客服經理銷售能力課程

【課程背景】
對現(xiàn)代企業(yè)而言，越來越多的客服部門正在從純粹的服務型智能，轉變?yōu)殇N售型服務職能，同時承擔服務和銷售任務。但是，往往由于多年的工作習慣，會出現(xiàn)客服團隊的情緒化抵觸現(xiàn)象、缺乏主動性意識和必要的銷售技巧，導致銷售效果不佳，業(yè)績不穩(wěn)定，跌宕起伏。 那么針對正在轉型中的客服經理們，
該怎樣建立一整套適應客服工作性質的銷售任務管理體系，讓大家有一套統(tǒng)一的，完整的，行之有效的管理主動銷售項目的流程呢？
怎樣識別客戶的各種需求，在溝通時，做到知彼知己，有的放矢，與客戶進行高效溝通呢？
怎樣提高客服經理的銷售專業(yè)性和說服力，做到一針見血擲地有聲，獲得客戶的高度信賴呢？
在客戶溝通談判過程中，怎樣化解各種尷尬場景，處理爭議，化解矛盾，順利推進合作開展呢？
在面臨工作中的各種壓力和刺激時，如何，調整心情和情緒，使工作順利開展？
本課程以張老師的顧問式大客戶銷售課程為基礎，解決學員在服務客戶過程中面臨的“看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過老師帶著學員進行學習和演練，提問互動、一起解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。方便學員在企業(yè)的大客戶銷售工作中，用于實踐，真正實現(xiàn)銷售績效的快速提升

【課程收益】
掌握顧問式銷售項目管理的三個管理文件，建立主動型銷售項目管理體系
掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握*說服力公式三個步驟，用案例打動客戶
掌握結構思考力的五個工具，為客服工作和客戶溝通理清思路
掌握成功溝通五步法與客戶建立良好的個人和商務合作關系
掌握高情商溝通四個關鍵詞，游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
掌握化解工作壓力，調整個人情緒的三種方法

【課程對象】
大客戶總監(jiān)、銷售經理、渠道負責人、客服總監(jiān)、客服經理、客服代表、銷售代表、業(yè)務主管、商務經理等中級管理人員

【課程大綱】
第一部分 客服銷售項目管理體系 
怎樣建立主動型客服銷售項目管理的體系，建立統(tǒng)一完整的項目管理流程？
1、銷售業(yè)績模型三大模塊
品牌產品、業(yè)務運營、銷售能力
2、銷售漏斗七階段 
目標篩選、建立聯(lián)系、持續(xù)跟進、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務
銷售漏斗文件 
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務需求、個人信息
4、客戶信息表
企業(yè)信息、個人信息等 
案例：藝龍旅行網、WEB POWER公司
工具：客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等

第二部分：知彼知己-挖掘和滿足客戶需求的能力 
怎樣識別客戶的各種需求，在溝通前充分準備，做到知彼知己？ 
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進取
2、 企業(yè)商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節(jié)、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰(zhàn)略
采購流程：獨裁、民主、授權
發(fā)展方向：保守、主流、領先
案例：聯(lián)想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤
形式：提問互動、課堂練習

第三部分  專業(yè)表達和說服力
怎樣在跟進項目的各個環(huán)節(jié)，提高銷售型客服經理的專業(yè)性和說服力？
1、表達簡潔清晰的五個工具
結論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益：先聲奪人定主題
情緒腦講故事：一波三折給案例
理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮
案例：客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡介等
工具：結構思考力、*說服力公式等
形式：課堂提問和練習

第四部分 商務談判、客戶溝通和自我情緒調節(jié)能力
怎樣在商務談判和客戶溝通的各環(huán)節(jié)，提高溝通的效率和效果，與客戶建立良好的個人和商務合作關系？在面臨工作中的各種壓力和刺激時，如何，調整心情和情緒，使工作順利開展？ 
1、商務談判五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
2、商務談判四個關鍵詞
是的、同時、做到、但是
3、職場壓力和情緒化的三種關系
個人性格：反應式心靈與個人能力
情緒管理：壓力釋放與心情調節(jié)
管理制度：職業(yè)愿景與積極心態(tài)
4、工作中自我情緒調節(jié)的三種方法
情緒感知、情緒警報、壓力釋放
案例：華為云、馬關談判、脾氣暴躁的員工、高管摔水杯等
工具：成功溝通五步法、個人壓力與情緒模型等
形式：視頻案例、課堂練習和提問

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