案場(chǎng)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程

【課程收益】
1、掌握營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)技巧，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)完成銷(xiāo)售任務(wù)。
2、從實(shí)際出發(fā)，制定案場(chǎng)客服服務(wù)規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。

【授課對(duì)象】
物業(yè)公司案場(chǎng)客服人員

【課程大綱】
模塊一   營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)掌控
1、遇到客戶時(shí)怎么辦？
2、節(jié)日期間見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦？
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？
4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？
5、客戶提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？
6、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？
7、客戶正在談話，我們有急事找銷(xiāo)售員時(shí)怎么辦？
8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？
9、置業(yè)顧問(wèn)之間在銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？
10、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？
11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？
12、客戶有傷心或情緒激動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？
13、當(dāng)客戶在銷(xiāo)售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？
14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？
15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？
16、飲品灑在客人的身上，如何處理？
17、客戶請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？
18、客戶要求與置業(yè)顧問(wèn)合影時(shí)，怎么辦？
19、客戶要贈(zèng)送禮品，怎么辦？
20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？
21、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？
22、客戶對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？
23、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？
分組討論/課堂演練：案場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題處置技巧。

模塊二   物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程與規(guī)范
一、營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)接管規(guī)定
1、案場(chǎng)服務(wù)委托協(xié)議應(yīng)包括的內(nèi)容
2、接管步驟及相關(guān)規(guī)定
3、案場(chǎng)和樣板間（區(qū)）開(kāi)荒保潔標(biāo)準(zhǔn)
二、營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引
1、服務(wù)流程的制定與落實(shí)
2、物業(yè)服務(wù)咨詢與培訓(xùn)
3、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合
4、地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)溝通與協(xié)作
三、營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范
1、禮賓服務(wù)
2、吧臺(tái)服務(wù)
3、觀光車(chē)服務(wù)
4、停車(chē)服務(wù)
5、案場(chǎng)設(shè)備設(shè)施服務(wù)
6、案場(chǎng)環(huán)境服務(wù)
四、案場(chǎng)服務(wù)流程
1、客戶到訪接待服務(wù)流程
2、銷(xiāo)售中心參觀接待服務(wù)流程
3、送別客戶服務(wù)流程
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。
課堂演練：物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)制定。

模塊三   高端案場(chǎng)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、高端案場(chǎng)物業(yè)客服服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2、行禮標(biāo)準(zhǔn)
3、對(duì)講機(jī)佩戴和使用標(biāo)準(zhǔn)
4、電話接聽(tīng)工作標(biāo)準(zhǔn)
5、客戶來(lái)訪接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)
二、安防崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、安防人員駕車(chē)巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、安防人員交接班工作標(biāo)準(zhǔn)
3、銷(xiāo)售大廳崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、停車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、禮賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、環(huán)境事務(wù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、室外保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
2、室內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
3、項(xiàng)目管理工作標(biāo)準(zhǔn)
案例分享/視頻賞析：高端案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形象展示。

模塊四   課程交付
1、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程
2、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)跨部門(mén)溝通流程
3、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程回顧和總結(jié)

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