銀行投訴處理技巧

培訓目的及意義(Meaig）
   面對日益激烈的市場競爭壓力，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。
“有開心的員工，才有滿意的顧客。”提升工作績效，從投訴預防與員工管理情緒開始，本課程不僅僅提供投訴預識別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設，切實幫助學員改善情緒壓力，實現(xiàn)自我激勵，從而達到無投訴內外無沖突的客戶客服。

課程效果（Effect）
1、帶領學員認識客戶投訴的深層心理原因，有針對地采用相應的處理方法。
2、本課程使學員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。
3、本課程使學員認清情緒壓力的本質，使學員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。
4、本課程可以使學員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

課程對象（Object）
銀行各崗位工作人員

課程主體內容（Mai poits）
第一章節(jié)： 銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀 客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時如何巧妙應對，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉  
1、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢 
1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高 
2）不同銀行投訴量差異較大 
3）四類問題客戶投訴最嚴重 
4）三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿 
2、投訴處理的重要意義 
思考：投訴“危”中的機會…… 
1）投訴處理使銀行服務得到改進 
2）避免客戶流失帶來經營風險 
3）防止投訴升級造成銀行公關危機 
4）亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠
課程目標： 了解投訴在行業(yè)內的現(xiàn)狀與具有積極應對的思想意識

第二章節(jié)： 網(wǎng)點投訴避免技巧
1、客戶溝通為什么那么難？ 
思考：工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題 
2、必會的同理心共情溝通技巧 
技巧1：肯定認同客戶 
技巧2：客戶化解矛盾的萬能溝通法 
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免 
1）咨詢引導區(qū)客戶不滿識別與應對 
2）客戶等候區(qū)客戶不滿識別與應對 
3）業(yè)務辦理區(qū)客戶不滿識別與應對 
4）自助服務區(qū)客戶不滿識別與應對 
討論：每個區(qū)引起客戶不滿的原因以及應對方案？ 
4、如何用一句話客戶快速降火 
情境模擬演練： 以小組為單位演練客戶發(fā)生不滿的各種識別與應對
課程目標： 掌握不同網(wǎng)點區(qū)域內的投訴預識別、判斷、應對處理技巧

第三章節(jié)： 網(wǎng)點投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧 
1、客戶投訴抱怨的處理原則 
1）客戶投訴背后的動機 
2）客戶投訴的處理原則 A滿足客戶需求是首要任務 B永遠不同客戶爭辯 C站在客戶立場看問題 
研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫? 
2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟 
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用 
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽 
3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節(jié) 
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 
5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了 
6）回訪客戶 情境演練：根據(jù)模擬場景進行投訴處理的演練與投訴處理
課程目標： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步驟進行投訴處理  
課程工具：投訴處理5步法模型

第四章節(jié)：情緒壓力有效管理技巧 
1、如何進行壓力有效管理 
1）什么是壓力？ 
2）壓力診斷——你的壓力水平如何？ 
3）職場壓力發(fā)展的3個階段 A報警 B阻抗 C耗盡 
4）壓力與工作的關系——如何正向促動 
5）壓力管理四部曲 視頻解析：《與壓力成為好友》 
2、情緒管理與自我心理調節(jié) 
1）情緒體驗練習 
2）關于情緒的錯誤認知 
3）為什么情緒會影響我們——能量VS情緒 
4）你現(xiàn)在的情緒是在哪一層？ 
自醒：看看你內在發(fā)生了什么？ 
5）職場內突發(fā)事件下的情緒快速調節(jié)5步驟 
6）情緒的治本處理 A SCP自我鏈接 B 情緒轉化法 C 其他化解內在情緒小技巧 
案例：網(wǎng)點無理取鬧冤枉人的客戶 
案例：受不了半點批評的小張 
練習：情緒的轉化與處理
課程目標： 在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理，老師運用國際非暴力溝通線上帶領及沖突管理的實戰(zhàn)經驗，帶領大家探索導致情緒壓力背后的真相并進行有效對治。
場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  
3、所有章節(jié)總結回顧 
4、行動方案：學習內化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標： 總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

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