服務(wù)營銷基礎(chǔ)培訓(xùn)

課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的銷售人員提升自己的服務(wù)意識，將客戶服務(wù)充分融入售前、售中、售后服務(wù)當(dāng)中。如何收集客戶意見、如何了解客戶實際應(yīng)用效果，如何做好客戶關(guān)系、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)，學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的，客戶的售后服務(wù)管理（產(chǎn)品欠費管理、客戶流失的預(yù)警信息分析等）。誰能夠真正獲得客戶的心和客戶的認(rèn)可，才真正能夠取得良好的業(yè)績。
本課程講師有著多年銷售領(lǐng)域的工作經(jīng)歷，對銷售的動態(tài)有著自己獨到的見解，并且親自參與課程開發(fā)，很多內(nèi)容讓學(xué)員感到耳目一新。課程密切聯(lián)系銷售行業(yè)實際情況，生動活潑、深入淺出，相信會給市場部的員工帶來很大的收獲。

課程收益：
1、學(xué)習(xí)有關(guān)提升服務(wù)意識的方法
2、掌握一定的銷售技巧
3、將服務(wù)巧妙的運用到銷售中
4、了解投訴處理中的服務(wù)技巧

培訓(xùn)對象：客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理等

課程大綱：
第一章、服務(wù)營銷的基礎(chǔ)——服務(wù)意識提升
一、心：一份關(guān)心、一片愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂！
二、要
（一）、要真誠：真誠是做人之本、是立業(yè)之道
（二）、要感恩：用感恩的心態(tài)為顧客服務(wù)！
三、美
（一）、語言美
（二）、形象美
（三）、姿勢美--非語言交流
四、好
（一）、服務(wù)技術(shù)好
（二）、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務(wù)的第一步。
（三）、顧客評價好--關(guān)注服務(wù)的結(jié)果—顧客開心的笑了！
（四）、服務(wù)效益好 ——觸點原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不給顧客貼標(biāo)簽
（三）、不與顧客爭對錯
（四）、不輕易承諾
（五）、不要過度
六、投
（一）、投其所好--了解顧客期望，為顧客提供滿意服務(wù)
與客戶建立朋友關(guān)系
客戶是什么
客戶關(guān)系初期的建立
客戶關(guān)系深入的方法
客戶的分類
客戶的心理研究
（二）、投訴處理的技巧 （五步法）
安撫情緒
傾聽提問
客戶期望
有效溝通
有效跟蹤
七、機(jī)--利用一切機(jī)會宣傳我們?yōu)轭櫩妥龅乃信?br /> （一）、Show--宣傳、表現(xiàn)
（二）、在完全競爭的市場中，存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象
（三）、服務(wù)質(zhì)量的提高需要沒一位員工將自己的最美好的服務(wù)形象表現(xiàn)出來

第二章、服務(wù)與銷售的結(jié)合
序言：銷售的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、信息收集
2、客戶公關(guān)
3、產(chǎn)品方案推薦
4、價格談判
一、服務(wù)在信息收集中的應(yīng)用
1、信息收集的內(nèi)容
客戶的使用意見、效果
客戶的欠費信息、客戶的流失預(yù)警信息
2、客戶信息收集的六個方面
自然特征
文化特征
行為軌跡
品牌特征
采購特征
影響力特征
3、信息收集的方法
普通法
分析法（服務(wù)中分析客戶需求）
二、服務(wù)在客戶公關(guān)與保有中的應(yīng)用
1、客戶關(guān)系深入的方法
打招呼的方式
朋友
雜學(xué)家
持之以恒
患難見真情
提供及時快速的服務(wù)、滿足需求
口碑營銷（轉(zhuǎn)介紹法）
客戶深入的四個層面特征（相識、約會、信賴和同盟）
案例研討：金融保險客戶公關(guān)
*局的老年健康手機(jī)采購
互動練習(xí)：客戶關(guān)系深入的方法
視頻錄像：客戶公關(guān)的持之以恒、及時滿足需要
2、 客戶的分類
性格不同，應(yīng)對方式不同
花錢辦事的分類
集團(tuán)客戶與小客戶的二八原則（根據(jù)利潤區(qū)分客戶）
三、服務(wù)在產(chǎn)品方案推薦中的應(yīng)用
1、服務(wù)有助于需求挖掘
老太太買李子與超市導(dǎo)購員的故事
需求的五層次結(jié)構(gòu)圖
案例研討：公園派出所項目
2、服務(wù)是需求引導(dǎo)的契機(jī)
背景問題
難點問題
暗示問題
示益問題
*案例示范分析
3、模擬演練
根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品，列些*話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練
4、服務(wù)是體驗營銷的關(guān)鍵
四、服務(wù)在價格談判中的應(yīng)用
1、談判展示（買賣雙方各兩人上場展示）
2、價格談判中的三個問題
急于成交
率先亮底
輕易讓步（使用服務(wù)作為交換條件）
3、談判中的五大壓力點
時間的壓力
信息權(quán)
隨時準(zhǔn)備離開
熱土豆
最后通牒
4、優(yōu)勢談判專家的特點
5、服務(wù)在談判中的應(yīng)用
6、談判模擬演練

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