課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工職業(yè)化意識塑造
課程背景:
在全球銀行服務業(yè)競爭愈演愈烈的今天,職業(yè)化已經(jīng)成為服務業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來,最好的服務就是做最專業(yè)的服務,做最專業(yè)的服務來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的,都是職業(yè)人,都能展現(xiàn)專業(yè)服務形象,服務意識,良好的職業(yè)心態(tài)、高尚的職業(yè)道德,但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段,提升的道路還任重道遠。
培訓目的:
1、樹立全新的職業(yè)服務意識與服務理念,了解各工作職責和工作范疇
2、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習慣
3、改善員工的工作心智模式,提升員工職業(yè)魅力,改進員工的職業(yè)品質
4、活躍營業(yè)網(wǎng)點工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點團隊文化
培訓對象:
支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等
課程概要:
第一部分:服務經(jīng)濟時代的到來引發(fā)的思考——銀行員工職業(yè)化意識塑造
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付?
2>什么是企業(yè)生存的生存之道?
3>服務水準差一點,服務意識差一截
案例:你的服務價值百萬
二、服務業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1>航空業(yè)的轉型時代
2>通訊業(yè)的轉型時代
3>“三高”業(yè)的轉型時代
4>銀行業(yè)的轉型時代
三、商業(yè)銀行競爭現(xiàn)狀
1>國有股份商業(yè)銀行
2>城市股份商業(yè)銀行
3>外資商業(yè)銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮(zhèn)銀行
6>農(nóng)信社
四、網(wǎng)點轉型,迎接客戶體驗時代
頭腦風暴:我們的核心競爭力在哪里?
五、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身體語言的技巧
第二部分:銀行員工職業(yè)發(fā)展基石——職業(yè)觀念、職業(yè)心態(tài)
一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長之路
1>我來企業(yè)要什么?工作、薪酬、成長、快樂?
2>你是誰?做什么?怎么做—你是你自己的領導
3>你準備被誰主宰—分清‘頭銜領導’和‘內(nèi)在領導’
4>優(yōu)秀的員工,領導和普通員工的區(qū)別
5>優(yōu)良員工,領導和普通員工的區(qū)別
6>在工作中實現(xiàn)自己的價值—比爾.蓋茨為什么還要工作?
7>今天工作不努力,明天努力找工作
二、每個人都有選擇態(tài)度的自由
1>心態(tài)決定生命的品質
2>多贏的心態(tài)
3>積極的心態(tài)
4>感恩的心態(tài)
三、職業(yè)化員工的四種職業(yè)態(tài)度
1>職業(yè)態(tài)度之一:積極主動
2>職業(yè)態(tài)度之二:承擔責任
3>職業(yè)態(tài)度之三:樂于協(xié)作
4>職業(yè)態(tài)度之四:服從執(zhí)行
四、如何看待工作中的機會
1>機會來自準備及智慧——發(fā)現(xiàn)機會
2>機會來自優(yōu)異的表現(xiàn)——爭取機會
3>機會來自責任和勇氣——創(chuàng)造機會
五、職業(yè)員工職業(yè)觀念的八大注意事項
1>拒絕承擔個人責任、習慣上推下卸
2>打工心態(tài),當一天和尚撞一天鐘
3>清高孤傲,不能委曲求全
4>不主動發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題
5>青蛙,沒有危機競爭意識
6>被動心態(tài),對顧客和工作沒興趣和激情
7>獨善其身,不愿意主動的幫助他人
8>借口太多,不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)
第三部分:現(xiàn)代銀行業(yè)發(fā)展轉型——銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)提升
一、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然
二、卓越的服務標準
1>精神要飽滿
2>表情要情切
3>手勢要標準
4>坐姿要端莊
5>站姿要挺拔
6>行姿要從容
7>蹲姿要文雅
8>行禮要大方
9>違規(guī)形式呈現(xiàn)展示
三、營業(yè)廳規(guī)范化服務用語
1>大堂服務用語接待流程標準
2>柜臺服務用語接待流程標準
3>常用服務用語接待流程標準
四、崗位服務流程標準模擬訓練(分組、分崗位模擬訓練)
第四部分:銀行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
一、員工為什么要遵守職業(yè)道德?
1>道德是做人的根本
2>道德的內(nèi)涵
3>道德是做人的根本
4>職業(yè)道德是協(xié)調(diào)與同事與領導間關系的法寶
二、職業(yè)道德與自身發(fā)展
1>職業(yè)道德與人格
2>職業(yè)道德與職業(yè)
3>職業(yè)道德與成功
三、員工職業(yè)道德:個人與組織互動雙贏的基石
1>職業(yè)道德內(nèi)涵研討
2>優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
3>影響職業(yè)道德水準的因素
4>十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
5>從優(yōu)秀到卓越,從技術到藝術
6>“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體
四、員工職業(yè)道德之一:忠誠
1>忠誠的魅力
2>忠誠是競爭力
3>忠誠于企業(yè)
4>忠誠于領導者
五、員工職業(yè)道德之二:愛崗敬業(yè)
1>敬業(yè)為誰
2>不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)
不求有功,但求無過
三心二意,敷衍了事
明哲保身,怕負責任
一味抱怨,不思解決
六、員工職業(yè)道德之三:團結互助
1>什么是團隊精神
2>團隊精神的魅力
3>如何做到團結互助
七、員工職業(yè)道德之四:責任
1>責任感
2>做好本職工作
3>責任不容推卸
4>職業(yè)道德必須與社會道德同在
第五部分:營業(yè)現(xiàn)場管理督導——營銷篇
一、網(wǎng)點發(fā)展需要重點把握和關注的問題
1>了解你的客戶——四種常見典型客戶類型
2>了解你的產(chǎn)品——確定你的客戶群體
3>了解你的競爭力——網(wǎng)點品牌定位
4>了解你的核心人才——誰來執(zhí)行
二、網(wǎng)點視覺營銷體系構建與應用
1>長(短)期營銷事前準備(銀行客戶分類、目標客戶選擇的原則)
2>視覺營銷構建與呈現(xiàn)(各銀行經(jīng)典圖片呈現(xiàn))
三、金融產(chǎn)品的介紹與推薦
1>介紹金融產(chǎn)品的目的
2>介紹要針對客戶需求
3>找出金融產(chǎn)品的*賣點
4>客戶購買的是產(chǎn)品的利益
5>“MAN”:客戶識別技巧
6>“*”:顧問式銷售技巧
7>“FABE”:產(chǎn)品推介技巧
8>交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷
員工職業(yè)化意識塑造
轉載:http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/281885.html
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- 馬藝