醫(yī)護(hù)人員服務(wù)管理與溝通投訴處理技巧
講師：唐黛琳 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：唐黛琳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)對(duì)象
醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診等相關(guān)接待服務(wù)人員等。
課程時(shí)間
2天（12小時(shí)）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練
課程大綱
第一章、醫(yī)院如何提升服務(wù)質(zhì)量？
一、 如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
（一） 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二） 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
（三） 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（五）客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)
二、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
（一） 接待客戶(hù) ；
（二） 理解客戶(hù) ；
（三） 幫助客戶(hù) ；
（四） 留住客戶(hù) ；
三、 關(guān)注接待客戶(hù)
（一） 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
（二） 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
（三） 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
四、 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
五、 客戶(hù)體驗(yàn)分析
六、 塑造客戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn)
第二章、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)溝通技巧
一、 影響溝通效果的因素分析
二、 積極的溝通心態(tài)建設(shè)
三、 與客戶(hù)高效溝通的3A法則
四、 拉近與客戶(hù)溝通距離的五大方法
五、 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
(一) 傾聽(tīng)的技巧
n 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
n 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
(二) 說(shuō)的技巧
n 研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
n 案例分析：說(shuō)的口氣
(三) 問(wèn)的技巧
n 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/div>
n 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
(四) 身體語(yǔ)言
n 案例：身體語(yǔ)言的影響力
n 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
(五) 電話(huà)溝通的技巧
課堂演練：處理客戶(hù)異議的溝通話(huà)術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)操作行為
“傾聽(tīng)”與“贊美”演練
(六) 與不同性格的客戶(hù)溝通技巧
1. 如何與D(支配)型的人進(jìn)行有效溝通
2. 如何與I(影響)型的人進(jìn)行有效溝通
3. 如何與S(支持)型的人進(jìn)行有效溝通
4. 如何與C(思考)型的人進(jìn)行有效溝通
5. 國(guó)學(xué)經(jīng)典分享：鬼谷子的溝通九要
第三章、 投訴是金--正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
一、 客戶(hù)抱怨投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
(一) 什么是客戶(hù)投訴
(二) 客戶(hù)投訴概率及后果分析
(三) 客戶(hù)不投訴的成本分析
二、 客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
(一) 求發(fā)泄的心理
(二) 求尊重的心理
(三) 求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/291288.html
三、 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一) 精神滿(mǎn)足；
(二) 物質(zhì)滿(mǎn)足。
第四章 客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧
一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、 投訴處理的基本原則
三、 避免八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(一) 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；
(二) 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
(三) 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；
(四) 完全沒(méi)反應(yīng)；
(五) 粗魯無(wú)禮；
(六) 逃避個(gè)人責(zé)任；
(七) 非語(yǔ)言排斥；
(八) 質(zhì)問(wèn)顧客。
四、 影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
(一) 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言；
(二) 處理的方式及技巧；
(三) 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
五、 客戶(hù)抱怨投訴處理的八大步驟
(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
(二) 迅速隔離客戶(hù)
(三) 仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨
(四) 表示同情理解，安撫客戶(hù)情緒
(五) 分析原因，掌握客戶(hù)真實(shí)需求
(六) 提出公平化解方案
(七) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
(八) 跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋
六、 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
(一) 替代方案；
(二) 巧妙示弱；
(三) 巧妙轉(zhuǎn)移。
七、 快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
(一) 快速掌握對(duì)方核心需求技巧；
(二) 快速呈現(xiàn)解決方案；
(三) 快速解決問(wèn)題技巧。
八、 客戶(hù)抱怨及投訴處理的對(duì)策
(一) 資源整合策略；
(二) 同一戰(zhàn)線(xiàn)策略；
(三) 攻心為上策略；
(四) 巧妙訴苦策略；
(五) 限時(shí)談判策略；
(六) 上級(jí)權(quán)利策略；
(七) 利弊分析策略；
(八) 黑白臉配合策略；
(九) 威逼利誘策略；
(十) 息事寧人策略；
課堂演練：處理客戶(hù)投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)與操作行為規(guī)范
案例分析：
1、 關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
2、 關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
3、 騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、 惡意投訴處理案例；
5、 補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、 特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 唐黛琳
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí) 雷健
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