4S店管理者培訓

1 培訓目的
1.1 掌握人員及團隊管理的理念和規(guī)范
1.2 提升市場營銷管理能力
1.3 有效改善企業(yè)的盈利能力
1.4 掌握售前及售后核心關注點的相關數據
1.5 強化售后服務運營管理，提升客戶滿意度

2 品牌文化
2.1 品牌精髓
2.2 品牌承諾
2.3 品牌口號
2.4 品牌個性
2.5 情感利益
2.6 功能利益
2.7 理由支持
2.8 核心支撐點
2.8.1 悅心設計
外觀設計
LED燈組
2.8.2 暖心科技
舒適體驗
智享科技
2.8.3 安心暢行
歐系安全
百年傳承
全心服務

3 人員管理
3.1 KPI管理
3.1.1 銷售人員的數量與銷售的關系
3.1.2 銷售人員的質量與銷量的關系
普通型
合格型
優(yōu)秀型
3.1.3 售后人員人數與進廠臺次及產值關系
AS人數
機修技師人數
鈑金技師人數
油漆技師人數
3.2 人力資源
3.2.1 人員配置與業(yè)務的關聯(lián)關系
3.2.2 薪酬制度
3.2.3 人崗匹配
入門級
助理顧問
顧問
資深顧問
首席顧問
3.2.4 面臨問題
專業(yè)技能欠缺
升遷發(fā)展瓶頸
員工辭職
不了解工作職責
不知道如何開展
受外部干擾
員工流失異常
待遇留人
事業(yè)留人
感情留人
信仰留人
3.2.5 狼性團隊
狼性團隊領袖的特征
銷售組織的搭建
組織銷售的2個方向
營銷戰(zhàn)術的制定
3.2.6 領導角色定位
領導和員工的區(qū)別
領導的作用
打造“狼性”團隊
領導與中層領導的區(qū)別
員工關愛
3.2.7 團隊建設
用人規(guī)則
表揚
鼓勵
嘉獎
提拔
培訓
淘汰
溝通方式
郵件
會議
談心
銷售團隊與銷量的關系

4 市場營銷
4.1 營銷策略
4.1.1 策略目的
提升業(yè)績
基業(yè)長青
4.1.2 策略類型
資源融合策略
內部資源
外部資源
關系營銷策略
追求雙方利益*化
關注保持客戶
高度強調客戶服務
精準營銷策略
老客戶介紹
大客戶
來電來店
零服介紹
新媒體營銷策略
自媒體
網絡新聞
問答社區(qū)
圈群營銷
事件營銷
4.2 營銷數據分析
4.2.1 市場營銷活動的依據
4.2.2 營銷活動的分析要素
銷售
售后
人力資源
財務
其他
4.2.3 營銷活動策劃的依據
4.3 營銷活動有效制定
4.3.1 目標的有效制定
4.3.2 營銷活動的有效總結與分析
4.3.3 工作示范案例

5 銷售管理
5.1 銷售過程與管控
5.1.1 思考與研討
5.1.2 數據化管理
5.1.3 網絡營銷管控
5.2 績效管理
5.2.1 績效原則
潛能
過程
結果
5.2.2 績效管理實施流程
績效計劃
績效實時監(jiān)控
績效評價
績效反饋提升
5.3 銷售過程管控
5.3.1 門前
5.3.2 到店
5.3.3 座談
5.3.4 實車介紹
5.3.5 試乘試駕
5.3.6 引導成交
5.3.7 服務回訪

