服務(wù)營銷的運(yùn)用

課程概述：
隨著整個(gè)客服中心行業(yè)的發(fā)展，越來越多的客服中心開始從傳統(tǒng)意義上的單純接聽來電解決客戶咨詢問題、解決報(bào)怨與投訴處理，向著更多元化的方向發(fā)展，重點(diǎn)表現(xiàn)為，依據(jù)不同的來電場景與客戶需求，在解決完客戶問題后，適時(shí)適當(dāng)適度地向客戶介紹我方產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)選項(xiàng)，從而增加來電效能，也進(jìn)一步提升客戶對于品牌的忠誠度。
故，對于當(dāng)下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服務(wù)技能之外，也需要進(jìn)一步掌握營銷技巧，在一通客戶來電中，進(jìn)一步收集客戶信息，激發(fā)客戶內(nèi)心需求，有效包裝產(chǎn)品，并且適當(dāng)做好異議處理，從而才能真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)客服向新一代的營銷客服的轉(zhuǎn)化。
希望通過本次培訓(xùn)，一線坐席人員能：
1、自身能明確意識到服務(wù)與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務(wù)，并且已經(jīng)成為當(dāng)下眾多行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢。
2、理解我方現(xiàn)有營銷產(chǎn)品適合的客戶類型，避免針對不合適人群進(jìn)行服務(wù)營銷之后，引發(fā)客戶反感。
3、掌握在服銷過程中，結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)流程與線上場景，有效轉(zhuǎn)入營銷的時(shí)機(jī)點(diǎn)。
4、掌握在溝通過程中，運(yùn)用多種營銷技巧，對于營銷產(chǎn)品進(jìn)行有效包裝。
5、掌握在溝通過程中，運(yùn)用“公式化的異議處理”模塊，解決線上常見的客戶異議，適當(dāng)進(jìn)行促成與說服。
6、在初步掌握各項(xiàng)服務(wù)營銷技巧的同時(shí)，能綜合運(yùn)用，自我設(shè)計(jì)與產(chǎn)出服銷話術(shù)。

培訓(xùn)對象：
一線坐席，建議一線班組長或內(nèi)訓(xùn)講師

課程大綱：
時(shí)代發(fā)展--
服務(wù)與營銷不分家
（1.5課時(shí)） 服務(wù)營銷的一體兩面
1、服務(wù)的目的何在？
2、銷售的目的何在？
3、服務(wù)本質(zhì)與營銷思維
服務(wù)營銷過程決勝關(guān)鍵點(diǎn)
四種營銷準(zhǔn)客戶類型
1、呼入客戶的三種類型
2、面對不同客戶的服銷策略
從「接受我」到「忠誠我」的客戶關(guān)系維護(hù)
1、留住客戶心的核心解析
2、四個(gè)不同我方與客方的親密程度
3、推動四個(gè)親密度不斷發(fā)展的關(guān)鍵
本單元內(nèi)我們將從時(shí)代發(fā)展開始，向?qū)W員說明服務(wù)與銷售之間千絲萬縷的關(guān)系、兩者的異同，強(qiáng)化在當(dāng)下時(shí)代服務(wù)與營銷已經(jīng)連接成緊密一體，用好服務(wù)可以贏得大業(yè)務(wù)，同樣好的營銷過程也是再一次服務(wù)客戶的機(jī)會；也將通過多個(gè)實(shí)例，向?qū)W員說明，越來越多的企業(yè)已經(jīng)借由呼入服務(wù)的時(shí)機(jī)，有效拓展業(yè)務(wù)，讓每一通來電都產(chǎn)生不同的價(jià)值。
同時(shí)，也將向?qū)W員一一介紹線上場景中，哪些是我們需要及時(shí)把握的營銷機(jī)會，從而協(xié)助學(xué)員進(jìn)一步去樹立正確的行銷觀念與積極的銷售心態(tài)。
作為服務(wù)與營銷兩位一體的所在，我們更需要深入研究我方與客方之間的關(guān)系，一方面剖析客戶為何留下來，一方面也**各種方式不斷推動我方與客方的親密程度，將理性單純的“商業(yè)關(guān)系”中加入更為牽不可破的“感性聯(lián)接”，才是最終能讓客戶“忠誠于我”的關(guān)鍵。-講師講授
-實(shí)例分析
-課堂互動
-課堂討論第二部：
步驟明確--
服務(wù)營銷流程與重點(diǎn)
（1課時(shí)） 我方現(xiàn)有交叉銷流程
1、呼入服務(wù)VS呼入服務(wù)營銷話術(shù)異同
2、呼入服務(wù)營銷的基本話術(shù)流程
服務(wù)營銷流程中的關(guān)鍵認(rèn)知
1、不可不知的銷售力公式
2、表達(dá)內(nèi)容VS表達(dá)方式
本單元內(nèi)我們將從線上來電的實(shí)務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理服務(wù)營銷的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)交叉流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的營銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的交叉銷售流程。在大量現(xiàn)場實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從傳統(tǒng)呼入過程中“精進(jìn)”到服務(wù)營銷中，原因也正是線上溝通時(shí)，不知道在何時(shí)何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。-講師講授
-課堂互動
-課堂討論第三部：
夯實(shí)關(guān)鍵--
服務(wù)營銷關(guān)鍵技巧
（7課時(shí)） 聰明提問、引導(dǎo)思考
1、引發(fā)互動、收集客情的軟問題
練習(xí)：針對貴中心主推產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)的客戶如何設(shè)計(jì)軟問題（煩請告知若干貴中心的主推產(chǎn)品內(nèi)容）
2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢問題
練習(xí)：激發(fā)客戶辦理貴中心主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)的需求感
包裝產(chǎn)品、抓住耳朵
1、化話為畫的比擬描繪
2、化話為畫之F.A.B.E
練習(xí)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)或是其他營銷產(chǎn)品的包裝話術(shù)
面對異議、模塊解決
1、精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題
2、適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對客戶異議
（1）二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法
（2）再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望
（3）直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮
（4）引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢
練習(xí)：結(jié)合線上場景，設(shè)計(jì)異議處理話術(shù)
如：
→場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理
→其他線上實(shí)際發(fā)生場景等
本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點(diǎn)所在，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N線上服務(wù)營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運(yùn)用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進(jìn)行實(shí)際的呼入服務(wù)營銷活動。同時(shí)，也利于后期TL帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。
講師將依據(jù)上一單元內(nèi)的服務(wù)營銷橫向流程上縱向展開，帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在線上進(jìn)行：
如何運(yùn)用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣；
如何運(yùn)用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強(qiáng)化感性訴求的力量。
如何運(yùn)用組合方式解決客戶常見異議等。-講師講授
-課堂示范
-分組練習(xí)
-講師反饋
-課堂互動
-課堂提問第四部：
結(jié)合實(shí)務(wù)--
服務(wù)營銷話術(shù)大匯戰(zhàn)
（2.5課時(shí)） 服務(wù)營銷實(shí)務(wù)訓(xùn)練
服務(wù)營銷場景話術(shù)研討
本單元視依據(jù)當(dāng)下線上的主營產(chǎn)品與客戶的實(shí)際情況，組織學(xué)員全流程的話術(shù)研討與發(fā)表，目標(biāo)為在現(xiàn)行線上實(shí)務(wù)的情況下，結(jié)合課程所學(xué)，訓(xùn)練坐席自我設(shè)計(jì)與產(chǎn)出話術(shù)的能力。講師將依據(jù)學(xué)員的話術(shù)產(chǎn)出，給予指導(dǎo)、建議。-話術(shù)研討
-講師反饋 

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