相關方期望值驅動

課程背景
“質量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們自認為已了解。”
——《質量非您所想》，菲利普.克勞斯比，“全面質量管理”方法論奠基者之一 
產品研發(fā)活動對于人員更高層次的能力要求，以及需要更加貼近市場與用戶的時效特性，對質量目標的設置、分解與執(zhí)行監(jiān)控提出了更高的要求。研發(fā)質量管理相關方法論和實踐也相較與其他類型的質量管理（例如：生產環(huán)節(jié)）更加復雜而又更加富有戲劇性。
“實用性”是本課程的*特征！在快速厘清“產品質量”、“過程質量”與“關注用戶體驗的運營質量”（ 小Q、大Q與更大的Q）這組概念的區(qū)別與聯(lián)系之后，秉承“靠前管理、突出重點、有的放矢”的原則，本課程將著重分享課程講師在多年實戰(zhàn)活動中所積累的有關產品研發(fā)質量管理的相關經驗、*實踐與解決方案建議，內容涵蓋（以下各項依照優(yōu)先級先后順序排列）——
1、質量管理的*難題，就是在成本和時間有限的情況下，保證產品質量是可以被相關方接受的。如何牢牢抓住“相關方期望值”這個“牛鼻子”，明確識別在一個產品的研發(fā)過程中，如何站在不同角度，對有著不同利益訴求的各個相關方關于“該產品的質量要求到底是什么”這個問題的所思、所想、所感和所厭；
2、有效集成和發(fā)揚IPD方法（集成產品開發(fā)）中“產品研發(fā)是一項投資”的理念，在項目/產品研發(fā)的策劃階段就將“質量策劃”內容融入其中，統(tǒng)一管控與平衡進度-成本-質量-范圍等多項要素，有效界定“質量目標”，促使質量管理成為項目管理和產品研發(fā)管理的有機組成部分，從而為有效改變“質量管理”與“項目管理”彼此脫節(jié)的情況而提供可落地、可操作的解決方案建議；
3、站在項目/產品的全生命周期價值鏈上看待“質量管理”話題，打破業(yè)務部門、需求團隊、開發(fā)團隊、測試團隊、實施團隊……等不同部門/職能之間的藩籬；
4、識別、分析和確認為達成項質量目標而必須采取的各類關鍵活動的實施方法和管控重點，特別是評審活動和測試活動；
5、如何應用系統(tǒng)化、結構化、可操作的實施工具/方法論/模型（CMMI、6 Sigma、IPD、TL9000……等）來有效實踐質量改進工作，在“好的流程就是好用的流程“的大原則下讓流程真正踐行對研發(fā)工作的指導作用，而不僅僅只是規(guī)范作用。
為了保證質量管理知識體系的完整性和系統(tǒng)性，本課程依然按照質量策劃——質量控制——質量改進的“質量三部曲”的線索來貫穿課程內容。為了做到“講練結合”，培訓中安排了4個分組實戰(zhàn)演練，有助于培訓學員加深對培訓內容的體會；以及（關鍵的），可以將培訓的內容迅速的轉化為實際的操作能力。

課程大綱
1、走馬觀花——快速認知質量、質量管理與全面質量管理
熱身演練——角色扮演游戲
過程：5分行之內完成一個講師指定的“Micro”項目
講評：通過演練來認識“質量從哪里來”的命題，并且體會到“質量管理是項目管理的密不可分之一環(huán)”的道理
結論：質量是構建出來的，而不是檢測出來的
認識TQM：
小Q：產品質量
大Q：過程質量
更大的Q：“業(yè)務/市場——研發(fā)——維護——供應鏈” 全價值鏈運營質量管理的基本要求，及其相關案例介紹
質量與質量管理三部曲：質量策劃、質量控制與質量改進
質量保證（QA）與質量控制（QC）的區(qū)別與聯(lián)系，以及QA與QC系列案例介紹
質量控制的“靠前處理”：某系統(tǒng)技術資料評審與齊套性保障
質量保證中的“預防環(huán)節(jié)”：某系統(tǒng)在驗收測試中對“測試環(huán)境”的*性保障
質量控制與質量保證的融合使用：某型汽車用油箱控制軟件在“召回”之后的質量事故處理過程

