關(guān)鍵體驗(yàn)設(shè)計(jì)

課程背景                                                     
作為員工，在組織中工作，最重要的使命的是什么？
作為領(lǐng)導(dǎo)，在引領(lǐng)組織發(fā)展的道路上，最應(yīng)該重視的是什么？
為消費(fèi)者帶來卓越的客戶體驗(yàn)！
領(lǐng)導(dǎo)頭疼客戶體驗(yàn)總是不靠譜，不穩(wěn)定，好像客戶總在變，員工總不行。
當(dāng)責(zé)時(shí)刻，不是憑個(gè)人的直覺和感覺，也不是老板一言堂，
更不是靠一個(gè)來來定方向。
《當(dāng)責(zé)?時(shí)刻》，是用科學(xué)的方法論，
促動(dòng)關(guān)鍵成員培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)方化，并在管理中落實(shí)它。
《當(dāng)責(zé)?時(shí)刻》，是每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該學(xué)會(huì)的方法論。
一方面，在探詢客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)上，能讓關(guān)鍵成員參與進(jìn)來，
讓客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)更有力量。
另一方面，也能用較短的時(shí)間和有效的方法，設(shè)計(jì)出可落地的新版客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
面對(duì)不確定的客戶需求，如何做出當(dāng)下*設(shè)計(jì)，
《當(dāng)責(zé)?時(shí)刻》為你帶來簡(jiǎn)潔有力的方法論。
它通過“正視現(xiàn)狀”，“承擔(dān)責(zé)任”，“解決?案”，“著?完成”四個(gè)步驟，幫助組織洞察消費(fèi)者，并與關(guān)鍵成員共創(chuàng)*體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案。

課程大綱
一、理論要點(diǎn)與工具模型
商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的底層密碼
當(dāng)責(zé)時(shí)刻與結(jié)果金字塔模型
當(dāng)責(zé)時(shí)刻與SOSD模型
二、促動(dòng)共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
我如何參與到卓越的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中來？
我如何讓團(tuán)隊(duì)愿意為卓越的客戶體驗(yàn)當(dāng)責(zé)？
我如何參與到卓越的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中來？
第一步 SEE IT正視現(xiàn)狀
——聚焦關(guān)鍵客戶，強(qiáng)化客戶價(jià)值
一、理論要點(diǎn)與工具模型
我是誰：用*工具探詢服務(wù)文化基因
他是誰：我的關(guān)鍵客戶在哪?
我要怎么留住他：洞察關(guān)鍵客戶的4F需求
二、促動(dòng)共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
基因探詢：我們的服務(wù)文化
客戶梳理：找到關(guān)鍵客戶
核心訴求：洞察潛在需求
第二步 OWN IT承擔(dān)責(zé)任
——探詢文化基因，強(qiáng)化服務(wù)能力
一、理論要點(diǎn)與工具模型
圍繞關(guān)鍵客戶，設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)地圖
從接觸點(diǎn)出發(fā)，探詢低峰時(shí)刻解決方案
從關(guān)鍵客戶視角出發(fā)，設(shè)計(jì)可量化的品牌標(biāo)準(zhǔn)
二、促動(dòng)共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
接觸點(diǎn)地圖
低峰時(shí)刻解決方案
品牌標(biāo)準(zhǔn)
做好客戶體驗(yàn)的質(zhì)量保證管理流
第三步 SOLVE IT解決方案
——突出資源優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)
一、理論要點(diǎn)與工具模型
洞察讓客戶進(jìn)店的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
洞察讓客戶購買的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
洞察讓客戶復(fù)購的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
洞察讓客戶傳播的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
二、促動(dòng)共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
設(shè)計(jì)讓客戶進(jìn)店的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
設(shè)計(jì)讓客戶購買的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
設(shè)計(jì)讓客戶復(fù)購的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
設(shè)計(jì)讓客戶傳播的當(dāng)責(zé)時(shí)刻
第四步 DO IT著手完成
——傾聽關(guān)鍵客戶，落地當(dāng)責(zé)時(shí)刻
一、理論要點(diǎn)與工具模型
收集關(guān)鍵客戶的反饋
對(duì)客戶體驗(yàn)建立數(shù)據(jù)化分析
針對(duì)反饋對(duì)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不斷更新
二、促動(dòng)共創(chuàng)與結(jié)果產(chǎn)出
傾聽客戶心聲的落地方案
客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)化分析落地方案
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程

關(guān)鍵體驗(yàn)設(shè)計(jì)