客戶滿意度提升管理課程

【課程背景】
在當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)中，很多房企工程管理人員不知道應(yīng)如何面對項目竣工交付節(jié)點，每次項目管理過程都像坐過山車前松后緊，開始的時候一臉懵圈不知所措，一到了交付就手忙腳亂。面對現(xiàn)場不停的整改、永遠銷不完的銷項、持續(xù)不斷的客戶投訴，或者袖手旁觀，或者越廚代庖，看著總包整改銷項來不及，恨不得親自赤膊上陣，干脆請第三方進場代總包進行整改銷項，等第三方進場后發(fā)現(xiàn)前門進狼，后門入虎，第三方也不給力，而且整改費用奇高；如何幫助員工更好的掌握工程管理之道，提升管理視角，拓寬管理能力，*程度的提升項目產(chǎn)品全周期的交付和運維質(zhì)量，提升客戶滿意度，降低工程整改、返工、無效成本，成為目前工程管理的重要關(guān)鍵要素；工程竣工交付的產(chǎn)品，應(yīng)逐步的走向以客戶為關(guān)注焦點的產(chǎn)品管理思路上來。理解客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的要求，從設(shè)計前端入手，讓產(chǎn)品可以一次性做對做好。
本次課程根據(jù)專家23年的工作經(jīng)歷及經(jīng)驗（10年中建系統(tǒng)工作經(jīng)歷、13年地產(chǎn)企業(yè)管理經(jīng)歷），結(jié)合清華大學(xué)工程制造業(yè)精細化及流程化的管理方法，通過對100多個與工程管理有關(guān)的實際操作案例進行情景解剖，導(dǎo)出能夠適合大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)確保工程進度前提下大幅提升產(chǎn)品品質(zhì)的管理思路和技巧，以及切實落地的手段及措施。
本次課程特點是將標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)工程管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗與清華大學(xué)制造業(yè)經(jīng)典管理理論密切結(jié)合，實操案例多、啟發(fā)性強，同時可與學(xué)員有較多的深度互動，通過互動交流來進一步梳理學(xué)員的管理思路及實戰(zhàn)操作。

【課程收益】
1、深刻理解并體會提升項目產(chǎn)品全周期的交付和運維質(zhì)量最終提升客戶滿意度的工程管理之道，——客戶為焦點、目標(biāo)定標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)同建流程；
2、理解掌握工程交付策劃管理的重要性和關(guān)鍵要素，以更好地保證以客戶為關(guān)注焦點的缺陷反饋得以有效收集改進，保證客戶需求的產(chǎn)品構(gòu)造、標(biāo)準(zhǔn)和要求支持免維護和零缺陷產(chǎn)品的形成；
3、理解掌握工程交付質(zhì)量管理的重要性和關(guān)鍵要素，以更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量檢查有效性，確?？蛻艏夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求在項目交付實施現(xiàn)場得以更好的落地；
4、理解掌握工程驗收交付風(fēng)險管理的重要性和關(guān)鍵要素，以制定合理的項目驗收和交付方案；更好的保證客戶風(fēng)險管理在交付現(xiàn)場對客戶關(guān)系管理的精準(zhǔn)管控；

【課程對象】
房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、總工、集團分管工程副總、項目總經(jīng)理、工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理成本總監(jiān)、成本部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、造價工程師等。

【課程大綱】
第一部分：客戶滿意度現(xiàn)狀和困惑及管理之道
1、我們是否經(jīng)常遇到這樣的問題和困惑？
1.1、質(zhì)量問題是多方面群體因素，而非某個別專業(yè)因素造成的；百分百零滲漏免維護做不到！
1.2、很多質(zhì)量問題都是行業(yè)通病，手工活，修了還修，層出不窮；
1.3、客戶報修投訴率總不能令人滿意；疲于應(yīng)付客戶沒完沒了的報修投訴，每天就像消防隊員；
2、建立流程化的協(xié)同體系；甲方管理原因?qū)е碌目蛻魸M意度矛盾：專業(yè)間的矛盾/甲乙方間的矛盾；目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同/跨專業(yè)協(xié)同；
3、客戶滿意度管理之道：目標(biāo)定標(biāo)準(zhǔn)/協(xié)同建流程/能力要提高；