2、質量非您所想——質量管理的常見誤區(qū)與精髓
質量管理的*難題，就是在成本和時間有限的情況下，保證產品的質量是可以被相關方所接受的；
質量管理中經常碰到的問題其實不是“質量管理”的問題，而是對項目/產品的質量目標的誤判
“產品質量好”絕不是“Zero Bug”，及其相關案例介紹；
貌似相似的項目，質量目標完全不同，及其相關案例介紹；
這個項目的成功經驗，絕不可以不假思索地復制到另一個項目，及其相關案例介紹
做好研發(fā)質量管理的第一要務——牢固樹立“我們交付的不是產品本身，而是產品的價值”
實際案例剖析
如何從“產品的交付價值”出發(fā)定義產品/項目/系統(tǒng)的質量要素——兩個案例的剖析
質量是設計出來的而不是檢測出來的——某型硬件產品的質量事故的復盤分析
來自于IPD的觀點——質量可以看做是產品研發(fā)過程中的必要投資
實例分析：某銀行用軟件系統(tǒng)研發(fā)項目在啟動階段中如何設置質量目標、如何將質量管理與產品研發(fā)管理、項目管理與風險管理有機融合
質量管理的精髓：
推行質量管理的收益：把事情一次做對是最經濟的
 “質量成本（CoQ）”與返工成本（CoPQ）的概念
結論：從源頭出發(fā)，深入理解相關方的需求以真實踐行“質量免費”的概念

3、轉木石于千仞之山——用戶體驗與質量管理
用戶體驗的經典定義，也就是寫在課本里的定義；
用戶體驗的認知誤區(qū)
“用戶體驗好”并不等于“用戶界面炫”，及其相關案例介紹
“用戶體驗好”并不等于“操作很簡便”，及其相關案例介紹 
小結：與“質量管理”一樣，通常用戶抱怨的“用戶體驗”問題并不是“體驗”的問題，而在于不能準確把控相關方（包括用戶）的所思、所想、所感和所厭
準確識別相關方期望/要求/約束/的BBR（幫忙不惹事）模型 
四個象限，四種不同類型的相關方
實際案例剖析
將用戶體驗融入產品的質量管理之中
分組練習之1：根據給定的項目場景，識別和分析項目相關方的期望/要求/約束/，并且在此基礎上抽象得出本項目的“交付價值”
通過演練，使學員了解如何在準確把控項目的目標，從而為項目的質量管理瞄準正確的方向。

4、目標管理，以終為始——如何識別和分解質量目標
識別質量目標的方法——相關方期望值因果關系圖；
體用結合，收放*——使用“BBR模型”認識相關方
內圣外王，上下一心——“3層分解”分析相關方的期望值
目標管理，以終為始——“3個維度”推導項目的質量目標
使用“相關方期望值因果關系圖分析質量目標”的實例演示
針對某型車載電子系統(tǒng)的客戶期望值的分析，確認其質量目標
根據該系統(tǒng)的質量目標，策劃和確認質量管理過程中的“關鍵活動項”；
根據該系統(tǒng)的質量目標，確定該項目之項目監(jiān)控活動的中重點關注內容
根據該系統(tǒng)的質量目標，確定該項目在“可測試性”保障和環(huán)境保障管理中的重點關注內容
分組演練之2：繼續(xù)延續(xù)演練1中給定的場景以及演練1的結論，識別和分解項目的質量目標與關鍵活動項
過程：分析給定的項目場景，仿照講師提供的模版和樣例，定義項目的質量目標與關鍵活動項
通過演練，使學員了解“質量策劃”如何開展和執(zhí)行；以及，關鍵的，通過演練使學員理解和掌握如何從策劃階段就開始將質量管理活動與項目管理流程、開發(fā)活動和項目管理活動融合起來，理解所謂“全面質量管理”是縱貫產品/項目生命周期始終，QC和QA工作與項目管理活動、需求分析、設計開發(fā)測試、產品維護工作緊密相連的，提高產品的質量是產品開發(fā)全價值鏈上各部門/團隊/角色都需要積極參與的。

