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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理
 
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2598

課程描述INTRODUCTION

· 理財(cái)經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師：徐敏    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

課程收益：
從客戶(hù)體驗(yàn)感出發(fā)，打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新型銀行網(wǎng)點(diǎn)；
從客戶(hù)心理層面導(dǎo)入，掌握廳堂服務(wù)溝通技巧；
掌握網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理流程，提升應(yīng)急處理能力；
 
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等相關(guān)人員
課程時(shí)長(zhǎng)：6H
課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動(dòng)游戲、情景模擬、視頻分享、與學(xué)員互動(dòng)相結(jié)合、思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)等
 
課程大綱：
第一篇：VUCA時(shí)代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心
一、 銀行服務(wù)的壓力與挑戰(zhàn)
社會(huì)視角：近期同業(yè)因服務(wù)引發(fā)的輿情事件
客戶(hù)視角：一則微博引發(fā)的59萬(wàn)點(diǎn)贊量
服務(wù)的觸點(diǎn)
二、 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全流程
服務(wù)關(guān)注點(diǎn)演變
廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法
銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)體系與標(biāo)準(zhǔn)解讀
三、 體驗(yàn)時(shí)代的客戶(hù)滿意度
如何讓客戶(hù)選擇我們？
他山之石：場(chǎng)景化的BANK3.0時(shí)代
 
第二篇：特殊客戶(hù)群體的服務(wù)接待
一、 老年客戶(hù)服務(wù)
思考：老年人不愿意使用智能自助機(jī)具的原因？
適老服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)
如何打造老年客戶(hù)的良好體驗(yàn)感？
二、特殊客群的服務(wù)接待流程
1、視力障礙客戶(hù)
視障客戶(hù)服務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)
視障客戶(hù)攜導(dǎo)盲犬進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的“三證”“四不”
2、聽(tīng)力障礙客戶(hù)
聽(tīng)障客戶(hù)服務(wù)接待流程及注意事項(xiàng)
廳堂常用金融業(yè)務(wù)手語(yǔ)服務(wù)
3、書(shū)寫(xiě)障礙的客戶(hù)
書(shū)寫(xiě)障礙客戶(hù)的接待流程及注意事項(xiàng)
4、下肢殘疾、孕期客戶(hù)等特殊客群服務(wù)接待
 
第三篇：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理
一、 突發(fā)事件應(yīng)急處理六原則
二、 場(chǎng)景演練與應(yīng)急處置方案
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障
客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)意外
客戶(hù)突發(fā)疾病
網(wǎng)點(diǎn)擠兌事件
客戶(hù)受到人身傷害攻擊事件
網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫事件
客戶(hù)不合理占用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源事件
總結(jié)篇：
思維導(dǎo)圖復(fù)盤(pán)課程
全員131計(jì)劃實(shí)施
備注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓(xùn)需求做課程內(nèi)容相應(yīng)調(diào)整。

網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/290999.html

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    參加課程：文優(yōu)服務(wù)&網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理

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付款信息：
開(kāi)戶(hù)名：上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
徐敏
[僅限會(huì)員]