qū)
－成本誤區(qū)定義和解讀
－合理成本的定義說明
   目的：明確質培定位和工作中的無效誤區(qū)，確保質培輸出內容是運營模塊真正需要的內容，進一步促成兩者的相互配合
第三章：質培和運營如何配合
配合解決問題五步驟
－發(fā)現的問題如何進行有效表述
－發(fā)現的問題如何進行有效解決
－發(fā)現的問題如何定義解決結果
－發(fā)現的問題如何監(jiān)控解決時效
－問題解決過程中如何監(jiān)控
質培和運營配合解決工具
－PDCA模式下的解決方案表
－不同問題團隊解決方案表
目的：通過工具應用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時學會如何建立解決監(jiān)控體系
第四章： 完善質培體系的建立原則
－標準流程是否清晰明了
－標準流程是否方便運營理解和使用
－質培人員的自身業(yè)務能力是否強大
－質培標準是否定期聯動運營團隊做復盤和優(yōu)化
－質培標準指定和說明是否清晰準確
－針對運營的異議點是否每周聯動復盤
－質培是否會對解決的問題點實現持續(xù)性跟進
目的：詳細解讀一個完善的質培體系的建立標準和方法，帶領大家進行自身質培體系的案例復盤，尋找到問題點并現場進行分析解決
第五章：綜合案例解讀
－案例分析及解讀
－培訓內容結合案例回顧
第六章：現場答疑

質培和運營相融相處