突發(fā)事件與應急處理技巧

課程背景：
利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時正確的突發(fā)事件和應急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

課程收益：
● 了解客戶投訴的主要類型特點，分析客戶投訴的真實原因
● 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度
● 正確應對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
● 掌握突發(fā)事件應急處理的預防和應對技巧

課程對象：網點工作人員等

課程大綱
第一講：網點突發(fā)事件的處理原則
原則一：行動堅決果斷，快速高效原則
原則二：積極穩(wěn)妥原則
原則三：協(xié)調配合原則
原則四：保守秘密原則

第二講：網點應急處理的角色清分與職責
1、網點負責人
2、大堂經理
3、保安
4、其它人員

第三講：應急處理預案（案例分析）
1、存款擠兌應急預案
2、業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案
3、火災應急預案
4、發(fā)生搶劫應急預案
5、網點客流激增應急預案
6、示威圍攻網點應急預案
7、客戶突發(fā)疾病應急預案
8、客戶人身傷害應急預案
9、酗酒鬧事應急預案
10 干擾他人或不合理占用銀行資源應急預案
11、重大自然災害應急預案
12、重大、失實媒體報道應急預案

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