6 售后管理
6.1 客戶價值管理的三要素
6.1.1 滿意
6.1.2 感動
6.1.3 忠誠
6.2 客戶管理管理
6.2.1 客戶流程管理
客戶開發(fā)
客戶維系
擴大基盤
6.2.2 客戶信息管理
表卡
CRM系統(tǒng)
6.2.3 客戶滿意度管理
SSI
CSI
6.2.4 客戶指標管理
客戶留檔率
邀約進店率
客戶保持率
客戶流失率
6.2.5 成交客戶回訪
客戶調查
利益告知
業(yè)務推薦
6.2.6 保有客戶全生命周期
首保期
質保期
質保期外
置換期
6.2.7 客戶升級策略
普通會員
金卡會員
銀卡會員
積分獎勵
推薦購車積分
維修保養(yǎng)積分
其他活動積分
6.2.8 提升客戶忠誠度
銷售滿意度
售后滿意度
6.3 服務運營管理
6.3.1 服務理念
6.3.2 售后服務關注點
新增客戶
流失客戶
基盤客戶
服務質量
維修質量
服務項目拓展
服務項目推廣
6.3.3 售后各部門業(yè)務及關聯(lián)關系
銷售部門
人力部門
服務部門
客服部門
財務部門
6.3.4 輔助服務崗位的理解與認知
客服
客休區(qū)服務員
車間管理人員
洗車工
6.3.5 客戶滿意度風險管理
客戶滿意評價標準
前臺的要求
客休區(qū)的要求
維修車間的要求
投訴處理
沉默
傾聽
記錄
道歉
感謝
立即處理
6.4 服務營銷
6.4.1 服務營銷概念
1P：服務產品
2P：價格體系
3P：渠道網絡
4P：人員
5P：流程
6P：促銷活動
6.4.2 營銷策劃內容
當下服務產品
服務營銷活動
全方位服務體驗
6.4.3 營銷策劃KPI
客戶忠誠度
產值
新用戶招攬
媒體曝光度
進場人次
6.4.4 營銷策劃關注點
產能
資金
品牌
客戶維系
客戶價值

7 盈利能力
7.1 4S店商業(yè)模式概述
7.1.1 核心關注點
投資回報率
員工滿意度
企業(yè)風險控制
KPI考核及設置
7.1.2 經營管理理念
關懷每一個人
關愛每一部車
7.2 4S店的各階段及階段重心
7.2.1 初創(chuàng)期
7.2.2 平衡期
7.2.3 盈利期
7.3 成功經營標準
7.3.1 客戶滿意度
7.3.2 員工滿意度
7.3.3 銷量
7.3.4 利潤
7.3.5 ……
7.4 運用財務思維管控業(yè)績
7.4.1 前提
與財務數據有機結合
與經銷商熱點關注的數據結合
與經銷商盈利能力要素有機結合
7.4.2 財務思維概念
流程
事前預測
事中控制
事后分析
經營關注點
利潤
投資回報率
資金流動性
管理的目的
用資源贏得結果
7.4.3 盈虧平衡點預測
損益表的應用
盈虧平衡點的三個公式
損益表比率及控制范圍
經銷商業(yè)績提升渠道
核心
驅動因素
監(jiān)控工具
監(jiān)控對象
經銷商銷售業(yè)績的財務指標體系
銷售額
銷售價
銷售毛利
變動費用
固定費用
凈利潤
銷售業(yè)績管控財務分析表
毛利率
費用/毛利
新車庫存周轉率
銷售人員生產力
財務管控分析方法
計劃完成率
同比
環(huán)比
移動平均
Benchmark
中間值
經銷商售后業(yè)績的財務指標體系
維修收入
維修毛利
維修銷售毛利
零件收入
零件毛利
經銷商業(yè)績提升策略
控制好整車銷售毛利率
確保售后業(yè)務增長，同時控制好毛利率
提升銷售費用的投入產出效率，改善管理費與財務費管控水平
7.4.4 盈利分析
業(yè)績提升驅動指標
毛利
費用
資金周轉率
人員生產力
客戶保留率
激勵&文化
流程&程序
如何優(yōu)化每個業(yè)務部門的毛利組合
新車
二手車
零件
服務
運營費用與留存利潤之間的比例
新車
二手車
零件
服務
KPI分析
資金周轉率
生產力
效率&效能
工時分解
客戶保留率
激勵-文化&動力
流程和程序

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