服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)

課程目標(biāo)
1.提升金牌服務(wù)人員的職業(yè)化形象、職場商務(wù)禮儀
2.加強(qiáng)自我時間管理、客戶職業(yè)化服務(wù)、專業(yè)客戶關(guān)系建立于維護(hù)等
3.提升職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)習(xí)慣素養(yǎng)、職業(yè)化基本技能
4.訓(xùn)練建立客戶關(guān)系的技能
5.全方位切實(shí)地提升大客戶服務(wù)人員的職業(yè)化及專業(yè)技能

課程大綱
開篇問題：
1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？
2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？
3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？
4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？

第一部分：電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
1．影響電話溝通效果的因素
聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
態(tài)度訓(xùn)練
提高信心能力訓(xùn)練
2．營造溝通氛圍
3．溝通流程及話術(shù)訓(xùn)練
4．模擬情境訓(xùn)練
5．客戶引導(dǎo)技巧
6．高效溝通溝通法則與要訣
7．電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、聽、說、問；
（三）、呼入電話溝通的8個要求；
（四）、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；
8．模擬練習(xí)

第二部分：電話溝通基本禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
1．通用禮儀規(guī)范
呼入電話流程。
呼出電話流程。
轉(zhuǎn)接電話流程。
代接電話流程
需要注意的細(xì)節(jié)
電話開始后的錯誤
電話中記得禮儀
2．溝通話術(shù)
“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿
“我理解……”體諒對方情感
“您能……嗎”緩解緊張
“您可以……”代替說不
“為了……”取得理解
3．接入電話服務(wù)規(guī)范
摘機(jī)接聽。
確認(rèn)客戶信息
判斷客戶需求
解決客戶問題
檢驗(yàn)客戶理解
感謝客戶
4．外撥電話服務(wù)規(guī)范
外撥電話服務(wù)內(nèi)容
1)客戶報修回訪
2)客戶咨詢和查詢答復(fù)
3)客戶投訴舉報回訪和答復(fù)
4)客戶滿意度調(diào)查
5)市場調(diào)查活動
6)客戶電話拜訪或慰問
外撥服務(wù)基本要求
外撥電話服務(wù)規(guī)范
1)接通問候
2)表達(dá)服務(wù)意愿
3)確認(rèn)客戶信息
4)提供專業(yè)服務(wù)
5)檢驗(yàn)客戶理解
6)感謝客戶
模擬演練

第三部分：電話業(yè)務(wù)處理規(guī)范訓(xùn)練
1．日常答疑原則
2．異常應(yīng)對原則
3．接入服務(wù)
接入之查詢受理
接入之咨詢受理
接入之故障報修
接入之業(yè)擴(kuò)受理
接入之客戶建議
接入之客戶投訴
接入之客戶舉報
4．外撥服務(wù)
外撥之回訪與答復(fù)
外撥之滿意度調(diào)查
外撥之問卷調(diào)查
外撥之客戶關(guān)懷
模擬演練

第四部分：電話場景規(guī)范訓(xùn)練
1．摘機(jī)接聽規(guī)范
節(jié)日接聽、
接通后客戶無聲音（聲音太?。?br /> 遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時、
未聽清或不明白客戶意思時
客戶想直接找本公司其他部門電話時
客戶撥錯電話時
2．確認(rèn)信息
客戶不愿意提供信息時
靜音查詢時
恢復(fù)通話時
3．判斷需求
遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時
遇到設(shè)備或系統(tǒng)故障不能操作時
客戶情緒激烈，破口大罵時
遇到騷擾電話時
4．解決幫助
客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時
客戶提出建議時
客戶要求無法滿足時
遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯時
不能立即答復(fù)時
為客戶提供人工電費(fèi)查詢后……
客戶詢問服務(wù)人員姓名時
還有問題未解決時
客戶有意見和建議時
客戶投訴與舉報時
模擬演練

第五部分：服務(wù)場景規(guī)范訓(xùn)練
1．故障報修
屬于客戶內(nèi)部故障
不屬于我局電力客戶
需要提供有償服務(wù)時
引導(dǎo)客戶自我檢查
客戶不愿意自我檢查
客戶不懂自我判斷或無法判斷
客戶催促盡快處理
搶修人員無法及時趕到
客戶要求賠償損失
2．疑難問題
客戶等待不耐煩
需要講師坐席答復(fù)
需核實(shí)再回復(fù)
轉(zhuǎn)接過程中斷線或客戶掛機(jī)

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