提升物業(yè)服務品質(zhì)培訓

課程背景
地產(chǎn)行業(yè)的環(huán)境已發(fā)生劇變，“服務”成為新的競爭焦點！眾多企業(yè)已意識到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務、地產(chǎn)客服的品質(zhì)提升、客戶滿意度提升提出了更高要求！
隨著地產(chǎn)的重視、資本的強力介入，地產(chǎn)、物管企業(yè)之間競爭與并購整合日趨激烈，“以服務品質(zhì)來塑造品牌，提升市場競爭力” 成為眾多地產(chǎn)、物管企業(yè)面向未來的一致選擇！但，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“服務同質(zhì)化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)-品質(zhì)下降”惡性循環(huán)；使品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。
如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升服務水準，提升客戶滿意度，進而為地產(chǎn)、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，成為繞不過的焦點話題。如果服務業(yè)的干部不了解“*”，提升品質(zhì)和客戶滿意度的努力通常事倍功半甚至勞而無功！

課程收益
1、顛覆性認知“品質(zhì)”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質(zhì)！
2、學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與“品質(zhì)管理提升手段的十大進階”
3、了解*從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內(nèi)容與方法；
4、學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具，使“細節(jié)管理”、“服務亮點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

課程講師
孫老師：地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者、服務品質(zhì)與組織績效提升專家、地產(chǎn)與物業(yè)干部管理培訓專家；超20年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經(jīng)驗。曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔任常務副總經(jīng)理。期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同時，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成績突出，獲龍湖地產(chǎn)*含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。擅長物業(yè)服務管理流程、標準、機制建設、服務品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。受邀擔任多家重點大學、擔任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座講師。

課程對象
1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負責人、項目負責人
2、物業(yè)服務企業(yè)在職物業(yè)管家、客服主管、高端場所服務領班、儲備項目經(jīng)理，地產(chǎn)客服干部員工。
3、遭遇瓶頸、意欲轉型或突破的服務管理者；
4、意欲提升自身服務修養(yǎng)的進步人士。
5、物業(yè)服務企業(yè)在職物業(yè)管家、物業(yè)客服主管；
6、房地產(chǎn)協(xié)會、物業(yè)協(xié)會會長、副會長及相關領導。

課程大綱
第一單元：物業(yè)管理人的苦惱與困惑
何應對產(chǎn)品與服務的同質(zhì)化競爭？?
如何面對客戶的不滿、高標準的需求？?
我們的困惑與學習需求

第二單元：客戶滿意可有密碼？
(一)基礎挑戰(zhàn)：關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？
(二)解密之匙：“*關鍵時刻”
(三)掌握運用“*關鍵時刻”的五步階梯

第三單元：“*”之認知階梯 ?詹卡爾森與他的“*”傳奇
(一)“*關鍵時刻”緣起
(二)“*關鍵時刻”帶來的神奇轉變
(三) “*關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！
(四)“*關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

第四單元：“*”之技巧階梯??--- 客服技巧梳理與傳承演練?
地產(chǎn)、物業(yè)、商業(yè)服務的“*關鍵時刻”?客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環(huán)節(jié)與技巧演練：
（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）?對員工和干部的啟迪與要求？

第五單元：“*關鍵時刻”之策略階梯：提升品質(zhì)與客戶滿意的系統(tǒng)化策略-措施
服務客戶，我們做了很多，甚至是達到了我們認為的高標準服務，為何客戶不感動、不認可？標桿企業(yè)是如何應對這樣的問題呢？
從“個人技巧”到“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級；
從“動線管理”到“動線+場景管理”；再到“系統(tǒng)化現(xiàn)場品質(zhì)提升”；
從服務宣傳提升再到“客戶期望值管理”、“社區(qū)政治”、“客戶分級管理“、“客戶角色轉化”，客戶滿意度的服務管理方法在持續(xù)發(fā)展。

第六單元：“*關鍵時刻”之技術階梯：客戶的服務細節(jié)亮點設計
（一）服務關鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫
（二）標桿企業(yè)服務細節(jié)亮點設計案例分享
（三）演練與研討標桿企業(yè)服務細節(jié)的規(guī)律總結學以致用：具體服務場景中的細節(jié)與亮點設計實戰(zhàn)（課后作業(yè)）
第二天課程：（一）首先作業(yè)分享和點評，點評有2個主題
（二）學員作業(yè)實習研討，在分享點評借鑒的基礎上，學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法，梳理服務細節(jié)亮點。
（三）思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！
1、為什么服務難以出彩？難以動人？
2、服務的本質(zhì)是什么？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義是什么？--用生活實例揭示服務根本。
3、異業(yè)借鑒的啟發(fā)-星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細節(jié)如何呈現(xiàn)？-他們?nèi)绾芜_到客戶的滿意？
4、深刻理解客戶滿意：客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？
5、當頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內(nèi)部思維”的局限與頑固！
（四）運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點
1、達成客戶滿意的四大絕招
2、服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…
3、服務細節(jié)亮點設計結果分享與解析
通過本章節(jié)的學習，干部們將學習并實踐：
1、如何指導下屬從跨行業(yè)的標桿經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)規(guī)律；
2、如何指導下屬提煉服務管理的方法論？
3、如何指導下屬梳理工作思路？減少重復犯錯與彌補？
4、如何指導下屬設計服務亮點并掌握核心方法論！?

第七單元：“*”之管理階梯：標桿企業(yè)全維度服務營銷模式創(chuàng)新
（一）深入理解“*關鍵時刻”提升服務品質(zhì)與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開發(fā)全流程整合
（二）服務=營銷!？?
1、市場競爭力的本質(zhì)是什么？品牌的本質(zhì)是什么、營銷的本質(zhì)是什么？
2、為何服務能夠實現(xiàn)營銷價值？---標桿企業(yè)對服務價值的認知突破
3、*服務塑造品牌實現(xiàn)營銷的根本！從根本上樹立物業(yè)人、客服人的對自己工作的價值感和信心！也從根本上讓地產(chǎn)相關部門重新認知物業(yè)
地產(chǎn)客服的價值！轉變觀念，重視物業(yè)與客服！
（三）全面運用“*”實現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）
1、萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析
2、龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析

第八單元：“*”之變革階梯：激活一線員工的流程與組織變革--*成功的心法，也是《海底撈你學不會》的公開秘密！
（一）房企的成功的兩大核心競爭力，服務競爭力的價值房地產(chǎn)經(jīng)營的成果是什么？客戶關系管理的本質(zhì)是什么？
（二）*模式落地的現(xiàn)實挑戰(zhàn)：如何激活一線員工？
（三）員工激活、客戶滿意的模型（重點）
1、管理大師*的忠告
2、人力資源管理機制的轉變（標桿企業(yè)案例解析）
3、員工成長通道與梯隊建設
4、組織模式的轉變
5、服務流程與決策權的變革
6、*要超越標準化：非標服務的興起（案例）
（四）服務管理的變革-勞動者角色轉變（操心員工的培育、人人都是管理者）案例
1、更高層級的服務競爭方向與要求（案例）

提升物業(yè)服務品質(zhì)培訓