第二部分：客戶質(zhì)量工程管控協(xié)同
1、為何存在客戶質(zhì)量各專業(yè)理解差異（工作目標(biāo)/規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/客戶視角/專業(yè)背景）；
2、為何要以客戶滿意為關(guān)注焦點，客戶滿意三定律和客戶投訴的代價；
3、以客戶為中心的工程管理，產(chǎn)品質(zhì)量管理四大決策基礎(chǔ)，質(zhì)量報修/投訴/第三方滿意度調(diào)查/缺陷反饋；
4、為何存在客戶質(zhì)量工作目標(biāo)差異，標(biāo)桿房企的客戶產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)-客戶投訴率控制指標(biāo)設(shè)定是多少？
5、規(guī)范、總包和地產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差異？現(xiàn)行工程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的目的是什么？可以直接拿來作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)么？
6、專業(yè)背景差異下，如何提高項目整體可靠度？如何增加影響因素可靠性？ 
小故事：決定水桶能裝多少水的因素是什么？
新故事：短板下如何提高水桶容量；
案例：如何提高外窗防滲漏性能；
案例：外窗構(gòu)造重數(shù)不能增加時如何降低主影響因素權(quán)重；
7、增加影響因素（管理行為）可靠性；維保/設(shè)計/招采/成本/工程各條線質(zhì)量改進管控協(xié)同； 
8、客戶質(zhì)量工程管控協(xié)同小結(jié)：聚焦客戶/統(tǒng)一目標(biāo)/統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/培訓(xùn)求同/存異均好； 

第三部分：客戶質(zhì)量工程策劃管理
1、項目分期目標(biāo)管理目的；確認運營目標(biāo)/協(xié)同運營流程/平衡專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/預(yù)控總平合理/規(guī)避項目風(fēng)險; 
2、項目運營管控主要目標(biāo)——客戶質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量目標(biāo)/人力目標(biāo)/財務(wù)目標(biāo)/銷售目標(biāo)/進度目標(biāo);
3、客戶產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)策劃核心要點；質(zhì)量-產(chǎn)品提升/設(shè)計-圖紙最高/技術(shù)-標(biāo)準(zhǔn)最好/采購-供方效率最高/成本-成本最優(yōu)化；
4、客戶質(zhì)量策劃要點小結(jié)；聚焦客戶質(zhì)量/確認質(zhì)量目標(biāo)/協(xié)同運營流程/平衡專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)避客戶風(fēng)險；
5、分組討論與交流；

第四部分： 客戶滿意工程技術(shù)管理
6、標(biāo)桿房企工程質(zhì)量管理理念：工程質(zhì)量≠施工質(zhì)量；質(zhì)量管理≠質(zhì)量檢驗；質(zhì)量管理責(zé)任≠工程部門責(zé)任；持續(xù)改進管理體系；
質(zhì)量管理體系=質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)控=設(shè)計/材料工藝/運維綜合管控；
工程提出/質(zhì)量組織/職能改進/物業(yè)源頭/客戶焦點/圖紙優(yōu)先/設(shè)計龍頭；
7、質(zhì)量觀點對比；傳統(tǒng)房企質(zhì)量管理觀點/標(biāo)桿房企質(zhì)量管理觀點
8、工程技術(shù)策劃要點架構(gòu)；
9、設(shè)計配置對客戶產(chǎn)品質(zhì)量的影響；輕裝修、重裝飾、巧減配/優(yōu)先配置產(chǎn)品類/優(yōu)先減配施工類/能“坐”不“蹲”/地采暖是*的坑;
10、設(shè)計品質(zhì)和效果對客戶的重要性分析;購買階段價值排序；入住階段價值排序； 80%報修問題：外窗/空鼓/開裂/滲漏/入戶門/電氣
11、缺陷反饋管控要點：定量分析找到*解決方案/數(shù)據(jù)優(yōu)選提煉/施工周期影響質(zhì)量迭代時間/引進成熟樣本迭代，提升滿意度
案例：某項目的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)分解；
案例：標(biāo)桿房企全年報修數(shù)據(jù)質(zhì)量問題對比分析；
案例：標(biāo)桿房企全年報修和投訴數(shù)據(jù)趨勢預(yù)測；
例題：窗側(cè)邊墻面滲漏缺陷案例
12、客戶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工圖集內(nèi)容和編制要點；原則/模塊/圖片/技術(shù)/參數(shù)/成本/缺陷；缺陷溯源/構(gòu)材工運/要素分析/求最優(yōu)解；
13、客戶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)施工圖集設(shè)計/合約管控要點;圖集/深化/審核/戰(zhàn)略/設(shè)計/咨詢/施工協(xié)議；
14、標(biāo)桿企業(yè)工程四圖目的；明確構(gòu)造/避免無圖/明確標(biāo)準(zhǔn)/設(shè)計依據(jù)/采購依據(jù)/重計量依據(jù)/總價包死;
15、搭建樣板間的七目的;出圖/深化設(shè)計/限額設(shè)計/審圖/設(shè)計優(yōu)化/標(biāo)準(zhǔn)可視化/行銷客服；
16、四個樣板間類別和作用：設(shè)計體驗樣板間/材料部品樣板間/交付標(biāo)準(zhǔn)樣板間/施工工藝樣板間
案例：某項目三個樣板間搭建示例
例題：材料部品樣板管理案例
17、交付客戶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)材料部品送認封;標(biāo)準(zhǔn)要求落位/預(yù)控材料樣板/搭建樣板間/材料過程控制/全過程可追溯；
18、客戶產(chǎn)品質(zhì)量工程技術(shù)管理小結(jié)：預(yù)控構(gòu)造配置/缺陷反饋/標(biāo)準(zhǔn)圖集/預(yù)控技術(shù)交底/四個樣板間先行；
19、分組討論與交流；