5、融合集成，融會貫通——質量管理的手段和措施
如何系統(tǒng)的看待各種標準/模型/方法論中所定義的各種質量管理手段？
質量控制（QC）的手段與典型案例分享
驗證（Verification） 
驗證活動的目標和所關注的問題
驗證活動的一般開展方式、方法和控制手段 
產品維護階段的驗證活動的實際案例分享
確認（Validation）
確認活動的目標和所關注的問題
確認活動的一般開展方式、方法和控制手段 
保障供應商交付產品的質量之確認手段
實際案例分享：某型軟件的用戶體驗性測試過程分析
質量保證（QA）的手段與典型案例分享
審計
項目審計
組織級內部審計
針對供應商產品交付過程的管理和審計
案例分享：一份“好”的審計報告應該滿足哪些要求？
缺陷預防
缺陷預防的方法的常用方法
案例分享：參考DFMEA分析來系統(tǒng)綜合歸納提升產品質量的方法與途徑
分組練習之3：根據給定的場景，為某項流程（由講師指定）審計的檢查單
過程：分析給定的流程場景，仿照講師提供的模版和樣例，為該項流程定義審計時使用的檢查單
演練目標：
通過演練，使學員了解如何有計劃、結構性地執(zhí)行質量管控活動，尤其是管控重點

6、量化管理，可視化監(jiān)控——如何動態(tài)的監(jiān)控項目的質量狀況
可視化質量管理的“7種武器”
量化管理的理論基石——從6sigma中借鑒的DMAIC（定義、度量、分析、改進、控制）
量化管理對于推行質量管理的促進作用
量化管理、讓數字說法、變“黑盒子”為“白盒子”；
量化改進、讓數字說話、使得“改進”更加有的放矢
度量與分析
項目的四大目標：S-Q-C-D
設計度量項的方法之1：GQ(I)M
設計度量項的方法之2：PSM
度量與分析活動的案例分析
分組練習之4：根據給定的項目場景的確定項目當前的進展狀態(tài)，為項目管理的關鍵活動項確定度量指標和度量分析過程
過程：基于前三個分組演練的結果，使用講師提供的模版，根據已確立的項目質量目標和關鍵活動項，分析、識別和定義與之相應的度量指標和度量分析方法
演練目標：
通過演練，使學員了解如何使用“度量分析”透視質量管理活動的進展狀況，樹立“不可度量的即為不可控制的”思想
（關鍵的?。┩ㄟ^演練使學員理解和掌握：質量管理活動需要實時度量其進展狀況，實時分析其進展狀況，實時匯報給全價值鏈上各個相關方的，否則很容易變成不可落地的、不可操作的

7、系統(tǒng)思考，流程優(yōu)化——如何使用結構化的研發(fā)流程改善產品質量
流程化管理的基本思路： 
最確切的有關“流程”的定義——既往經驗和教訓的抽象與集成
案例分享：如何在團隊內部通過過程改進來固化/強制性推行應用*實踐與經驗，以有效改善產品的交付質量
修訂文檔模版避免“筆誤”等常見性錯誤；
通過建立“檢查單”提高評審的有效性
通過建立和維護“檢查單”固化優(yōu)秀員工的關于“需求開發(fā)”方面的優(yōu)秀技能
質量保證（QA）工作在研發(fā)流程建設中的目的與意義——絕不只是簡單的做“規(guī)范性保障”工作
優(yōu)秀實踐的收集
經驗教訓的總結
有效方法/模型的導入
以上內容通過流程的方式固化下來
如何系統(tǒng)地分析各種標準/模型/方法論中在質量管理中如何應用？

8、本次培訓的總結及答疑

相關方期望值驅動