專業(yè)客戶服務(wù)技巧課程

針對(duì)對(duì)象：呼叫中心座席代表

課程收益:
1、提高呼叫中心座席代表的客戶服務(wù)技巧；
2、有效處理客戶投訴和抱怨；
3、提升電話服務(wù)技巧，有效客戶溝通；
3、提升客戶滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

課程大綱:
第一章 新的市場(chǎng)環(huán)境下呼叫中心服務(wù)的認(rèn)知
一、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)客戶服務(wù)和客戶滿意的概念的界定
二、今天的客戶是如何看待服務(wù)的
三、客戶對(duì)呼叫中心通信服務(wù)需求的層次變化

第二章 呼叫座席人員電話服務(wù)技巧
一、電話服務(wù)是信息時(shí)代有代表性的服務(wù)終端和平臺(tái)
1、電話信息傳遞的特征
2、電話服務(wù)和溝通的利與弊
二、呼叫中心服務(wù)人員專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2、重音、停頓、節(jié)奏
3、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
4、客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
三、呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
1、職業(yè)化的呼入電話接聽?wèi)?yīng)答技巧
2、如何在瞬間提升客戶對(duì)你的正面感知
3、如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
4、你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容
5、如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
6、不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
四、情景演練、案例研討

第三章 呼叫中心服務(wù)人員有效與客戶溝通的技巧
一、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知
1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎---語(yǔ)言表達(dá)技巧
二、呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧

第四章 呼叫中心座席代表處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價(jià)值分析
三、投訴問題的基本分類
四、迅速平息客戶不滿的技巧
1、放式問題發(fā)泄情感
2、復(fù)述問題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達(dá)成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
6、始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
五、呼叫中心服務(wù)人員有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感

第五章 呼叫中心專業(yè)電話禮儀
1、態(tài)度熱情活力
2、如何接聽電話
3、語(yǔ)氣在交際中的重要性
4、傾聽的禮儀
5、如何轉(zhuǎn)接電話
6、如何讓客戶等待
7、如何記錄留言
8、如何巧妙的回到主題
9、如何讓你的電話留為美好回憶

第六章 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒與壓力管理
一、座席代表的壓力管理
二、座席代表的情緒管理

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