客戶經(jīng)理服務(wù)課程

【課程簡介】
客戶經(jīng)理如何縮短銷售周期，提升業(yè)績？
如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，快速破冰，加強(qiáng)客戶信任關(guān)系？
如何通過有效的溝通，提高品牌對客戶的影響和美譽(yù)度？
如何通過服務(wù)營銷機(jī)會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率
在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？

【課程收益】
1. 全面提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)。
2. 幫助學(xué)員透徹把握銷售談判的本質(zhì)，從理清營銷思路，精進(jìn)電話營銷技巧，客戶期望挖掘，到獲得客戶承諾，全維度建立銷售表達(dá)力。  
3. 掌握各種客戶關(guān)懷的方法，取得客戶信任，掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點(diǎn)，“防微杜漸”。

【課程對象】銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、政企服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】
第一部分【客戶經(jīng)理如何理清營銷思路】——路走對了，就不怕遠(yuǎn)
一、通信行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
1. 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
2. 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
3. 市場的周期性變化
二、運(yùn)營商的變化
1. 從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型為綜合信息提供商
2. 對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行提出更高的安全與成本要求
三、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
1. 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
2. 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
3. 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
四、客戶觀決定了銷售結(jié)果
1. 銷售的自身價(jià)值的路徑
2. 塑造“魅力人格體”，贏得客戶的信任
3. 你不是站在客戶的對面，而是站在他的旁邊
五、境隨心轉(zhuǎn)的銷售心態(tài)
1. 有我思維：碾碎恐懼，學(xué)會接納自己
2. 快速進(jìn)入銷售狀態(tài)
3. 銷售能量的建立方法

第二部分【卓越客戶經(jīng)理電話營銷技巧】——讓客戶開始接納你
一、電話前的準(zhǔn)備—有備無患
1. 資料的準(zhǔn)備
2. 心態(tài)的準(zhǔn)備
3. 有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)問句
二、電話開場白—先聲奪人
1. 掌握銷售開場黃金時(shí)間，贏得客戶第一好感印象
2. 建立可信任的“人設(shè)”贏得第一句話
3. 開場白的問題解決
4. 牛群效應(yīng)法開場白
5. 單刀直入法開場白
6. 效果吸引法開場白
7. 關(guān)系引薦法開場白
8. 事由介入法開場白
9. 解決開場白遇到的挑戰(zhàn)
10. 時(shí)間萃?。洪_場白的話術(shù)整理
三、探尋需求—知己知彼
1. 讓客戶開口講話
2. 找出關(guān)鍵人
3. 優(yōu)質(zhì)客戶的判斷路徑
4. 痛點(diǎn)、需求的挖掘
5. 探尋需求的技巧
四、產(chǎn)品推介—價(jià)值呈現(xiàn)
1. 用語言轉(zhuǎn)化成讓客戶購買他們想像中你的「產(chǎn)品」和「服務(wù)」
2. 產(chǎn)品賣點(diǎn)的營銷語言轉(zhuǎn)化
3. 如何尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)
五、異議處理—撥云見日
1. 異議的產(chǎn)生原因
2. 異議是反應(yīng)不是反對
3. 先認(rèn)同后澄清
4. 異議處理的營銷話術(shù)
5. 客戶三大表象系統(tǒng)的判斷和識別
6. 根據(jù)客戶不同類型的異議處理方案

第三部分【如何快速獲取客戶承諾】——客戶經(jīng)理業(yè)績倍增關(guān)鍵點(diǎn)
一、銷售表達(dá)力
1. 銷售心理學(xué)
2. 傾聽合理回應(yīng)
3. 銷售肢體語言
4. 黃金靜默搜集問題
5. 超級溝通建立銷售表達(dá)品質(zhì)
二、銷售優(yōu)勢建立
1. 因?yàn)橄嗤邮苣?，因?yàn)椴煌x擇你
2. 如何呈現(xiàn)優(yōu)勢
3. 銷售SPAR法則
三、客戶服務(wù)制勝溝通步驟：
① 了解對方 
② 售前預(yù)演與客戶分析 
③ 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用) 
④ 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求) 
⑤ 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī)) 
⑥ 預(yù)設(shè)深淺 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 
⑦ 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 
⑧ 組織回應(yīng)語言板 
⑨ 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題
⑩ 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式 
用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白
同理心的四個(gè)等級 
如何管理好自己的情緒

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