第五部分： 客戶滿意工程質(zhì)量管理
1、工程質(zhì)量策劃框架：監(jiān)理檢查策劃/第三方檢查管理策劃/第三方檢驗管理策劃
2、監(jiān)理檢查策劃；提高質(zhì)量問題易檢性：容易發(fā)現(xiàn)問題/質(zhì)量責(zé)任到人/質(zhì)量責(zé)任到人/實現(xiàn)一次做好
例題：易檢性質(zhì)量檢查現(xiàn)狀案例分析
3、工程第三方檢查策劃；第三方檢查要求和頻次；
案例：標(biāo)桿地產(chǎn)工程檢查權(quán)重分析-18年體系與20年體系；標(biāo)準(zhǔn)舊版和新版變化對比-實測實量測區(qū)的改變；抽樣取樣范圍及檢測項；
案例：關(guān)鍵質(zhì)量動作控制標(biāo)準(zhǔn)；主要做法標(biāo)準(zhǔn)；
4、第三方檢驗策劃：標(biāo)前/出廠/巡檢
5、工地開放日：確定區(qū)域范圍/制定計劃方案/全員參與/責(zé)任到人/提前通知客戶/客戶了解知情
6、客戶懇談會：以客戶為導(dǎo)向/開業(yè)主懇談會/了解項目工藝/消除客戶疑慮/收集客戶意見/及時組織整改/促進完善品質(zhì)/減少交付風(fēng)險
例題：質(zhì)量交付風(fēng)險預(yù)控示例；
7、交付質(zhì)量管理總結(jié)：客戶質(zhì)量＞速度、成本；客戶質(zhì)量是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要推動力；
8、分組討論交流；

第六部分：客戶滿意工程交付管理
1、竣工驗收計劃要點：優(yōu)先規(guī)定動作/優(yōu)先客戶區(qū)域驗收/代客驗房（物業(yè)）/帶客驗房（客服）/遺留問題限期整改/客戶風(fēng)險預(yù)控
2、地產(chǎn)驗收整改；分部分項/竣工驗收/限期整改銷項；
3、交付預(yù)評估框架；進度/交接/工藝標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量安全/成品保護/滲漏開裂/重大質(zhì)量風(fēng)險；
4、竣工驗收啟動會；
案例：企業(yè)內(nèi)部驗收標(biāo)準(zhǔn)示例；
5、專項工程驗收要點；工程竣工驗收單；
6、預(yù)驗收要點；
例題：工程預(yù)驗收風(fēng)險預(yù)控案例分析
7、工程竣工驗收；限期整改銷項；整改銷項問責(zé)要點；
案例：標(biāo)桿企業(yè)竣工驗收限期整改銷項制度案例
8、承接查驗策劃；組織策劃；承接查驗方案；交付資料籌備；合同交付標(biāo)準(zhǔn)；
9、交付風(fēng)險預(yù)控：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不符/承諾無法落實/存在質(zhì)量/隱患存在功能缺陷/存在安全隱患 /設(shè)施無法使用/設(shè)計/質(zhì)量/價格等其它因素
例題：客戶交付風(fēng)險預(yù)控案例分析
10、成品保護管控要點；成品保護三原則；成品保護關(guān)注要點；成品保護重點分部；開荒保潔；
11、客服管控\\交付維保和整改銷項要點；
例題：客服管控案例分析；
12、分戶驗收，完美交樓；
13、工程質(zhì)量后評估管控要點：交付一個月內(nèi)實施/委托第三方/全專業(yè)參與/形成缺陷反饋/重點改進流程標(biāo)準(zhǔn)
14、客戶滿意工程交付管理總結(jié)； 

客戶滿意度提升管理課程