客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理課程

 

課程背景：

當(dāng)前，拓客難、成交難、留客難、成本高、效能低等問(wèn)題成了制約各家銀行發(fā)展的瓶頸；同時(shí)，結(jié)合銀行自身特點(diǎn)、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)四大因素營(yíng)銷(xiāo)，零售銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)新模式變革也正在進(jìn)行中，一方面需要幫助零售客戶經(jīng)理聚焦客戶經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)、設(shè)計(jì)最優(yōu)經(jīng)營(yíng)策略、助力銀行建立相對(duì)同業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)、助力產(chǎn)能的進(jìn)一步騰飛；另一方面，細(xì)分客群的差異化經(jīng)營(yíng)策略、客群關(guān)系維護(hù)和經(jīng)營(yíng)能力是零售業(yè)務(wù)批量營(yíng)銷(xiāo)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要途徑。

客情管理、關(guān)系維護(hù)、有效溝通等成為了銀行客戶經(jīng)理不可或缺的職場(chǎng)必修課，也受到了各家銀行的高度重視，成為各級(jí)行管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員能力提升的一個(gè)重要組成部分。

 

課程收益：

1、掌握客戶關(guān)系管理的底層邏輯，讓客戶從信任走向依賴(lài)

2、運(yùn)用客戶識(shí)別系統(tǒng)，學(xué)會(huì)預(yù)判需求，營(yíng)銷(xiāo)快人一步

3、客群經(jīng)營(yíng)精細(xì)化管理，輔以管理工具方便快速落地

4、存量客戶線上+線下維護(hù)，建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功閉環(huán)

5、個(gè)人IP打造，樹(shù)立客戶心中的全方位專(zhuān)業(yè)形象

6、解鎖客戶溝通技巧，精準(zhǔn)表達(dá)與信息接收，為營(yíng)銷(xiāo)護(hù)航

7、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的流程和技巧，引導(dǎo)客戶成交

 

課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷(xiāo)崗位、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

 

課程大綱：

一、同頻共振——職業(yè)認(rèn)知與目標(biāo)定位

1、行業(yè)發(fā)展認(rèn)知

1）行業(yè)現(xiàn)狀與職業(yè)困境

2）以客戶為中心的發(fā)展

3）經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)換：從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)客戶

4）行為習(xí)慣轉(zhuǎn)換：產(chǎn)品行為習(xí)慣到客群行為模式

2、職場(chǎng)自我定位

1）找到自己的優(yōu)勢(shì)

2）相信相信的力量

3）分階段，定目標(biāo)

3、管理客戶先管理自己

1）你是誰(shuí)？代表誰(shuí)？

2）客戶眼中的你

3）雙贏思維，利他主義

 

二、撒網(wǎng)養(yǎng)魚(yú)——客戶挖掘與關(guān)系維護(hù)

1、繪制客戶地圖

1）我們的客戶在哪里？

2）哪些是最有價(jià)值客戶？

3）未來(lái)客群會(huì)在哪里？    

2、客戶檔案建立

1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷

2）個(gè)人性格及風(fēng)險(xiǎn)承受能力

3）當(dāng)前困擾點(diǎn)

4）業(yè)務(wù)合作情況

5）其他嗜好或情況說(shuō)明

3、客戶維護(hù)時(shí)間表

1）初次見(jiàn)面（觸達(dá)）

2）再次鏈接（需求挖掘）

3）利益維護(hù)（精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)）

4）持續(xù)服務(wù)（反饋轉(zhuǎn)介）

4、不同客戶的維護(hù)策略

1）貢獻(xiàn)價(jià)值客戶

2）海量長(zhǎng)尾客戶

3）流失風(fēng)險(xiǎn)客戶

4）潛力帶挖客戶

5）其他一般客戶

小組討論：客戶維護(hù)核心是在維護(hù)什么?

 

三、深度經(jīng)營(yíng)——經(jīng)營(yíng)客戶提升產(chǎn)能

1、客戶經(jīng)營(yíng)策略四步

1）目標(biāo)導(dǎo)向

2）客群劃分

3）產(chǎn)品配置

4）營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)

2、構(gòu)建增值服務(wù)場(chǎng)景

1）廳堂享尊貴

2）積分享好禮

3）購(gòu)物享優(yōu)惠

4）活動(dòng)享快樂(lè)

5）生活享品質(zhì)

3、善用系統(tǒng)資源

1）產(chǎn)品及資料庫(kù)

2）報(bào)表分析

3）智能識(shí)別

4）系統(tǒng)電話及短信

5）其他系統(tǒng)資源

4、存量客戶維護(hù)

1）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

2）做好線上維護(hù)

3）客戶活動(dòng)不斷

5、流量客戶經(jīng)營(yíng)

1）快速觸達(dá)建聯(lián)

2) 找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)基準(zhǔn)點(diǎn)

3）廳堂微沙有序開(kāi)展

 

四、溝通之道——客戶經(jīng)營(yíng)中的溝通藝術(shù)

1、客戶永恒的6個(gè)問(wèn)題

1）你是誰(shuí)?

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買(mǎi)？

6）為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？

2、輕松回應(yīng)客戶

1）真誠(chéng)與互動(dòng)引起信任

2）讓客戶多說(shuō)你多聽(tīng)

3）把話說(shuō)到點(diǎn)子上

4）鞏固與客戶的共同話題

3、*模型訓(xùn)練

1）背景問(wèn)題（S）

2）難點(diǎn)問(wèn)題（P）

3）暗示問(wèn)題（I）

4）需求—效益問(wèn)題（N）

4、學(xué)會(huì)提問(wèn)

1）問(wèn)開(kāi)始，建立關(guān)系快速破冰

2）問(wèn)興趣，同頻共振找到話題

3）問(wèn)需求，深度挖掘?qū)ふ曳桨?/div>
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